附件7－TCL王牌彩电上门服务规范及流程
附件7： TCL王牌彩电上门服务规范及流程 1. 上门服务规范 1. 上门前 1. 详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间， 注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。 2. 恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定 上门时间，注意安抚用户的心理。 2. 上门时 1. 身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。 2. 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。 3. 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。 4. 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。 3. 维修前 1. 认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充分考虑公司与 用户间的利益关系。 2. 准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。 4. 维修时 1. 认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情况及处理方法 ，注意故障判断要迅速、准确。 2. 如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若 用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现收费依据而不是个人行为 ，并严格按公司标准执行。 5. 维修后 1. 故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小 心轻放。 2. 向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。 3. 再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。 4. 填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。 2. 上门服务流程 1. 用户服务流程 2. 上门服务指导卡 |序 号 |工 步 |工 作 标 准 |可 能 遇 到 的 |解 决 措 施 | | | | |问 题 | | |1 |接活 |保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址 |信息不详，如地址不详、电|首先同派工的信息员或调度| | | |、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日|话错、无产品型号、无购买|核实，如核实不到则直接联| | | |期、故障现象、用户要求等等。 |日期、故障现象不详等。 |系用户核实。 | |2 |对用户信息|根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修|有可能用户误报或使用不当|电话咨询指导用户正确使用| | |进行分析 |措施及所需备件。 |，可以电话咨询掉而不需要|，并跟踪回访； | | | | |上门； | | | | | |有可能无此备件。 |马上领用或不良品拆件，特| | | | | |殊情况正品拆件。 | | | | | | | | | |根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情|时间太短，不能保证按时到|与用户改约时间； | | | |况分析能否按时上门服务。 |达； | | | | | |同其他用户上门时间冲突。|改派其他人上门。 | | | | | | | | | |此故障能否维修？ |此故障从来未维修过或同类|查阅资料并请教其他维修师| | | | |故障以前未处理好。 |傅，或同中心、总部联系。| | | |此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供|有可能无法在用户家维修，|直接带周转机上门。 | | | |周转机？ |需要拉修。 | | |3 |联系用户 |确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现|路途遥远，可能无法保证按|道歉说明原因并改约时间；| | | |象等。 |约定时间上门； |按确认后的地址、型号或故| | | | |地址、型号或故障现象不符|障现象上门； | | | | |； |准备收据（发票），收费标| | | | |产品超保； |准； | | | | | |改时间打，如再晚就不能按| | | | |电话无人接 |约定时间到达则直接按地址| | | | | |上门； | | | | | |耐心听取用户发泄（注意中| | | | |●用户恼怒，拒绝上门 |间要应答，让用户知道你在| | | | | |听），并本着承担责任，解| | | | | |决问题的原则与用户沟通，| | | | | |征得用户同意上门。 | | | |属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用|咨询不接受 |上门服务； | | | |。 | | | |4 |准备工具、|带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费|物品带错或漏带。 |出发前要将自己的工具包对| | |备件、保修|标准、留言条、上岗证 | |照标准自检一遍，以防止出| | |记录单、收| | |现遗漏或错误。 | | |据、收费标| | | | | |准、留言条| | | | | |、上岗证。| | | | |5 |出发 |出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确|出发晚导致不能按时到 |根据约定时间及路程所需时| | | |保到达时间比约定时间提前5分钟。 | |间倒推出发时间 | |6 |路上 |路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确|路上发生塞车或其他意外；|提前电话联系向用户道歉，| | | |保到达时间比约定时间提前5分钟。 |在上个用户家耽误。 |在用户同意的前提下改约上| | | | | |门时间或提前通知中心改派| | | | | |其他人员。 | |7 |进门前的准|仪容仪表检查，保证： |非TCL工作服； |平时要注意自己的修养，另| | |备工作 |穿TCL工作服且正规整洁； |衣服脏、不干净； |每天上班前要对自己的仪容| | | |仪容仪表清洁，精神饱满； |头发长且蓬乱、胡子过长等|仪表进行检查； | | | |眼神正直热情； |等 |敲用户家门前，要首先对自| | | |面带微笑。 | |己的仪容仪表进行自检。 | |8 |敲门 |连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门|连续敲不停；敲的力量过大|平时练习，养成习惯；另敲| | | |铃。 |。 |门前稍微稳定一下自己的情| | | | | |绪； | | | | |用户听不见，或有其他事情|每隔30分钟重复1次；5分钟| | | | |无法脱身或用户家无人。 |后再不开门则电话联系；电| | | | | |话联系不上，同用户邻居确| | | | | |认，确认用户不在家后，给| | | | | |用户家门上或显要位置贴留| | | | | |言条，等用户回来同我们再| | | | | |约时间或回去后主动电话联| | | | | |系用户；同时通知服务部 | | | | | |到楼下周围查看，有无用户| | | | |用户到楼下等待。 |在此等候。 | |9 |进门 |按约定时间或提前5分钟到达用户家； |迟到，未按约定时间到达，|如用户有联系电话，必须在| | | |自我介绍，确认用户，并出示上岗证 |用户不高兴甚至不让进门；|同用户约定的时间前1~2分 | | | | | |钟同用户取得联系，道歉取| | | | | |得用户的谅解。 | | | | | |迟到时间小于15分钟：首先| | | | | |向用户道歉,可以交通受阻 | | | | | |为理由向用户解释，争取得| | | | | |到用户谅解（不能以服务用| | | | | |户太多为理由）；若用户要| | | | | |赶时间可主动提出改约,再 | | | ...
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