新亚专卖店管理手册
新 亚 专卖店管理手册 新亚家具有限公司 二00二年八月 （内部资料 版权所有 盗版必究） 总经理致词 各位合作伙伴： 您们好！感谢您们加盟新亚营销网络，成为新亚大家庭的一员，也感谢大家多年来 对新亚公司的大力支持与配合，在双方的共同努力下，使新亚公司快速发展成为国内家 具行业的知名品牌企业。 新亚公司经过多年的悉心经营，取得了有目共睹的成绩，目前已成为中国家具行业 中的知名品牌企业。然而在产品和服务高度同质化、市场竞争日趋激烈的今天，消费者 已进入了品牌消费时代，形象差异化将成为未来竞争的主要手段。因此，我们必须转移 到企业和品牌形象的长期投资与建设中来，以适应新的市场竞争的需要。 为此，新亚公司导入企业CI识别系统，组建专卖店（区）终端网点，以此整合企业 的内外形象，扩大企业及品牌知名度。专卖店（区）的组建是新亚公司营销网络发展的 重心，通过形成强大的、富有生命力的销售终端网点，从而提高新亚家具在市场生存与 发展方面的竞争力，真正实现新亚公司与各位经销商合作的“双赢”局面。 为确保专卖店（区）的有效经营和发展，发挥专卖店自身的优势，新亚公司编制了 《新亚家具专卖店手册》，希望能对经销商在组建或经营管理新亚专卖店（区）时产生指 导和规范的作用，以及为稳步提高新亚专卖店的经营管理及业务操作水平打下良好的基 础。 在此，希望各位经销伙伴行动起来，积极配合我们共同发展而提出的各项政策及要 求，努力提升自己的店铺经营管理水平，以本手册为指导，来组建和规范管理专卖店（ 区），从而确保各地专卖店（区）的长期赢利与发展！ 总经理：王亚明 2002年7月 目 录 总经理致词 2 目 录 3 第一章 《专卖店管理手册》使用说明 4 第二章 品牌连锁专卖概述 5 第三章 公司概况 6 第一节 公司简介 6 第二节 企业理念与文化 6 第三节 公司组织结构 9 第四章 品牌介绍 10 第一节 公司的品牌 10 第二节 品牌定位及发展 10 第五章 产品知识 11 第一节 产品开发理念 11 第二节 产品开发流程 13 第三节 产品结构 14 第四节 产品知识 15 一、新亚产品材料组合 15 二、新亚家具有限公司产品材料及保养介绍 16 第六章 行业状况与特征 18 第七章 专卖店经营定位 19 第八章 专卖店的组建及管理 20 第一节 专卖店（区）组建方式 20 第二节 专卖店（区）连锁架构 20 第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分 21 第四节 加盟条件及要求 22 第五节 加盟申请及处理流程 24 第六节 专卖店加盟连锁管理 25 一、终端服务管理的运作流程 25 二、加盟连锁支持 27 三、加盟监督管理 28 四、加盟运作规则 30 第九章 加盟培训体系及制度 38 第十章 专卖店内部运作管理 40 第一节 组织管理 40 一、专卖店单店组织结构 40 二、岗位职责 41 三、专卖店店铺规则 43 五、导购人员招聘、培训 45 第二节 专卖店日常行为及工作管理 48 第二节 客户关系管理 50 第三节 专卖店促销活动运作与管理 52 第四节 促销注意事项 55 第五节 专卖店店面形象与陈列 55 第五节 专卖店信息管理 59 第 六节 专卖店进销存管理 60 第七节 专卖店资金管理 65 第八节 专卖店财务管理 66 第十一章 专卖店售后服务管理 73 第一节 售后服务内容 73 第二节 客户投诉处理流程 73 第十二章 专卖店视觉识别系统建立 77 附 言 78 第一章 《专卖店管理手册》使用说明 《专卖店管理手册》全面系统地介绍了有关新亚公司产品、品牌及行业发展状况、特征等 方面的基础知识，并且对新亚品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确 规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了新亚品牌连锁专卖推行必 不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖 店VI形象系统。 《专卖店管理手册》是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人 员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是新亚公司业务及 终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，《专 卖店管理手册》是加盟双方经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双 方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出 一条标准化及规范化专卖店管理之路。 本手册是新亚公司在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真 正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在《专卖店管 理手册》的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见， 以进一步完善及规范《专卖店管理手册》编辑的内容。 第二章 品牌连锁专卖概述 连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和 超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史 ，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自80年 代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。 连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商 业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识 产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结 合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直 接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一 管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中： ■ 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面： ——形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。 ——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾 客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。 ——管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部 提供统一操作管理模式。 ■ 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中 所有管理活动都有详细而具体的分工。 ■ 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详 尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点 、提高经营业绩。 第三章 公司概况 第一节 公司简介 新亚家具制造有限公司系港资企业，专业生产客厅、餐厅及书房系列家具产品，以 “屋之宝”和“新亚”两个品牌冠誉于同行业和消费者。 新亚家具制造有限公司始成立于1991年5月，当时厂址位于东莞厚街溪头，厂房面积 800平方米，员工16人，主要生产各类中档客厅家具系列，产品在内销的同时还出口欧美 市场；1992年5月工厂迁至厚街仓头，厂房面积增至为1600平方米，员工已达60多人；1 995年10月公司迁至厚街道o颍Х棵婊怖┐笪?000平方米，员工也有300人，产品畅 销国内外市场，受到客户及广大消费者青睐。1996年起公司建立“屋之宝”品牌，并积极 参加各类家具展销，在业界享有卓著声誉；98年公司加入东莞家具协会。为了进一步提 高公司的产量和扩大公司的生产规模以更好的满足广大消费者对新亚产品的巨大需求， 1999年3月公司再次迁址至东莞附城，厂房面积增加至约20000平方米，员工增至600多 人。在公司快速发展、产量迅速提高的同时，公司同样不遗余力地加大对新产品开发的 投入和对产品质量的保证和提高，公司所生产的客厅系列产品荣获东莞第一届名优家具 展览会铜奖。 为了同国际名优企业接轨，挤身世界商海，将 “屋之宝”和“新亚”系列家具更好地推向国际市场，2000年元月，新亚公司顺利通过国际 著名的英国BSI公司ISO9001质量体系认证，公司呈现出一派蒸蒸日上的新气象。 第二节 企业理念与文化 企业理念是企业经营管理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心。 企业理念有三个基本特点：长期性、行为性与方向性。它包括企业哲学、企业价值观、 企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。 新亚公司在十年的发展过程中建立了自己独特的企业经营理念，并经过全体员工认同 。它是新亚全体员工信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则，是凝聚全体员 工的粘合剂；是塑造新亚良好企业形象的持久的动力源泉。 新亚公司企业理念包含以下内容： 1. 新亚企业哲学 顾客第一性、新亚第二性 表现：永远走在顾客前面，永远高于顾客需求，不惜一切为客户服务。并在此基础上 密切与经销商之间的共赢合作。 （二）新亚企业精神 敬业精神和认真的工作态度 表现：企业与员工、经销商共同成长，共享机遇与挑战。 （三）新亚企业价值 员工是企业的宝贵财富，经销商是企业的重要资源 表现：关心员工的成长，为员工创造良好的发展机会；关注经销商的利益，为经销商提 供丰厚的赢利回报；视员工和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分，走企业与员工 、经销商共同发展的“三赢”之路。 第三节 公司组织结构 第四章 品牌介绍 第一节 公司的品牌 新亚家具制造有限公司目前拥有两个知名品牌：“新亚” 和“屋之宝” 。 “新亚”是公司创立的第一个知名品牌,“新亚”系列产品以玻璃和不锈钢为主要材料， 其设计理念源于意大利，同时融合东方家居艺术，其设计简约时尚，线条明快简洁，造 型简单大方，既有传统的设计精髓，又有童话般的浪漫情怀。 “新亚”系列产品采用德国无影胶及光仟透射原理让玻璃与不锈钢粘合连接在一起为 主要生产工艺，再结合不锈钢管（或无缝钢管）、木及云石组合而成，既坚固又美观实 用。 “屋之宝”，顾名思意乃屋中之宝，蕴藏经典内涵，寻常之美，洋溢生命的灵动，充分 体现了美感与实用并重的设计理念。 “屋之宝”产品吸纳意大利等家具名师设计理念，选用欧洲榉木/MDF高密度板、进口 不锈钢配件、天然大理石、人造云石等优质材料，为消费者提供屋中之宝，营建美丽温 馨家园，创造轻松舒适生活。 第二节 品牌定位及发展 ■ 品牌定位 ——国内家具知名品牌，体现一种现代、典雅的格调。 ■ 品牌诉求 ——享受健康、舒适、美丽的家庭生活 ■ 品牌目标群（购买群） ——25-49岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭 ■ 品牌发展方向及目标（用3-5年时间将新亚发展成为） ——效益最好、知名度及美誉度最高的中国一流家具品牌 ——管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织 第五章 产品知识 第一节 产品定位 新亚品牌产品价格定位在中、高档，主要针对25- 49岁城市中高收入白领阶层家庭，其中： ■ 产品特征 ——工艺精湛、款式独特 ■ 产品风格 ——华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调 ——现代、时尚、简约、大方 第一节 产品开发理念 1. 文化内涵的灵性——给你超越的想象空间 新亚产品文化的精髓何在？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约实 用，抑或浓郁的东方文化气息？我们没有拘于陈规，而是富有开拓性地萃取精华，创造 出独特的新亚产品文化，赋予产品以文化的灵性，让人为之产生美妙的丰富联想。 2. 突破原始功用性——体味生活无限情趣 新亚销售的不仅是产品，更是一种生活方式。无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是 古朴自然美的生活方式。新亚产品的研发设计已打破产品范畴，升华到心理意识范畴。 新亚产品蕴育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质 保证、全程服务和超附加值（心理满足）。 3）只生产“正确” 的产品——“顾客需求”导向 市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要 指导方向。顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后， 结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产 品。设计者们给予了新亚产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得新亚产 品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场。 4）三位一体的设计机制 研发一个“正确”的产品是占领市场，树立品牌的基础和关键。它必须建 立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者 结合，才能为成功开发出新产品提供保障。 充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门根据 反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，设计 出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）。 第二节 ...
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