职业经理人：如何提升员工满意度和敬业精神
[pic] 员工的满意度和敬业精神不仅决定了员工的业绩，对于组织的长远发展也有着重要 的影响。本书系统讲述了提升员工满意度和敬业精神的做法，并详细介绍了绩效考核、 薪酬管理、有效激励、有效沟通、冲突化解、满意度调查等方面的知识，并针对员工关 系管理中的常见问题，提出了切实可行的改进意见。 1. 科学地管理工作 技能点1 如何进行工作分析 　　主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·工作分析 　　适用情景 当想进行工作分析从而更科学地理解工作时，查看此技能。 　　7 技能描述 　　为了更为科学地理解工作，就需要对工作进行分析。工作分析的信息将用于编写岗 位说明书和工作规范。进行工作分析的对象可能是现有的工作，也可能是一个新的工作 ，但是不管怎样，都应该从工作本来应该是什么样的角度进行思考，而不是只从当前从 事该工作的员工的角度出发。因此，可以从以下方面着手进行工作分析： 　　1．明确工作分析的目的 　　不同的公司，或者同一公司的不同阶段，工作分析的目的有所不同。有的公司进行 工作分析是为了明确和合理调整现有的工作内容与要求，以便制定切合实际的奖励制度 ，调动员工的积极性；而有的公司是为了对新工作的工作规范做出规定；还有的公司进 行工作分析是因为遭遇了某种危机，而设法改善工作环境，提高组织的安全性和抗危机 的能力。要尽量避免出现单纯为了工作分析而进行工作分析的情况。 　　2．设计科学的工作分析问卷 　　工作分析问卷设计要从内容和形式上着眼，在内容上要尽量涵盖工作自然属性方面 的各项内容，在形式上要考虑到填写的方便。一般来说，问卷内容都要包括工作中需要 承担的职责、工作中的关系、工作设备、工作背景等，然后用合适的方式对各项内容进 行界定。比如，通过描述完成每项职责的时间多少来界定每项职责的工作量；通过过失 影响的大小来确定工作的重要性等。在问卷形式的设计上，尽量使用客观题，多设计成 选择题形式，这样既可以减少给填写者带来的不便，也便于统计和分析。 　　3．收集整理工作信息 　　一般情况下，可以成立一个工作小组，由小组根据实际情况，在员工当中抽取一定 数量的人员作为样本，注意要保证样本具有较强的代表性。进行问卷调查之前，最好在 恰当的时候，由工作小组成员向被调查者对问卷进行说明或者讲解。问卷调查完成后， 对收集到的信息根据既定要求进行整理。 　　4．对工作信息进行分析 　　对收集到的工作信息进行分析主要是为了弄清楚各项工作的具体情况，因此信息的 分析可以从以下几个方面进行： 　　（1）职务名称分析：职务名称标准化，以求通过名称就能了解职务的性质和内容。 　　（2）工作规范分析：包括工作任务分析、工作关系分析、工作责任分析和劳动强度 分析。 　　（3）工作环境分析：包括工作的物理环境分析、工作的安全环境分析以及社会环境 分析。 　　（4）工作执行人员必备条件分析：包括必备知识分析、必备经验分析、必备操作能 力分析和必备心理素质分析。 　　总之，进行工作分析的时候，要注意工作分析的目的是为了了解工作的自然属性， 因此需要进行科学的设计，并要有效地组织实施，尽量减少分析过程中的误差。 　　 　　工作分析的一般方法简介： 　　? 职位分析问卷法，是一种结构严谨的工作分析问卷，是目前最普遍和最流行的人员导向 职务分析系统。 　　? 职能工作分析法，是一种以工作为中心的分析方法，它是以员工所需发挥的功能与应尽 的职责为核心，列出需加以收集与分析的信息类别并规定职务分析的内容。 　　? 管理职位描述法，是一种以工作为中心的分析方法，它与PAQ法十分相似，包括197个用 来描述管理人员工作的问题。 　　? 工作日志法，又称工作写实法，指任职者按时间顺序详细记录自己的工作内容和工作过 程，然后经过专业人员归纳、分析，达到工作分析目的的一种方法。 　　? 主管人员分析法，是由主管人员通过日常的管理来记录与分析所管辖人员的工作任务、 责任与要求等因素的一种方法。 　　? 访谈法，又称面谈法，指工作分析者就某一个职务或职位面对面地询问任职者、主管、 专家等对工作的意见和看法的一种方法。 　　? 关键事件法，是指确定关键的工作任务以获得工作上的成功的工作分析方法。 　　? 能力要求法，指完成任何一项工作的技能都可以由更基本的能力来加以描述，包括5个维 度52种能力。 　　9 牢记要点 　　进行工作分析要注意： 　　_ 明确工作分析的目的 　　_ 科学设计工作分析问卷 　　_ 收集整理工作信息 　　_ 对工作信息进行分析 　　. 实践练习 　　下面是某公司设计的工作分析问卷，请您思考：这张问卷还需要如何改进？ 　　姓 名 所在公司 部 门 　　现任职位 学 历 所 学专 业 　　工作工龄 本 公 司工 龄 在 本 职时 间 　　工作关系与管理幅度 上 级 直接上级： 姓名： 职务： 　　（续表） 　　 下 级 直接下级：共 人，分别为：1.职务： 姓名： 2.职务： 姓名： 3.职务： 姓名： 4.职务： 姓名： 5.职务： 姓名： 6.职务： 姓名： 7.职务： 姓名： 间接下级：共 人 　　工 作 内 容 调 查 　　工作概要 （用一句简练的话描述本职位工作内容和目的） 　　工作职责 注：1. 将主要工作职责按重要性由大到 小， 工作内容由多到少列出2. 描述职责或工作任务时准确使用动 词， 不得使用诸如“负责”、“处理” 等模糊词语 3.“权限”分为三级：承办；需报批； 全权负责。对每项职责请选择其 中一项权限 权限 绩效期望 时间比重 　　 1. 　　 2． 　　 3． 　　 4． 　　 5． 　　 6． 　　 7． 　　 8． 　　 9． 　　 10． 　　（续表） 　　工 作 影 响 调 查 　　失误的影响 假设您的职位工作一旦出现失误、失职，会在哪些方面给公司造成影响，影响范围如何 ? 影响的程度如何? 是否可以补救?1.“影响范围”分5个级别：（ ）A.影响其他人工作的正常进行 B.只影响本部门内少数人 C.影响整个部门 D.影响其他几个部门 E.影响整个公司2.“影响程度”分5个级别：（ ）A. 轻 B. 较轻 C. 一般 D. 较重 E. 重3.“错误补救”分5个级别：（ ）A.独立补救 B.同事帮助 C.主管帮助D.公司领导帮助 E.无法挽回 　　造成影响的内容 影响范围 影响程度 错误补救 　　 1． 　　 2． 　　 3． 　　 4． 　　 5． 　　工作独立性 您在本职位工作中有没有自主决策的机会，按照程度分为下列5级，请根据自己的工作实 际状况，选择其中的1级：（ ）1.完全没有自主决策 2.有一点自主决策 3.有一定的自主决策 4.有较大的自主决策机会 5.有很大的自主决策机会 　　（续表） 　　内部沟通 本公司内部： 1．本部门内几个同事接触 2．部门的人员接触3．需要与其他部门的主管接触4．需要同本公司领导接触集团内部： （ ）1．单位名称： 部门： 2．单位名称： 部门： 3．单位名称： 部门： 4．单位名称： 部门： 频度（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 目的（ ） （ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 沟通频度：1．偶尔2．每月至少一次3．每周至少一次4．每日至少一次沟通目的：1．接 收或发送信息2．一般信息交流3．对他人产生影响4．事关重大决策的沟通 　　外部接触 1.与其他公司接触2.与政府机构接触3.与外资公司或国外机构接触 （ ） （ ）（ ） （ ）（ ）（ ） 　　工 作 复 杂 性 调 查 　　工作流程 1．谁向您分派工作： 职务：副总经理 姓名： 　　 2．您的工作是否有明确的流程：大部分明确（ ） 部分明确（ ）小部分明确（ ）没有（ ） 　　 3．您工作的典型成果是： 　　工作难度 请描述3项您在工作中经常遇到的困难：1． 2．3． 　　（续表） 　　工作条件 1.是否经常加班（ ），平均每周加班时间为（ ）小时2.所从事的工作是否忙闲不均（ ），最忙时常发生在哪段时间（ ）3.是否经常出差（ ），外出时间大约占总工作时间的比重（ ）4.您经常工作的地点有哪些，时间比例分别为（ ）5.您的工作是否要求精力高度集中（ ），如果是，占总工作时间的比例为（ ）6.您的工作负荷状况（ ）A超负荷 B饱满 C基本饱满 D不饱满7.您工作环境的危险可能（ ）8.请列举为了完成本职工作，您通常使用的设备、机器、仪器、工具（如，计算机、 计量仪器设备等） 　　任 职 资 格 调 查 　　项 目 必备要求 期望要求 　　1．从事本职工作应具备的教育程度： 　　2．从事本职工作应具备的专业背景： 　　3．从事本职工作是否要求相关工作资格证书： 　　4．本职工作要求： 一般工作经验 相关专业技术工作经验 相关管理工作经验 （ ）年（ ）年（ ）年 （ ）年（ ）年（ ）年 　　5．本职工作所要求的知识内容： 如：专业知识、业务知识、相关知识、政策知识 　　6．本职工作要求的基本技能：计算机操作外语能力写作能力语言能力 （ ）（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）（ ）（ ） 　　7．从事本职工作所需的特殊技能： 　　（续表） 　　8.请您根据您的工作,选择本职工作所需的能力，按照重要性由大到小，最多选择5 项参考项目：判断决策能力、领导能力、计划能力、分析能力、组织认识能力、创新能 力、内部协调能力、外部沟通能力、信息管理能力、专业技术能力等 　　9. 请您根据您的工作,选择本职工作所需的心理品质，按照重要性由大到小排列，最多选择 5项参考项目：承受心理压力的能力、严谨、内向、外向、进取心、开拓意识、责任心、 服务意识、协作精神、敏锐、果断、稳健、敬业、勤勉 　　10.从事本职工作所需的身体条件： 　　注：该表的相关设计是针对某特定公司设计的，故问卷设计的时候具有针对性，力 求反映具体需要关注的问题 技能点2 如何编写岗位说明书 　　主 题 词 提升员工满意度和敬业精神·工作管理·岗位说明书 　　适用情景 当准备编写规范的岗位说明书时，查看此技能。 　　7 技能描述 　　进行工作分析后，往往要编写出相应的岗位说明书，可以说，岗位说明书是工作分 析的一个结果。可以按照下面的做法来编写岗位说明书： 　　? 确定关键职责 　　在岗位说明书中要明确相应工作的关键职责，对工作职责的描述要做到准确；同时 要把一项工作的各项职责提炼完全，做到全面完整。这样一项工作的整个面目就可以通 过岗位说明书来体现了，新的员工一见到岗位说明书就能够清楚地知道自己承担的工作 需要干哪些事情。 　　? 提出期望绩效 　　岗位说明书不仅仅要对关键职责进行描述，还要对每项职责所要达到的期望绩效进 行描述。对期望绩效的描述尽量要具体，对于每项职责，至少要写出一种可测量的期望 结果，使从事该项工作的员工对每项职责都有明确的了解，这样员工在进行工作的时候 就能够达到更高的绩效。 　　? 吸取反馈意见 　　在编写的过程中，还要通过反馈检查，看所编写的岗位说明书是否准确地描述了这 项工作以及对这项工作的绩效期望。可以请一些与该工作关系密切的员工阅读岗位说明 书，记录相关的反馈，然后对岗位说明书进行合理的修改和补充。特别是在编制本公司 原来没有的新工作的岗位说明书时，就更要注意收集相关的信息和反馈。当然，随着工 作的开展和对工作了解的加深，也可以不断对岗位说明书进行相应的修改。 　　? 增添适度的灵活性 　　有时，为了提高在分配任务中的适度的灵活性，需要在岗位说明书中加入一句一般 性的陈述：在必要的情况下，上级主管可以委派其他的工作任务。这一点有时非常重要 ，它能够使工作不断地发展，给人足够的灵活性来处理公司一些应急或者新增的任务。 　　总之，在编写岗位说明书的时候，要对工作职责和相应的期望绩效进行准确完整的 描述与说明，以便员工将之作为工作的“行动纲领”。 　　9 牢记要点 　　编写岗位说明书要注意： 　　_ 明确工作的关键职责 　　_ 提出可测量的期望绩效 　　_ 吸取反馈意见 　　_ 增添适度的灵活性 　　某公司技术服务人员岗位说明书 　　工作名称：某公司技术服务人员直接上级：服务部经理工作概述：技术服务人员在 现场或在公司为企业或个人电脑用户组装、维修设备，并提供计算机硬件系统的安装。 　　关键职责1．建立计算机硬件系统：（1）根据具体要求组装零部件（2）调试、纠正 偏差（3）拆卸机器、送货上门，并在现场安装 期望绩效确保在规定时间内按照客户提出的具体要求安装所有系统。 　　2．现场进行计算机系统演示：（1）为客户介绍计算机系统，并回答客户提出的问 题（2）演示软件如何安装（3）为客户提供研讨会和培训课程方面的信息 确保每一个新客户得到相应的客户手册，对系统有初步了解；为客户提供在软件和系统 管理方面的培训信息。 　　3．维修硬件系统：（1）...
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