专卖店手册
目 录 一、企业文化篇 公司简介 企业文化 品牌释义 二、产品文化篇 产品类型 产品季节分类 产品定位 消费者定位 产品风格定位 三、专卖店管理篇 专卖店流程图 流程注释 店长工作职责 店长工作要求 收银员工作职责 收银员工作要求 仓管员工作职责 仓管员工作要求 导购员的工作职责 导购员的工作要求 专卖店行为准则 四、导购销售篇 导购销售 销售中的二把刷子 销售中的七大用语 五、服务篇 三种鞠躬方式 标准服务流程 服务过程中的应用对语 六、陈列篇 观念 视觉营销 陈列的注意要点 货物陈列整体原则 挂装陈列原则 叠装陈列原则 家私的可变性及应用组合 七、面料知识篇 动物纤维 植物纤维 化学纤维 精品仿毛织物的名称与编号 八、洗涤标识篇 一、企业文化篇 1、公司简介 福建柒牌集团有限公司始建于1979年，历经23年的风雨历程，现已发展成为拥有固 定资产1.5亿元，年产值3亿元的以服饰研究、设计、制造为主，集生产、贸易为一体的 综合性集团公司。企业及其产品50多次受到省市及国家各级部门的表彰和奖励，是福建 省名牌产品，福建省著名商标，中国十佳过硬品牌等，现已跻身全国服装双百强，省百 家重点工业，省83家成长型企业，全国民营企业500强行列，是公安部九九式人民警察服 装及软肩章指定生产企业。 柒牌的每次发展，都是柒牌科技创新的飞跃，柒牌以民族工业为特色“立民族志气， 创世界名牌”坚持科技兴企方针，以质立业，公司97年斥资700万美元，从法国、德国、 意大利等引进力克CAD纺织服装系统，杜克普缝纫，迈埤整烫设备，组建成处于国内制衣 业最高水准的西服生产流水线。高科技的投入，使公司实现了各个层次的巨大变化，改 变了传统的家庭式管理、小作坊式生产，并向现代企业、专业化成衣生产方向转变，实 现了企业的手工设计，建立现代企业制度，走上了特许经营的现代营销模式，使企业的 经营实力大大增强，企业的生产、管理、销售一体化，向现代化企业迈向的进程大大加 快。 柒牌始终坚持以消费者为关注焦点，致力于品牌的建设，营销网络的健全，发展电 子商务构建电子信息平台，以品牌为依托，充分发挥自身的文化优势、资金优势、品牌 优势，不断提升产品的品质、品位、优化服务体制，目前公司已在全国31个省市，拥有 统一形象，规范经营的专卖店（厅）1500多家。 柒牌这个响亮名字，将继续以“立民族志气，创世界名牌”为目标，以“精心、精细、 精神、精准”为准则，再创美仑美奂的现代西服精品，演绎不朽的“东方艺术”新篇章，使 柒牌男装比肩世界。 2、企业文化 奋斗目标：立民族志气，创世界名牌 企业方针：诚实、信用、精细、精心、精确、精准 质量方针：一针一线，精益求精，争创名牌，奉献社会 3、品牌释义 柒牌以标志为核心构成了基本的识别部分，以全新概念拓展，并以品牌化、系统化 、高效率之经营手段达成企业良性，运作与效益之柒牌企业，秉持“立民族志气，创世界 品牌”之企业精神，致力于柒牌形象品牌化的简约阑释。标志以企业和品牌名称的英文“ SEVEN”这大写字体形象为主体构成，优雅均衡的英文字体形象，以及与中文名称的同一 指义性，赋予标志对企业形象和品牌形象的观照力和同步诉求力。大写的字母形态喻指 柒牌服装之男性风格的产品导向，凑之字体组合，象征企业齐心协力之进取锐势，严整 规范之营运理念以及高度的质量意识。散发企业和品牌之现代气息的简约性走向之中， 字母“V”之跃升形态则赋予标志整体劲健的生机和视觉冲击力，诉求企业勇于拓展外延的 前沿意识。锋利明快的“V”型折线，意男性阳刚气质和企业高科技生产工艺面貌为一体。 整体标志其敏税和含蓄兼具时代气质，象征着柒牌企业之成熟，审慎的营运品牌，诉求 并提升着柒牌企业及品牌之完整圆满形象，孕育着无数的生机与幸运，形似一面旗帜， 象征柒牌振兴民族服装工业的必胜信念。 二、产品文化 1、产品类型 柒牌男装系列产品有：西服、茄克、T恤、休闲服、衬衫、西裤、羊毛衫、以及与相 匹配的皮具、领带、内衣等，构建柒牌男装的多元化的精彩世界。 2、产品季节分类： 春季：茄克（长袖衬衫、T恤）长袖衬衫、羊毛衫、西服为主； 夏季：短袖衬衫、T恤、西裤、休闲裤为主； 秋季：茄克、羊毛衣、正装衬衫、长袖T恤、西服套装 3、产品定位 以其独特的文化内涵配以男士一贯的成衣品质，风格时尚，款式经典，做工考究， 缝制工艺精良，舒适得体，是“柒牌”产品最为突出的特点，适中的价位，柒牌男装迅速 被消费所接受，品牌认可度，从而确定了自己的市场定位。 4、消费者定位：针对有稳定收入、生活富裕，有品味追求个性化，年龄在28—50岁之间 的成熟、稳重男性消费者。 5、产品风格定位：生活休闲型，行政办公型及绅士儒雅、气质典雅型、成熟刚毅型。 三、专卖店管理 1. 店长的岗位职责， 1）——店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司 及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。 2）店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报， 并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。 3）合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结 中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。 4）及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销 售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。 5）店长要对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协 助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。 6）每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作 的良好状态和工作风貌。 7）制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友 爱，相互促进的良好气氛 8）建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投 入工作 9）公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的 正确建议，促进团队精神的建设 10）认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时 配合公司领导检查工作。 11）店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄 金销售时间 12）店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、 物、款相符 13）主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作 14）认真督导每班的交接班工作及财务交接工作 15）收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管 16）积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作 2、专卖店的工作流程 （1）开店门—-换工装—-营业前设备检查—-早会—-开门营业—-销售金存入银行—-- 登入店铺帐务—--处理日常店务—--午餐—- 督导交接班工作—交接班前、后沟通工作—--协助营业—- 晚餐——协助营业、日常工作检查——停止营业——销售汇总—--补货——关门 （2）文字详解 1）店长提前15分钟到店，更换工作服，而后对店的各项设备进行检查，是否有丢损 情况，同时主持导购员的考勤工作，检查衣着形象 2）主管召开早会，传达公司通知或其它通告，而后作昨天的销售。 3）开门营业导购员以最佳的精神状态投入工作 4）在某种情况下不太实际依具体问，具体分析 5）店长将昨日的销售明细登入货品日记账 6）处理当班所发生的事情，要得当、得体 7）与导购员轮流吃午餐，协助营业 8）下午主持交接班工作，并作交接前后的沟通工作 9）协助营业销售 10）到下班时间停止营业，督导收银员，仓管员及高级导购进行销售汇总，单据汇 总，并做出各类报表的单据、传递，最后收银员与店长交接 11）店堂盘点后补货 12）关门下班 3、收银员的工作职责 1. 收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成“美程服务” 2. 在接收银时注意分别其假币，以防收假币，并详细加以统计，以防少找、少收、多收、 多找钱的现象 3. 接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作 4. 接听店内电话 5. 认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作仓 4、仓管员 1. 忠于职守，无条件接受上级督导 2. 根据销售情况控制库存，降低库存成本，根据捕捉的商品信息及时调整库存和样式 3. 认真记录日出仓单、日入仓单，以便核对 4. 定期对仓库进行盘点，确保帐物相符 5. 在没有出入仓工作时，仓管员到卖场协助销售 6. 班后及时与卖场核对出仓数 7. 在财务的要求下，用合法的单据支帐 5、导购员的工作职责 1. 接受上级督导 2. 配合协助上级完成日常工作及其它任务 3. 严格要求自己维护品牌形象 4. 新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为 5. 明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售 6、高级导购的工作职责 1. 无条件按上级督导 2. 协助店长完成店务工作及其它任务 3. 充分利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作 4. 作好信息反馈，有问题及时处理 7、导购员的行为准则 1. 看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要亲切自然 2. 目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，传达正确而准确的 信息 3. 我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁 4. 在店内导购员要提醒顾客注意自己的货品安全，关心顾客 5. 导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客 6. 不得成堆聊天或高声谈笑 7. 上班时间不准看报纸或其它与工作无关的事情 8. 不准在店内抽烟、吃零食 9. 不得冷落顾客或与顾客争吵 10. 认真执行本公司所定的礼仪 11. 不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作 四、导购销售 |购买心理 |销售过程 |过程导购的任务 | |第一阶段 |第一阶段 |1、等待接近顾客的机会 | |留意 | | | |第二阶段 |第二阶段 |2、把握顾客机会与顾客说话 | |兴趣 | | | |第三阶段 |第三阶段 |简述产品特征，展示产品形象 | |联想 | |2、发现顾客喜欢，诚心推荐 | | | |3、实际演练 | |第四阶段 | | | |欲望 | | | |第五、六阶段 |第四阶段 |以各种角度主明比较。 | |比较产品动作 | |对顾客的询问作适当、合理、热情 | | | |的回答 | | | |以资料和实例获得信赖 | |第七阶段 |第五阶段 |美程服务 | |满足（购买） | |一的突破 | 2、语言运用技巧 1. 销售中的二把刷子：认同及赞美 2. 10大用语 欢迎光临，请随便看看 请稍等，我给您找找看 谢谢，我们的产品质量有保证的 欢迎再次光临 请等一下 是的或我知道了 对不起，让您久等了 真对不起，您所要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同一类型的，请随便看看 对不起，这是今年最新款式，没有折扣 不好意思， 五、礼仪要求 1、3种鞠躬方法：敬礼（30度、2秒）、点头（15度、1秒）、最敬礼（45度、3秒） 2、标准服务流程、打招呼 目视（顾客距离1.2m） 关客（左手握右手，轻放于腹前） 目光接触（侧身30度，目视对方眼睛） 双手自然摆放（表现出诚恳，热情微笑） A、货品介绍： 待机把握（FAB介绍）礼仪的应用 主动发问及聆听 货品介绍（在顾客入店前3分钟内注意顾客反应） B、邀请顾客试穿/试用： 复述顾客所需的软式 帮助顾客整理 替顾客拿货品并指示试衣间/演示产品 关心顾客 替顾客打开试衣间 介绍其它货品 一的突破 介绍可搭配货品给顾客 积极邀请顾客比较着装效果 C、美程服务 服务过程中的应用对语 欢迎顾客时：欢迎光临 季节性的问题语：--您早、早上好 --今天真是好天气 --非常感谢您冒雨光临 表示感谢的语言：--多蒙照顾，深表感谢 --感谢您远驾光临 对顾客的回答：--是/是的；--是您说的对；-- 是的我非常理解你的想法/我非常了解您的感受；是的你说的有道理。 暂时离开顾客时：对不起，请销等，失陪一下 受顾客催促时：非常对不起，让您久等，请再销等一下 拒绝顾客时...
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