第六章 审核技术
第六章 审核技术 本章介绍审核的技术、方法和技巧。审核员应熟练掌握这些技术、方法和技巧，并 且在审核过程中综合和灵活应用。 审核的基本技术包括过程方法、客观证据、检查表、审核记录、抽样原则和一些特 定条款的审核等。 第一节 过程方法 过程：通过使用资源将输入转化为输出的活动可视为一个过程。 过程方法：系统地识别和管理所应用的过程，特别是过程间的相互作用，称为“过程方 法”。 审核员应建立过程的概念，对任何一个具体过程的审核，应考虑过程的输入、过程 的活动及其必要条件（如职责、目标、控制参数、人、机、料、法、环境等），以及过 程的输出。 对每一个被审核的过程，应考虑审核以下四个基本问题： 1、过程是否已被识别并适当规定？ 2、职责是否已被分配？ 3、程序是否得到实施和保持？ 4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程（包括审核的过程）。下面我们就应用“ PDCA”的方法来审核以下过程：例： | 阶 段 |P |D |C |A | | |（策划） |（实施） |（检查） |（处置） | |过 程 | | | | | | |1．确定供方选择、评 |1．对供方评价和|监管采购工作的质|1．对供方不合| | |价、重新评价的准则；|再评价的记录； |量，如： |格供货的纠正 | | |2．采购产品技术要求 |2．采购实施和采|到货准时率、齐套|跟踪； | |采 购 |和验收准则的确定； |购文件的控制； |率； |2．违反采购规| | |3．委外加工对象的选 |3．采购产品验收|到货合格率。 |定的纠正及跟 | | |择、评价可参考供方评|的实施。 | |踪。 | | |定程序。 | | | | | |1．原材料（元器件） | |1．对检验工作质 | | | |、半成品、成品的检验|按计划，按标准 |量进行监测，如：|对违规，错、 | | |标准、检验项目、检验|要求，按项目并 |漏检、错判、违规|漏检等现象的 | |检 验 |方法的确定； |用指定方法进行 |检验是否发生； |纠正；对检测 | | |2．检验计划，抽样方 |检验。 |2．对合格品进行 |方法、项目、 | | |案，合格判定准则，检| |抽测监督。 |频次的改进。 | | |验频次的确定。 | | | | | |1．对岗位人员能力（ | |1．对培训进行考 | | | |资格）要求的评定、再|1．人员招聘时进|核（操作、笔试、|1．教学方式的| | |评定准则的确定； |行考核； |面试等）； |改进； | |培 训 | |2．实施培训的工|2．评价已培训人 |2．培训内容的| | |2．确定培训需求，制 |作。 |员的能力； |改进； | | |定培训计划。 | |3．对培训过程进 |3．评价方式的| | | | |行评价（如组织` |改进。 | | | | |教师水平等）。 | | | |1．组织是否识别顾客 |1．组织是否按策| | | | |满意监视的过程并明确|划方法和规定的 | | | | |其职责？ |时机、频次来获 | | | | |2．组织是否策划获取 |取顾客满意的信 | | | | |顾客满意信息的方法，|息？ | | | | |并规定获得信息的时机|2．组织是否对产|组织是否将顾客满|组织对顾客的 | | |、频次？其所确定的方|品的要求进行评 |意信息用作质量管|抱怨是否采取 | | |法是否正确、科学、合|审？是否就合同 |理体系业绩的一种|纠正措施，是 | |顾客满意 |理？ |、订单的修订、 |测量，是否作为评|否验证纠正措 | | |3．组织的质量方针是 |顾客反馈（包括 |审输入内容之一，|施的有效性， | | |否包括满足要求和持续|抱怨）进行有效 |是否用于提供可改|是否持续改进 | | |改进的承诺？质量目标|地沟通？ |进的信息？ |过程和产品， | | |是否包括满足产品要求|3．最高管理者是| |使顾客持续满 | | |和顾客满意（抱怨）的|否将顾客的要求 | |意？ | | |内容？ |传达到整个组织 | | | | |4．组织是否识别和确 |？ | | | | |定顾客的要求？ |4．组织是否按策| | | | |如何确保提高员工满足|划的方法对顾客 | | | | |顾客要求的意识？ |财产进行控制？ | | | | | | | | | | | | | | | 在进行审核策划时，不管是按标准条款要求或按部门职责来安排审核计划，应尽量 按照过程的顺序来进行审核，相关联的过程应尽可能安排同一个审核小组（或审核员） 去完成，保证审核活动的完整性。 第二节 客观证据 客观证据 objective evidence 支持事物存在或其真实性的数据。 注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。 审核是用于确定管理体系符合要求程度的抽样调查活动，最重要的就是以公正的态度去 发现事实，收集客观证据。 收集客观证据的方法：望、闻、切（深入调查）、问。 一、利用提问和谈话收集证据 在现场审核时，审核员会遇到各级人员，要用各种提问方式与人交谈，才能获得更多有 用的信息，但要注意提问技巧。 提问应围绕六个方面，也可以说是六位朋友。即什么（What），为什么（Why），怎样 （How），何时（When），哪里（Where）和谁（Who）。正确使用这六个词，可以在较短 的时间内获得所需要的信息。 “请让我看看”，这是审核员的第七位朋友。合理地提出这一要求有助于完成审核工作。 只有看客观证据，才能收集到有用的信息，作出公正的结论。 在审核中，审核员可以按下列内容进行提问： 1、有关质量方针和质量目标的问题。 2、有关工作职责。 3、工作流程中的过程要素（人、机、料、法，环境等）。 4、如果受审核方做法与文件规定不一致，要询问为什么？ 5、了解其对所从事工作的相关性和重要性的理解，以及如何为实现质量目标作出贡献。 6、提一些假设性问题，如询问受审核方人员，若他们未接到指示，或关键人员不在场的 情况下，他们将如何处理这类问题，了解质量管理体系对一旦发生问题如何作出反应。 7、最后，一定不要忘记第七位朋友——“请让我看看”。 可以要求看看其工作的结果或演示其如何工作，亦可抽取其已检验过的产品重新 检验，以验证提问中所得到信息的真实性。 二、利用审查文件、记录收集证据 管理体系的文件、规范、质量活动的各种记录，设计输出的计算数据、图纸、技术报告 ，其中不符合规定要求和错误的地方，均可作为客观证据。如有的文件不是有效版本； 有的文件与目录对照内容不完整；有的文件存在未经授权的更改；有的计算数据所用公 式或计算结果有误；有的图纸、工作规范缺少审批手续；有的检测器具校准证书已超过 有效期；有的检验记录内容不完整；有的流程图与实际作业顺序不符等。 一些有经验的审核员在交流时发现，质量管理体系中产生不符合项最多的四个问题都是 与文件有关的，即： 1、缺少标准，或缺少实际工作所要求的文件； 2、没有很好地执行文件； 3、未经授权的文件更改； 4、使用过期或作废的文件。 虽然文件最容易出问题，审核文件也较容易做，但现场审核时，审核员不应把过多的时 间用在文件和记录的审核上，而注重对过程和过程结果的审核，以获得过程运作和实际 效果的信息。 三、通过现场观察收集证据 仔细地观察工作和生产现场，常常可以发现许多不符合规定要求的客观证据。 例如： 在某超级市场，食品柜台上的饮料已超过标示的保质期。 再如：在生产车间，检验后的产品无法识别检验和试验状况；废次品未标记、隔离 ；在用的仪表指针不会摆动；检测器具超过标牌上的检定有效期；食品厂的工人未按规 定穿戴工作衣、帽；食品加工车间有苍蝇；禁烟区有人抽烟；酒店的行李生不主动帮助 宾客拿行李；直接待客的工作人员态度恶劣；自动取款机无款可取，触摸屏不显示任何 内容等等。 四、要求复验己检验过的产品或重复已完成的工作来收集证据 抽取已检验合格的产品要求检验人员重新检验，既可以验证检验过程的有效性和最终产 品的合格情况，而且可以同时验证是否有相应的检测手段，以及检验人员对检验项目和 检验方法的掌握程度。 例1：某服装加工厂，经抽取一批已检验合格正待交付的服装重新检验，发现漏验率达1 0%以上，大大超过规定的指标。 例2：某电镀厂，当审核员要求检验员当面测试一件合格产品的镀银层厚度时，该检验员 竟然不会使用测试仪器。 同样，对于某些生产和服务过程，我们亦可使用此类方法来验证组织的资源配置情况， 人员的能力，以及过程的有效性等。 五、验证资源的充分性和适宜性 俗话说：“巧媳妇难为无米之炊”。 提供充分、适宜的资源是保证组织满足顾客要求和持续改进体系有效性的基础。在 整个审核过程中，审核员都应注意了解组织是否具备保证达到过程能力和产品质量目标 ／服务标准的资源条件，如：人力资源、基础设施、工作环境等。 3. 检查表 检查表是审核员常用的工具，审核员用检查表，把要了解的问题事先列出来，便于 记忆，减轻现场审核时的精神压力，审核员按预定的计划、路径进行审核，保持审核的 系统性和条理性。检查表还可以作为审核记录供今后参考。 审核员应结合被审核的活动来编写检查表。除标准要求外，适用法律法规要求应包 括在内。对删减条款的内容应予以核实。 检查表可按标准的条款要求编写或按部门职责要求编写，按过程顺序展开（水平展开法 ）。 多标准（如ISO9001、ISO14001、OHSMS18001）的一体化审核时，按受审核部门的职责要 求编写检查表比较易于操作，否则您可能需要分别编制三份检查表来适用不同的标准要 求。 检查表的格式一般为“问题一结果”型，左边写出要审核的内容，右边留出空格填写 审核的结果。也可以在“问题一结果”的中间插入审核方法，变成“问题一方法—结果” 型。 有经验的审核员，其检查表可以很简略，对于经验不足的审核员，或新的审核领域 ，检查表应尽可能具体、充分，以利实施审核。 检查表参考实例一 |受审核部门/活动： | | |审核员 | |审核日期： |年 月 日 | | |审 核 内 容 |审核结果 | |1 |组织是否已确定同顾客的联络渠道，以确保及时有效 | | | |地得到产品信息和顾客回应？ | | |2 |组织是否提供给顾有关产品的信息，以帮助顾客了解 | | | |产品？ | | |3 |组织是否及时地处理顾客询价、定单或合同处理，包 | | | |括修订？ | | |4 |组织是否已明确处理顾客反馈意见的责任部门和方法 | | | |，以便了解顾客的需求，接受和传递顾客的反馈，包 | | | |括顾客的抱怨？ | | |5 |必要时，对顾客抱怨的处理是否反馈给顾客？ | | |6 |当法律和法规要求时，是否按规定完成所有与顾客的 | | |...
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