市内电话业务计算机综合管理系统 补充附件一
市内电话业务计算机综合管理系统 补充技术规范书 (附件一：生产组织机制建议) 邮 电 部 电 信 总 局 目 录 前 言 3 第一章 市话业务生产组织机制与管理 4 1．1 总体结构 4 1．2 生产组织对象的量化 6 1．3 生产组织环节闭环的形成 7 1．3．1 营业受理生产闭环的形成 7 1．3．2 配线配号生产闭环的形成 8 1．3．3 定单和工单管理生产闭环生产闭环的形成 9 1．3．4 机线资源管理生产闭环的形成 12 1．3．5 综合管理查询生产闭环的形成 13 第二章 生产组织机制建议 15 2．1 生产组织机制建立建议 15 2．1．1 营销中心 15 2．1．2 定单调度中心 16 2．1．3 号线中心 16 2．1．4 工单管理部门 17 2．2 生产组织机制建设目标 18 2．3 营销中心设置 19 2．4 生产调度中心工位设置 23 2．5 号线中心工位分析 26 2．6 工单管理部门工位设置 30 前 言 在本地电话业务计算机综合管理系统的实施过程中，由于电信业务种类繁多，处理环节 复杂，各现业局的管理模式各异，加上业务发展的任务重，给本地电话业务计算机综合 管理系统的实施带来了一定的困难，实际上本地电话业务计算机综合管理系统是一项复 杂的系统工程，不仅涉及到当今最先进的计算机技术，而且涉及到管理模式和生产组织 机制的重构问题。在决定本地电话业务计算机综合管理系统实施成败的关键因素中，后 者比前者更为重要。因此，为了贯彻“三分技术，七分管理”的指导思想，转变观念，以 现代技术手段和新的经营管理思想有机结合起来，建立新的目标管理体系，更深层次地 研究业务处理流程，组建相适应的生产组织机构是本地电话业务计算机综合管理系统实 施的目的。 本附件给出详细的生产组织机制的重构建议，供各地在本地电话业务计算机综合管理系 统实施过程中参照使用，各地可结合自身的本地电话业务计算机综合管理系统实际应用 状况，对生产组织机制作出相应的调整，充分发挥本地电话业务计算机综合管理系统的 效能，提高电信企业的生产率，改善电信服务水准。 第一章 市话业务生产组织机制与管理 1．1 总体结构 [pic] 1、市话业务处理由九个大的生产环节组成： 营业受理 配线配号 定单管理 机线资源管理 综合管理查询 计费管理 114查号 112障碍处理 号薄管理 这九个生产环节之间互相关联， 形成与市话业务处理流程相对应的市话业务生产组织机构的总体框架，如上图所示。 2、该总体结构以市话业务处理流程规范为依据，以营业受理为龙头，以定单管理为核心 ，以机线资源为基础，以配线配号为手段，以其它环节为支撑，以数据共享为目的，以 管理为重点，建立市话业务生产组织机制。 3、该机制是以定单管理为生产调度中心，通过对三单（定单、帐单、工单）进行调度和 控制管理，组织和协调各生产环节的工作，加强各生产环节的闭环管理，达到规模经营 集中管理、向全网要效益的目的。 1．2 生产组织对象的量化 从建立大电信业务服务网这个角度出发，在考虑市话业务生产组织机制时，必须考虑与 其他电信业务的组合，同时将先进的技术手段和新的经营管理思想有机结合，形成新的 生产组织机制和管理模式。采用面向对象和构件封装的方法，将该方法应用于市内电话 业务计算机综合管理系统实施过程中，九个大生产环节进行量化分析，具体可参照如下 方法： 1、将业务流程过程所发生的事件进行量化 2、将事件量化成一个或若干个生产动作 3、由一个或若干个生产动作组合成生产组织构件 4、由生产组织构件进行封装组合形成生产工位 5、由若干个生产工位组成生产组织环节 6、由生产组织环节相互关联、形成完整的生产组织机制 1．3 生产组织环节闭环的形成 1．3．1 营业受理生产闭环的形成 营业受理：为电信部门与客户之间的一个透明窗口，客户向电信部门下定单，购买有关 电信服务，电信部门接受客户的定单，结算合的费用向客户出示帐单，经双方确认生效 后，交由电信部门生产调度系统产生各类工单以完成对客户的承诺服务。 营业受理生产闭环的形成，如下图所示： 以查询，受理，结算，质检工位形成内部生产环节。 以客户，查询工位，受理工位，结算工位形成前台服务环节。 以客户，查询工位，质检工位，受理工位，结算工位形成生产环 闭管理。 以营业管理工位对受理，查询，结算，质检进行授权管理和控制 组织各工位协调工作，形成约束功能。 1．3．2 配线配号生产闭环的形成 配线配号：对需要号线资源的客户定单，进行资源的分配，由高度调度系统产生配线配 号工单，配线配号系统根据工单的指示动作及客户的特征进行资源的合理分配。 配线配号生产闭环如下图所示： 由来单检查、自动配线、人工配线、主管配线，侍装管理质检工位形成配线生产环节。 由来单检查、配设备号、配号码、质检工位，形成配号生产环节。 由来单检查、自动配线、人工配线、主管配线、侍装管理、配号码、配设备 号、质检工位形成配线配号生产闭环管理。 由号线管理工号，对整个闭环中各工位，进行授权管理和控制组织协调工作，形成约束 功能。 1．3．3 定单和工单管理生产闭环生产闭环的形成 定单管理：为整个市话生产的调度系统，根据定单的特征（市话业务的性质）产生各种 具有组合顺序等特点的动作指示，将各种市话业务内部施工的作业加以规范，以统一的 调度指令来指挥各个生产环节协调作业，产生各个生产环节（配线配号、程控、测量、 外线、竣工等 ）的施工工单，保障工单的及时回笼，保障客户定单的及时竣工，达到统一指挥生产高 度调度的目的。 定单管理（调度中心）和生产环节的形成如下图所示： 由质检、自动调度、定时调度、人工调度、异常调度工位形成定单／工单调度生产环节 ，由定单管理，竣工处理、质检工位形成工单回笼管理环节。 由定单管理工位，对各工位进行授权管理和控制，组织各工位协调工作形成约束功能。 工单管理（施工管理）生产环节的形成 １、程控施工管理生产环节的形成 由质检、自动施工、人工施工、回单处理、工位形成生产环节。 ２、测量施工管理生产环节的形成 由质检、工单派发、施工、回单处理形成生产环节。 ３、外线施工管理生产环节的形成 由质检、一次派单、二次派单、外线施工、回单处理工位形成生产管理环节。 定单和工单管理生产闭环的形成 定单和工单管理生产闭环的形成，如下图所示： 由定单管理（调度中心）环节、各施工环节、竣工处理工位组成生产管理闭环。 由定单管理对施工部门进行管理组织各环节之间协调工作行使约束功能。 1．3．4 机线资源管理生产闭环的形成 机线资源：为整个电信网支撑体系的资源管理，是号线资源管理与号线资源分配的基础 。电信部门向客户所提供的电信服务，向客户作出服务承诺，及线资源对此起着关键性 的作用，它涉及到许多诸如户线工程、割接工程、整治改线、扩容工程、号码升位等对 支撑体系的资源管理，他能够向各生产部门及时提供详细、准确的机线数据，为各个生 产部门服务。 机线资源管理生产闭环的形成，如下图所示： 由质检、线路资源维护、割接／工程管理工位的形成线路资源管理生产环节。 由质检、交换资源维护、割接／工程管理工位形成交换资源管理生产环节。 由质检、线路资源维护、各接／工程管理，交换资源维护，管理工位形成生产闭环。 由管理工位，对各工位进行授权管理和控制组织各工位协调工作，行使约束功能。 1．3．5 综合管理查询生产闭环的形成 综合管理及查询：面向企业内部各个部门提供详细的统计分析信息（如电信业务处理、 客户信息、机线信息等）；面向客户提供相关的信息查询（如客户定单信、帐单信息、 电信业务咨询信息等）；面向领导决策层提供生产的综合统计分析信息，为领导提供科 学决策的依据；面向目标管理，负责业务处理流程各环节授权管理。 综合管理及查询生产闭环的形成，如下图所示： 由质检、授权管理、网络管理、查询功能管理、统计分析工位组成生产闭环，由质检工 位行使约束功能。 第二章 生产组织机制建议 2．1 生产组织机制建立建议 建议本地网中心局及各个现业局、县市局的市话生产组织机制结构如下图所示，其中营 销中心、调度中心、号线中心为市内电话业务计算机综合管理系统实施的重点(营业为龙 头、调度为核心、机线为基础)。 [pic] 2．1．1 营销中心 营销中心对各个电信营业窗口的营业服务进行集中统一管理, 为用户提供优质高效的服务。集中管理不是物理位置上的集中, 而是组织隶属关系和管理职权集中、管理标准统一的一种管理模式。营业部门在坚持集 中统一管理的原则下, 根据实际需要, 增设电信营业网点, 综合受理和处理各类电信业务, 使得用户能够在本地网服务范围内的任意网点办理各种电信业务, 形成集中各类, 网状服务的格局。营销中心的职能是: 负责电信业务的受理;(包括市话、移动、数据非话业务等); 负责电信营销政策的制定； 负责电信营业网点的规划； 负责电信业务的授权管理; 负责处理电信业务的初装费和月租使用费; 负责向客户提供电信业务咨询和查询； 2．1．2 定单调度中心 定单调度中心为整个大电信网的生产调度中心，它的管理对象为各个生产组织的实体， 即各个生产部门。定单调度中心将各种电信业务内部施工的作业加以规范化，以统一的 调度指令来指挥各个生产环节协调作业，产生各个生产环节的施工工单，保证施工工单 的及时回笼，保证客户定单的及时竣工，保证客户帐单的及时销帐，加强三单的管理， 实现大电信网的经营管理由粗扩型项集约型转轨。 定单调度中心的职能是： 将客户定单转化为个生产部门的施工工单； 实现“三单”的闭环管理，保证工单回笼、定单竣工、帐单销帐； 利用“三单”管理协调各生产部门的工作； 负责整个电信业务处理流程的调度指挥工作； 监控大电信网上“三单”的运行状况； 2．1．3 号线中心 号线中心是对整个大电信网生产资源的维护管理中心，它的管理对象是大电信网的支撑 实体（如交换机的号码资源、线路资源等）。号线中心对这些资源进行正常的维护管理 ，进行合理的资源分配，资源的合理整治等。它是大电信业务网高效、可靠运行的基础 ； 号线中心的职能是： 负责号线资源的维护和管理； 负责号线资源的合理分配（配线、配号）； 负责户线工程的线路整治、割接工程、线路扩容、机线资源 的工程验收； 负责向终端公司提供施工依据，确保机线资源数据一致性、 完整性； 监控大电信网号线资源的运行使用情况； 2．1．4 工单管理部门 工单管理部门是对整个市话网生产的运行维护管理中心，它的管理对象是市话网的工单 施工部门（如对交换机的用户数据施工、对测量台施工、外线施工等）。运行维护中心 对这些资源进行正常的施工管理，对异常工单的处理。 工单管理部门的职能是： 负责对的整个市话网生产的运行维护和管理； 负责对程控交换机的用户数据施工； 负责对测量台施工 负责向终端公司提供施工依据，确保机线资源数据一致性、 完整性； 负责对外线测量（装移拆）施工 2．2 生产组织机制建设目标 1. 职责划分明确 营业中心进行全网的电信营销经营策划, 开拓电信市场，向用 户提供优质高效的服务；定单调度中心管理、协调各个生产组 织的运行，提高电信网的生产运行效率；号线中心管理维护电 信网的号线资源的使用； 2. 加强“三单”管理 营业中心向社会用户提供服务承诺，向用户提供“三单”的监 督机制和手段；定单调度中心强调“三单”的跟踪处理，实时 监控“三单”处理结果（工单回笼、定单竣工、帐单销帐）， 保证承诺服务完成的质量；号线中心强调“三单”所涉及到的 电信网资源的维护、使用的合理分配，是“三单”处理的基础； 3. 加强闭环管理 营业中心强调面向用户的服务质量, 保证服务窗口向社会提 供优质的电信服务, 树立良好的电信企业形象；定单调度中心 实现大环节的各个生产组织闭环的调度、闭环管理。号线中心 作为生产组织的一个环节，可以在其内部严格实施闭环管理， 杜绝无单施工，有线配无线等现象。三者协调一致，可大大提 高全网生产运行的经济效益和社会效益； 4. 规模经营 营业中心组织大规模的营销市场攻势, 加强宣传力度，增设营 业服务网点和服务内容, 为规模经营创造良好的市场环境；调 度中心可实现全网的生产组织的调度，号线中心可实现全网的 号线资源集中维护管理，这样可实现规范经营，实现大电信网 的经营管理由粗扩型向集约型的转轨； 5. 提供科学化的决策依据； 营业中心可提供第一手的市场信息, 及时收集市场的反馈信 息，为及时调整电信业务的服务对策提供准确的依据；定单调 度中心可实现各个生产部...
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