专业推销技巧开发研习内容
I、研习目的/研习目标 I–A 研习目的 1、 研习专业推销技巧的目的在于磨练推销技巧，以促成高生产性的推销绩效。 2、 学习访问推销进行商谈的程序，以及各个程序的应用技巧；并安排实务演习以体会 技巧。 3、 学习访问推销以前的计划及准备，以及访问后的分析等方法；并安排角色扮演活动 以提高课后的实务应用性。 I–B 研习目标 在本课程完成后每位出席者将能够 1. 在访问顾客以前自行计划推销访问，并依照计划内容去做成访问推销。接着在访问后 再逐项检讨商谈程序的得失，并反馈于以后的访问工作。 2. 在推销访问的每一阶段中，都能够刻意运用并发挥已学得的各种技巧去提高销售绩效 。 I–C 对不同层次受训者的意义 1、无经验的初学者能够尽早进入情况 学习推销商谈的关键性技巧，以便在推销工作中能够随时提醒自己并刻意改善推销 技巧，从而缩短初学热化的时间以尽早进入情况。 2、有经验者能够加强信心提高推销的生产性 学习推销商谈的关键性技巧，整理推销工作的行为体系，并以充份的信心滋长补短 推销技巧而提高推销的生产性。 II 推销访问程序 II–A 推销访问的程序 1、 依销售行动计划去订定每一个顾客的销售目标。再依各个顾客的长 程目标订定每次的访问目标。 依每次访问的短程目标计划讨论内容，并做成各种准备。 分成开场，探询需求，FAB，处理反对意见，缔结等五个阶段；各有不 同的目的与目标。 目的在赢得顾客的好感并建立融洽和谐的气氛后促成易于商谈 的相互关系。 帮助顾客分析需求。这些需求就是产品能够帮助充实的。 以产品提供的利益去充实顾客的需求。 帮助释疑解决反对意见而达成沟通。 为顾客充实现在化的需求而完成推销工作。短 程目标并订货工作时以达成目标而结束访问。 依据访前计划内容去对比访问的成果，分析检讨结果就充为下次访 问的参考。 冷静分析，并采取改善的行动 1. 如果再从头来访问这个顾客，将在何处做得不同？ 2. 采取必要的改善行动以确实获得绩效。 II–B 商谈程序图解 1、 了解程序自如处理 推销人员事先预测的顾客需求并不一定[准确]，要反复尝试才能够找到顾客的真 正需求。 2. 对意见是正常反应 访前周到的准备，更能圆满处理各种不同的状况。帮助顾客解决疑虑，而确切获 得产品提供的利益。 II–C PDCA管理循环 管理上有一句叫 Plan–Do–Check（计划—执行—检讨）的技巧，称之为管理循环（Management Cycle）。这种技巧最近更有人深入研究而发觉在整个循环中再加一个重点，其结果会 更有价值，那就是在Check以后再加一个： [查问自己Ask Yourself]以及 [采取行动Take Action]的程序。 P D C A管理循环 1、计划： 事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况设定目标， 同时也订好步骤、程序等。 2、执行： 依照计划的内容按部就班地做下去，达成结果。 3、检讨： 以达成的结果去对比分析原先订定的计划，查出偏差及检讨再 加以纠正。 4、行动： 先问问自己[如果从头再来一次的话，要在什么地方做得不同？]再问自己[如何 要做得更好，我要在何处再加以装备或学习？]然后就采取行动去改善。 推销访问就是这种管理循环技巧的应用。 III 会话式推销访问程序 III-A [会话式推销访问程序]是基础 1. 建立推销程序的观念 1. 在接受推销技巧的训练以前建立明确的访问推销程序的观念。 2. 在讨论到各个推销程序时能够清楚地了解研习各项程序在推销访问中的意义。 2. 会话式推销访问程序的学习重点 1. 训练业务代表在访问过程中，应用最简易的[会话式推销访问程序]建立融洽的商谈关系 。 2. 训练业务代表以自己的产品，对模拟的顾客演练[会话式推销访问程序]。 3. 会话式推销程序的好处 1. 在访问顾客以前，能够依[会话式推销访问程序]的五个步骤去计划及准备推销访问。 2. 充满信心按照[会话式推销访问程序]的五个步骤，独立自主的心情去访问顾客。 3. 在访问顾客后，也能够按照[会话式推销访问程序]的五个步骤去检讨访问经过并计划改 善。 4. 会话式推销程序训练的期待效果？ 1. 业务代表在访谈时较为容易进入情况而谈笑自如。 2. 顾客在面对业务代表时，因减少抵制心理而乐于谈论，容易建立访问间的双方关系。 3. 能够让业务代表容易了解顾客需求而有利于提供协助。 4. 初学者容易尽快进入情况，可以避免摸索而浪费时间。 III–B 会话式推销访问的程序 [第一步] 以建立关系技巧： 建立和协（rapport），诚恳的表现与设身处 地的谈吐。 ☆ 递交名片，自我介绍。 ☆ 以和蔼诚挚的眼神看着对方。 ☆ 简洁说明来意，工作的内容。 ☆ 唱和对方的话题，表现出浓厚兴趣。 ☆ 心平气和并耐心聆听对方的讲话，表示了解。 ☆ 有礼貌的谈吐，尊敬对方的称呼。 ☆ 谦虚的叙述，以对方为谈话的中心。 [第二步] 以诊断分析技巧： 用适切的问话探询有关使用产品的 问话后细心聆听协助界定并在显化 其需求。 ☆ 以关心的口吻探询使用产品相关的问话。 ☆ 对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容。 ☆ 提起竞争产品时不可批评，再深入了解其喜欢的要点。 ☆ 若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉。 ☆ 举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点。 [第三步] 以摘要指示技巧： 将产品特定的利益配合顾客显在需求， 并将利益连结相关的特征。 ☆ 将产品特定的利益配对顾客提出的需求。 ☆ 将利益连结产品的特征。 ☆ 避免淘淘不绝的讲个不停。 ☆ 三言两语就要问询对方的反应，不可抢词。 ☆ 不可有强词夺理的言词与举动。 [第四步] 以掌握态度技巧： 检讨并掌握顾客的接受性，不以为然， 猜疑同，反对意见，推托等反应态度。 ☆ 对顾客反对表示了解，重述要点加以核对是否会意。 ☆ 提出解决的意见或答复猜疑要点。 ☆ 以解决意见建议对方参考求得同意。 ☆ 不明白的内容时要做笔记，诚实应对不可编造诺言。 ☆ 若有无法当面解决事项，约定查明答复。 [第五步] 以缔结技巧： 摘要讨论后同意要点； 请求采取特定行动。 ☆ 摘要已经同意或经过澄清的要点。 ☆ 提出建议，采取的行动，以和蔼的眼神看住对方。 ☆ 以充份信心的口气，强调对方的利益要点。 ☆ 从不同角度再试试，以取得对方的同意。 ☆ 不可表现耍赖的态度，感谢给予谈话机会。 III–C 学习会话式推销访问程序的准备 1、了解顾客如何才会买？ 1. 当顾客在购买一种产品以前，首先要对业务代表具有信心。然后才会倾听业务代 表的谈话内容。 2. 成功的业务代表都知道赢取顾客的信任，否则是不可能开始推销商谈的。 3. 这种信任要靠业务代表对顾客需求的关怀表现去建立。如果站在推销的立场是不 可能赢得顾客兴趣的。 4. 只要以适切的探询问话可以表达出对顾客恳切的关怀。然后以设身处地的谈吐了 解顾客的问题，聆听并恳切回答顾客提出的问话。 5. 接着以产品功能提供的利益去解决顾客问题的构想，去沟通顾客。 6. 产品的特征是公司与你所关心的，却不是顾客的焦点，顾客关心的是能够从产品 得到的甚么利益。 7. 只要就产品的特征去分析功效，在连接这种功效能够提供给顾客的利益。 8. 一个单独的，特定的产品可能发挥很多不同角度的利益给不同的顾客。 9. 对特定的顾客选择一个适切的利益，并以适切的方式去沟通，就能够做到成功的 推销。 2、顾客使用产品相关的问话 1. 目前使用不同产品的状况。 2. 不同类似产品的状况，使用上不方便的情况。 3. 使用产品有关的想法，足使顾客觉得需要的要点。 4. 在同一行业间需求的话题。 5. 至少准备5-6条。 6. 简单扼要的内容，以探询方式叙述。 3、顾客使用产品后能够收到特定的利益 1. 利益要点连结顾客需求。 2. 以产品利益解决顾客的需求。 3. 就已经列出的需求配合产品利益。 4. 以顾客能够接受的内容。 5. 避免复杂化的叙述，要尽量简单扼要。 4、顾客可能提出的反对意见、推托、猜忌 1. 在介绍产品利益时可能提出的反应。 2. 反对意见、推托、猜忌等及其答复要领。 3. 以简洁的叙述方式列表。 4. 分析各种反应的原因及答复的理由。 5、缔结访问时请求对方采取的行动 1. 缔结访问时请求顾客采取的行动内容。 2. 如果是订货的话，订购数量、单价，送货以及付款条件等。 3. 有关缔结行动时顾客可能提出的质疑及答复要点。 4. 若有填写手续也要一并准备。 会话式推销访问技巧实习 请在小组中以角色扮演方式，填写[演练访问计划表]并指定一位扮演顾客去演练。演 练完后请旁观者提供意见。 访问计划演练 第一步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第二步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第三步 — — — — — — — — — — — — 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我现在很忙，我没心思去应付业务人员。 * 这是今天来访的第5个推销员，我目前并无任何购买需求。 2. 从推销人员的立场来看，存在心理的有： * 这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？ * 不知道他是何类人，是不是不容易应付？ * 这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？ * 我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方？ * 我要如何去探询需求？说明产品的特征、功效与利益？ 3、再次见面或经常往来的人也会互相猜忌 除非从产品确实得到利益而留下深刻印象，否则顾客是不会记住的。这种猜忌，可能有 下列的状况。 1. 从顾客的立场来看有下列想法： * 会不会以要来浪费我的时间，我刚好把事情作了一半…… * 上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，怎么又来了！ * 上次订的货使用过还不怎么满意，而且不好用，有困难。 * 我手中还有货，我不需要它。希望不要再缠住我，我很忙！ 2. 从推销人员的立场看也有下列的想法： * 上次被拒，这次得格外努力才行。 * 我这次要更了解对方。 * 上次已购的产品不知道用了以后是否满意。 * 希望这次订购，不知道还有什么疑问。 * 我上次向他说明的他是否还记得？...
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