与顾客有关的过程控制程序R
| |修改条款号 |修改时间 |修改人 |管理者代表签名 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |修 | | | | | | | | | | | |改 | | | | | | | | | | | |记 | | | | | | | | | | | |录 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ----------------------- 1 目的 明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望 。 2 适用范围 适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1营销部负责产品要求的确定，对常规合同的审批，特殊合同的评审；并负责与顾 客的沟通。 3.2总经理负责特殊合同的审批。 3.3必要时，品质部、生技部、厂务部均有责任参与合同的评审。 4 程序 4.1顾客要求的确定 4.1.1业务员负责销售市场的拓展、信息的搜集、目标顾客的定位。 4.1.2业务员对锁定的目标顾客明示及潜在的要求进行确定，包括习惯上隐含的、无 需明示的要求；必须履行的与产品有关的要求，相关质量法律法规、相关产品国 家和行业标准的要求；产品本身的适用性要求；以及顾客的资金、规模、现用油 漆品牌、用量、商誉等，并填写《客户资料及洽谈报告表》，经营销部经理审核后 ，做进一步的跟进。 4.1.3通过共同探讨后，在确定顾客要求的基础上，如是新顾客，必须签订合同。 4.1.4对于现有产品未能涵盖的特殊合同产品，或者顾客以样板作为产品的允收标准 时，营销部必须在签订合同或发货前填写《客户洽谈报告及反馈表》进行书面确认 。 4.2合同 4.2.1合同的分类 4.2.1.1常规合同，分为《购销合同》与《客户订单》，由营销部经理在总经理的 授权范围内可以直接与顾客签订。对未签订合同的老客户，按已往约定俗成的 价格和付款方式，由营销部填好合同的有关资料，存档作为依据。 A、购销合同：针对客户所需的产品及双方进行确认单价，及付款方式所订的 合同。 B、客户订单：在供付合同的基础上根据客户传真、口头、电话的订货要求而 填写《客户订单》，该订单由经办员确认后，经营销部经理批准即生效。 4.2.1.2特殊合同：除常规合同外的合同均为特殊合同（包括针对新产品或附有技术 要求 标准产品、超出营销部经理权限范围内的价格或付款条件所订的合同）。 4.2.2合同的评审 4.2.2.1合同的评审应在合同签订执行前进行，常规合同使用“客户订单”给予确认， 特殊合同使用“客户洽谈报告及反馈表”进行合同评审，确保顾客的各项要求合 理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。 4.2.2.2对客户供货能力的评审 4.2.2.2.1对于现货，评审经营销部经办员确认后即完成。 4.2.2.2.2对于非现货的客户订单，经营销部经办员评审后，由营销部经办对库存中 缺货部分填写《内部联络单》，将所需货品的名称、型号、数量、交货期写明 ，由生技部根据生产能力进行评审后在处理回复栏签名确认即完成。 4.2.2.3对供付交易状态的评审 4.2.2.3.1对于合同中注明了付款方式和期限的客户，在供货过程中没有履行合同上 的相关条款，必须经营销部经理根据实际情况进行评审，再通知营销部经办 是否供货。 4.2.2.3.2对于供货时在商品销售单上长期没有盖章，经传真和口头通知后仍没有配 合的客户，必须经营销部经理根据客户信誉等条件进行评审，再决定是否供 货。 4.2.2.4对于特殊合同，除了进行4.2.2.2.2的评审项目，必要时相关部门（生技部、 品质部等）经理参与评审，并记录于《客户洽谈报告及反馈表》，最后由总经理 批准。 4.2.2.5在合同评审过程中，评审人员对合同有关内容和要求提出疑问或修改建议时 ，由营销部负责与顾客沟通，征求其书面意见，经协商确定后的变动事项需在 《客户洽谈报告及反馈表》的备注栏中予以记录。 4.2.3合同的签订和执行 4.2.3.1合同评审后，由营销部授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书 面形式传递到公司相关部门，作为设计、生产、检验、交货等的依据。 4.2.3.2对于传真、口头、电话订单，营销部经办将相关内容填入《客户订单》，经营 销部经理审批后，根据库存实际情况而安排出货。而在交货给顾客时，必须要 求顾客签名盖章于《商品销售单》上，以正本白单为收款依据。 4.2.3.3营销部负责跟进并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。 4.2.4合同的修订 4.2.4.1对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由营销 部在《顾客洽谈报告及反馈表》备注中注明修订的原合同编号及修订状况，并将 该表更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位和人员。 4.2.4.2当合同的修改涉及产品要求的变更时，开发、质检等部门须确保相关文件得 到修改。 4.3 与顾客沟通 4.3.1传递产品信息 4.3.1.1公司不定期采用展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品， 提供宣传资料，每年向目标市场派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客 需求动向。 4.3.1.2 营销部对本公司的主要顾客及所有代理商建立档案，详细记录其名称、地址、 电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量；营销部对顾客的档案进行 编号、整理，了解顾客的订货倾向并及时提供相关的（新）产品信息。 4.3.2 问询和咨询 营销部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情 况），由助理解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称和联系方式 ，会同开发、生产、质检等部门研究后予以答复。 4.3.3 顾客信息反馈和投诉 4.3.3.1对于顾客在使用产品产生问题时的投诉，业务员或售后服务员或营销部根 据顾客反映和现场监察的情况，填写《客户洽谈报告及反馈表》；而在售货后 产生问题要求退货，也要查明原因后，由营销部填写《销货退回收货单》。 4.3.3.2根据营销部收集到的顾客反馈的有关信息和投诉，各部门分别按《信息沟通 控制程序》或《持续改进管理及纠正和预防措施控制程序》进行处理。 4.4记录的保存和应用 4.4.1与合同评审相关的记录、合同正本，由营销部负责按顾客分类归档，终止交 易客户资料保存期三年。 4.4.2营销部将上述记录副本提交总经理，便于总经理了解每一个合同的签订情况 ；营销部经理需明确顾客的需要，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调 配资源确保达成或超过这种需求和期望，以持续获得顾客的满意。 5相关文件 5.1《信息沟通控制程序》 5.2《持续改进管理及纠正和预防措施控制程序》 6质量记录 6.1《客户资料及洽谈报告表》 6.2《客户洽谈报告及反馈表》 6.3《客户订单》 6.4《内部联络单》 6.5《购销合同》 6.6《商品销售单》 6.7《销货退回收货单》 22 23 24 25
与顾客有关的过程控制程序R