星级酒店有问必答系列知识-管理有方
星级酒店有问必答系列知识 《管 理 有 方》 [pic][pic] [pic]现代餐饮管理的新思路 现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在 市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人 员管理和财务管理。 市场营销 市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点： 1 ．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企 业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独 特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。 以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。 以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部 、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天 举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。 2 ．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正 面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟 通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。 经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”？怎样 使不满意的顾客变成满意的顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。 3 ．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。 首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老 顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流 沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听 取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客， 在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免 一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等） ，要给予老顾客累积奖励。 其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不 是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着 顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。 第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研，提出了 150 种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例 如：餐馆举办主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集到的顾 客信息输入电脑，能及时方便查询。 4 ．定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢？ 传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同 类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采 购等办法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍 有一定的毛利水平。 人员管理 1 ．首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近 20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。 2 ．要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理 层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务 的工作。 第一线员工的工作效率 = 能力 + 激励 + 支持 3 ．要懂得“ 80-20 ”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理论，即： 80% 的盈利是从 20% 的产品中产生； 80% 的问题是从 20% 的雇员中产生； 80% 的管理建议是从 20% 的管理人员中产生。因此要开好餐馆，取决于 20% 的管理人员和 20% 的好产品。 为了做到这一点，经营者要向 20% 的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、费用及市场占有率 等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下， 各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出，说明情 况及处置后的效果。 4 ．要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。 我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨师再到技师 。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且餐馆花了大力气培训出来的厨 师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被其它餐馆挖走。 新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类。极少数厨师（行政总厨、厨 师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保 持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分， 应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议应该提出，但未经设计师、工艺 师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感。由于操作 工的技能要求简单，培训容易，工资与培训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要 离开，从人力市场上再招聘人顶岗也容易。 美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节省人力费用 ，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。 财务管理 在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难。 因此餐馆必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。 十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道菜带来的盈 利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量 - 售价 - 成本 - 毛利 - 净收益。但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利润。实施菜单工程分析就是要分 析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况，然后有针 对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只 能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。 研 究逐道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。 毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但毛利低的“耕马”菜 ，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有高，一定有低，既然是平 均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢 。此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加 入新菜，定价＞成本价 + 平均毛利。 [pic] 酒店管理工作的“刚”与“柔” 随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进 入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔 者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中 。 “刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严 谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以 奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求 管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策， 坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，率先垂范的办事作 风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。 管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作 激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好 员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领 导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决 力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题 及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及 时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。 处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔” 后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对 待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都可以运 用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的 人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。 [pic]餐饮管理中的计划管理 中国有句谚语： “ 笨鸟先飞 ” ，为什么笨鸟要先飞呢 ? 因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应 先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。 当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ” 。特别是浙江以外的广大地区。 “ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的 “ 杭菜 ” 酒店。诸如： “ 红泥 ” 、 “ 张生记 ” 、 “ 新香园 ” 、 “ 阳光 ” 等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特别是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 馆多达 300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的 现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行 业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群 “ 聪明鸟 ” ，在激烈的餐饮竞争市场中， “ 聪明鸟 ” 已经领先飞翔。因而，在餐饮管理工作中不仅应学习 “ 笨鸟先飞 ” 的精神，依笔者之见， “ 聪明鸟 ” 也要先飞。 现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计 划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批 “ 人有多大胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成 熟，这种无专业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业 也形成 “ 几家欢喜几家愁 ” 的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场， “ 计划管理 ” 在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理 “ 计划 ” 依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。 一、经营市场的定位计划 如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎 是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属餐饮 消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位。并考虑 如下事宜后，再对本酒店 ( 酒楼 ) 进行经营市场的定位工作： 1 、当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量 、盛装容器、定价等； 2 、就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车； 3 、就餐人员的就餐型式，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚会型、商务型、单位宴请型 4 、就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是 “ 非典 ” 后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。 二、经营场所的布置计划 确定了本酒店 ( 酒楼 ) 的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述 工作的内容： 1 、厨房设备配置与厅面餐位 ( 桌位 ) 数的配比； 2 、厨房工艺 ( 菜系、菜品特色 ) 与厅面服务的配合工作： 3 、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置...
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