十五、冲突处理技能训练
冲突处理技能训练 目的 一、 加深对工作冲突的性质和冲突产生原因的理解。 二、 分析近期和当前组织中的工作冲突情况。 三、 寻找避免或解决工作冲突的方法。 冲突处理 工作中冲突产生的主要原因有： 1． 误解； 2． 个性冲突； 3． 追求目标的差异； 4． 欠佳的绩效表现； 5． 工作方式、方法的差异； 6． 工作职责方面的问题； 7． 缺乏合作； 8． 有关管理权威方面的问题； 9． 工作中的失败； 10． 对有限资源的争夺； 11． 没有很好地执行有关规章制度。 冲突的积极影响 1． 促进问题的公开讨论； 2． 促进问题的尽快解决； 3． 提高员工在组织事务处理中的参与程度； 4． 增进员工间的沟通与了解； 5． 化解积怨； 6． 有助于提高员工的相关能力。 冲突的消极作用 1． 导致员工不能参加某些重要问题的研究与处理； 2． 在组织内部造成不满与不信任； 3． 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。 管理人员要能够 一、 充分了解工作冲突的性质和冲突产生的原因 二、采取恰当的方法避免或处理好工作中出现的冲突 冲突处理 冲突摩擦是日常生活工作的一个组成部分，"冲突"太少，工作、生活会音调枯燥，冲突 太多，我们的工作会面临太多的压力，生活变得紧张。 冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为实现自 己的目标而奋斗的，往往会触犯他人的利益。近来关于管理人员的一项调查表明：工作 冲突产生的原因有： 1． 误解； 2． 个性冲突； 3． 追求目标的差异； 4． 欠佳的绩效表现； 5． 工作方式、方法的差异； 6． 工作职责方面的问题； 7． 缺乏合作； 8． 有关管理权威方面的问题； 9． 工作中的失败； 10． 对有限资源的争夺； 11． 没有很好地执行有关的规章制度。 这项调查还表明，许多管理人员工作时间的1/4都在处理各种矛盾与冲突。 其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对一个组织来说既有消极作用又有积极影响。 冲突的积极影响包括： 1． 促进问题的公开讨论； 2． 促进问题的尽快解决； 3． 提高员工在组织事务处理中的参与程度； 4． 增进员工间的沟通与了解； 5． 化解积怨； 6． 有助于提高员工的相关能力。 冲突的消积作用包括： 1． 导致员工不能参加某些重要事务的研究与处理； 2． 在组织内部造成不满与不信任； 3． 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。 我们当然"欢迎"冲突的积极影响，同时希望尽力避免冲突的消积作用，如果不能避免， 我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。 在成长过程中，我们遇到过许多需要我们避免或化解冲突的情形。许多管理人员就是通 过总结自己的人生经验，确立起自己处理工作冲突的办法的。一个有效的管理人员要能 够面对不同的冲突情况，采取不同的处理办法。 充分了解工作冲突的性质及其产生原因，以及能够采取十分恰当的方法来避免或解决冲 突，对于任何负有管理责任的人来说都是非常重要的。 工作冲突研究 这项活动的目的是帮助你分析工作中面临冲突的性质，产生这些冲突的主要原因，以及 如何处理这些冲突等等。 这项活动分成三个部分。A部分要求你根据个人的情况作单独回答。在B部分中，你须同 其他受训人员一道讨论工作冲突问题，并一起“分享”你在A部分中的观点。最后，你再单 独完成C部分。 A部分： 结合“工作冲突分析研究表”完成下列工作。注意在这一步中，不要与他人进行讨论。 1. 在“Ⅰ”栏中，列举出你的工作中经常打交道的“人”或“人的类型”。 2. 在“Ⅱ”栏中，填写你易与什么样的人发生什么样的冲突。你觉得产生这些冲突的原因 是什么？如果你觉得你与某些人没有（或不会）发生冲突，这一栏中的相应位置可 以不用填写。 3. 在“Ⅲ”栏中，请写出你处理该项冲突采取的各种措施，冲突的另一方采取的措施，其 他与冲突“无关”的人采取的措施等（越具体越好）。 4. 在“Ⅳ”栏中，针对每一种冲突分析一下受益受损情况。你受益了？与你冲突的另一方 受益了？冲突双方都受益了？双方都受损了？ 　 工作冲突分析研究表 |〈Ⅰ〉 |〈Ⅱ〉 |〈Ⅲ〉 |〈Ⅳ〉 | |你工作中常打交道|冲突情况（包括冲|冲突的处理办法 |冲突的利弊分析（| |的人（或“人的类 |突的内容及产生冲| |受益/受损分析） | |型“） |突的原因） | | | |　 |　 |　 |　　 | B部分 对受训人员进行分组，每个小组由3~4人组成，然后完成下列题目： 1. 以小组的形式，总结、分析冲突产生的主要原因。首先要对所有小组成员“工作冲突 分析研究表”中第Ⅱ栏的内容进行必要的概括总结；然后比较一下小组成员在工作冲 突经历上的相同之处与不同之处。 2. 通过小组讨论，找出处理冲突的主要措施。要具体说明冲突双方应该做些什么？其他 相关人员应该做些什么？ 3. 通过小组讨论，更重要的是要明确如何才能避免类似冲突的发生，而不是冲突发生后 再想办法去处理。谈谈你的亲身感受。 4. 最后，通过A部分的分析，进一步讨论工作冲突的利弊情况。它有哪些积极影响，有 哪些消极作用。 C部分 这部分须由受训人员单独完成。首先请回答下面这个问题： 对冲突进行分析和研究后，如果你在工作中今后再遇到类似的冲突，你能保证比过去处 理得好一些吗？ 如果回答“能”，继续回答下面的“1”，如果回答“不能”，请回答下面的问题“2”。 1. 针对你觉得“今后若遇到类似的冲突，你会处理得更好”的工作冲突，回答下列问题： 1〉“我”真正理解这些冲突产生的原因吗？ 2〉“我”和其他人应采取什么措施来防止这些冲突发生？ 3〉如果这些冲突发生后，“我”和其他人又该采取什么解决办法呢？（回答得越具 体越好！） 2. 分析一下你所处的工作环境，分析其他员工之间及你与其他员工之间可能产生的各种 冲突情况。尽量寻求一些具体措施，以避免或有效处理这些工作冲突。 工作冲突的避免与处理 工作冲突的避免： 在我们日常生活中，许多冲突都是可以避免的。避免工作冲突的具体方法包括： 1． 承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异； 2． 对他人和自己都要诚实； 3． 抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信 仰等； 4． 不要以为你总是对的，别人一定是搞错了； 5． 不要对不同意你的看法的人心存敌意； 6． 耐心倾听别人的谈话； 7． 为人们表达对某件事的看法和意见提供适当的渠道； 8． 促使人们从以往的工作冲突处理中总结经验，吸取教训。 工作冲突的处理： 如果某种冲突的发生没能避免，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成 功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。下面介绍五种工 作冲突的处理方法。当然，在具体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。 1． 否认或隐瞒。这种方法是通过"否则"工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严重或者 冲突处于显露前后"平静期"时采用这种方法比较见效。 2． 压制或缓解。掩盖矛盾，使组织重新恢复"和谐"。同样，这种方法也是在冲突不太严重 或者冲突双方都"不惜一切代价"保持克制时才能取得满意的效果。， 3． 支配式处理方法。这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突 的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方 法只有当凭借的"权威"确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意效果。 4． 妥协。这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须做出一定的让步。使用这种方 法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。 5． 合作。当我们承认人与人之间确实存在许多差别的事实之后，我们往往就可以通过和解 的方式来处理冲突。通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到他们是受益者。不过要 使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让别员工"信任"这 种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。
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