星级酒店培训系列：投诉的处理艺术
酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖 的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品 ，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品 质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 1. 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店 、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希 望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇 到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己 不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影 响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对 后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合 要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人 心目中的“酒店代表”。从前台部的 行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员； 从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态 度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时 发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞 ；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着 的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以 从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完 美。 2. 宾客直接向酒店投诉，给 酒店提供了挽回自身声誉机会。 宾客在酒店消费过程中不满、 抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习 惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式 并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用 。还有一种可能是怕麻烦，认为投 诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过 其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不 快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机 会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 1. 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不 满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的 损失。 2. 不向酒店而向旅行代理商、 介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与 酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其 向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 3. 向消费者委员会一类的社会 团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒 店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 4. 向工商局、旅游局等有关政 府部门投诉。 5. 运用法律诉讼方式起诉酒店 站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投 诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在 社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生 不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影 响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人 的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作 出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人 投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接 待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒 店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉 客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接 对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而 非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅 的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理 投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客 人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为： 1. 对酒店某工作人员服务态度 的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评 定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但 评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具 体表现为： 1. 服务员待客不主动，给客人 以被冷落、怠慢的感受。 2. 服务员待客不热情，表情生 硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 3. 服务员缺乏修养，动作、语 言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 4. 服务员在大庭广众中态度咄 咄逼人，使客人感到难堪 5. 服务员无根据地乱怀疑客人 行为不轨。 2. 对酒店某项服务效率低下的 投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具 体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间 太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的 是要事在身，有的确因酒店服务效率 低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 3. 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不 配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、 排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 4. 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成 伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大 堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为 服务员暗指他意在逃 帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 5. 对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承 诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实 践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6. 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房 和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 7. 其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定 （如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、 治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要 求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失 ；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、 宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失 望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰 的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性 处于成人自我状态。 ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不 加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶 痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 3. 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深 深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 3. 投诉处理的原则与程序 1. 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护 接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客 人投诉的原因总 是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人 的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火 爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。 如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对 待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。 ２、处理投诉要注意兼顾客人和 酒店双方的利益 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受 理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他 仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去 调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直 接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的 信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的 态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度 1. 专注地倾听客人诉说，准 准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 2. 必要时察看投诉物，迅速 作出判断。 3. 向客人致歉，作必要解释， 请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 4. 跟进处理情况，向客人询 问对处理的意见，作简短祝辞。 2. 对投诉的一般处理程序 1. 倾听客人诉说，确认问题 较复杂，应按本程序处理。 2. 请客人移步至不引人注意 的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料 。 3. 耐心，专注地倾听客人陈 述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。 4. 区别不同情况，妥善安置 客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下 联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时 间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同 意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。 常见的客人投诉49例 美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以 下常见的饭店客人投诉49例: 1. 财务部 (Accounting Department) (1)有些客人在饭店下榻期间,由 于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后 ，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人 不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情 况。 (2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对 此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗 ？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 2. 中厅杂役员服务部 (Bellman Service) (3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务 ，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设 施，娱乐项目，所在地点以及客房的送...
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