专卖店管理手册
专卖店管理手册 目 录 1、总则 2、组织结构 3、岗位职责 4、作业标准 5、仓库管理 6、售后服务 7、人事管理 8、奖罚条例 第一章 总则 1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 1.2 管理方针：务实、严格、规范 1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 第二章 组织结构 2.1单店结构 专卖店经理 店长 会计 出纳 营业员 2.2多店结构 专卖店经理 A店长 B店长 C店长 会计 出纳 仓管员 配货员 营业员 营业员 营业员 说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进 行监督。 第三章 岗位职责 |职位名称 |责任权利 |直接上级|直接下级 | |专卖店 |1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广 | |（总）店 | |经理 |告等 | |长、会计 | | |人事与行政，与总公司的联系。 | |、出纳、 | | |专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调| |配货员、 | | |配决策。 | |仓管 | |会计 |票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，|专卖店 | | | |财务支出等的监督 |经理 | | |出纳 |现金的有效管理和使用的监督 |专卖店 | | | | |经理 | | |店长 |1、专卖店现场运营的控制 |专卖店 | | | |2、营业员的监督、培训与考核 |经理 | | | |3、专卖店工作的安排分配 | | | | |4、专卖店的员工管理 | | | | |5、专卖店货物的管理 | | | | |6、与总公司的联系 | | | | |7、现场售后服务处理 | | | |营业员 |1、专卖店现场运营的执行，即： |店长 |营业员 | | |a.货物的调整、保持 | | | | |b.货品与环境设施的清洁与维护 | | | | |c.现场顾客服务 | | | | |2、服饰的售前整烫、修理 | | | |配货员 |1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测 |专卖店 | | | |2、现有货品的分配 |经理 | | | |3、总公司配货中心的联系，货品的配发申 | | | | |请 | | | |仓管员 |1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存， |专卖店 | | | |出、入、退库的办理 |经理 | | | |2、货品的清洁维护，发送接收 | | | 第四章 作业标准 4.1 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到 → 服饰清核 → 早班会 → 清洁整理 → 开始营业 → 交接班 → 营业结束 → 离店 2、流程作业标准 a.考勤 ·签到时间：营业时间前20分钟 ·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗 时间。 ·签到由店长监督执行。 ·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部 经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告 相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期 不超过1次。 b.服饰清核 ·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” ·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。 c.早班会 ·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 ·班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 ·执行人员：店长、营业员 ·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 ·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 ·货物陈列规范见附录I ·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调 整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长 全面控制，专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 ·仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方 。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫 、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm， 修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及 夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有 10分钟补妆时间。 * 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱 胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不 允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 ·服务位置规定 * 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。 * 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行 适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。 ·营业期间就餐规定 * 营业场所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。 ·服务规范 * 未成交型 顾客：进店→ 观看→ 触摸试穿→ 揣摩→ 离开 营业员：问候→ 适时介绍→ 试穿服务→ 劝说→ 送别 * 成交型 顾客：进店→ 观看→ 摸试穿→ 揣摩→ 成交→ 离开 营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别 # 问候 §规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。 您好，请随便看一看。 §注意： ①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 ②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 ③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” ④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有 什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 §规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意） §介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保养）。 # 劝说 §根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。 §劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬 等。 # 收银 §复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、 结算工作。 §收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 §唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。 ★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 §所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简 化，字迹工整不可草书。 §每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格 记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 §每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放 在店堂中。 §协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 §严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 # 送别 §当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠 顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” §当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光 临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下 次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？” ★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 # 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、 品牌。 服饰介绍“三通”： 一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意 技巧。 三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导 。 ★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 ②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰 ；请营业员推荐时。 ③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 ④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配 衬。 ⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 # 试穿服务 §无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其 寻找相宜尺码。 ★注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次 做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客 身体。 §试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间 更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾 客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾 客折挽好。 f.交接班 A班：交班班组 B班：接班班组 ·A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。 ·B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢 缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清 单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗 营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。 ·交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些 特别事情及时转告。 ·店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。 g.营业结束 ·打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 ·对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 ·对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周 必须更换一次，造型调整一次） ·店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 h.离店 ·离店时间必须是打烊规定时间。 ·更换好便服，班组人员一起离店。 ·离店时不允许带走购物袋和挪用、借用...
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