百货商场营运流程
百货商场营运流程 一、营业前工作： |步 骤 |内 容 |要 求 | |7:25-7:30 |值班主管同防损员站 |保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通| |营业员进场 |在员工通道打卡机位 |道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查 | | |置,迎接员工列队打卡|各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规| | |入场,检查工衣、工牌|范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 | | |及仪容仪表 | | |7:35-7:45 |各部门管理人员组织 |通报部门、柜组销售状况； | |晨会召开 |早晨例会,值班主管巡|总结目前工作中存在的问题及改正方法； | | |视各部晨会组织情况 |安排当天工作并提出要求； | | | |传达上级指示，精神及促销信息等。 | |7:45-8:00 |各柜组专柜营业员进 |促销员参与柜组的卫生清洁工作； | |营业员进行 |入各自柜组、岗位检 |专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；| |开店前准备 |查商品情况、陈列状 |各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货； | |工作 |况，是否补货、货架 |各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服| | |及商品的卫生清理等 |务区域； | | |等 |防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 | |7:45-8:00 |值班主管巡视各楼层 |检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求| |值班主管巡 |、各柜组工作状况并 |进行。 | |视检查 |进行指导 |按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。| | | |检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理| | | |，货源是否足够。 | | | |检查收银机开启状况，收银台准备状况。 | |8:00开启大 |值班主管同保安开启 |值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客| |门及电梯 |大门，电工开启电动 |情况； | | |扶梯 |若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支| | | |援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 | |8:00-8:05迎|播音室播放迎宾曲； |巡宾曲声音略高于正常背景音乐声； | |接顾客进场 |值班主管、各楼口保 |临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾| | |安、迎宾小姐（收银 |客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然， | | |员、前台人员）向顾 |如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止 | | |客微笑致意 |好”等问候语； | | | |前台人员及入口保安提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您 | | | |存下您的包好吗？谢谢”； | | | |顾客鱼贯进场，还原人员递购物车蓝。 | 二、营业中工作 |步 骤 |内 容 |要 求 | |1、 |各部主管查询前一日 |1、经理对前一日各部销售状况进行了解分 | |各部主管分|部门、柜组、单品的 |析； | |析本部销售|销售状况并进行分析 |2、各部主管对本部门及柜组甚至单品进行 | |状况，经理|，总结相应的改进措 |销售分析； | |检查督导 |施。经理检查各部门 |3、经理与各部主管碰头，协商新的营运措 | | |销售状况 |施； | | | |4、对各部门间协调沟通； | | | |5、对各部门提出新的工作要求。 | |2、 |各部主管深入柜组检 |1、主管检查各区域人员状况，与柜组长、 | |经理、主管|查和指导工作，经理 |领班进行沟通，了解员工思想和工作中遇到| |进入卖场指|进入卖场定点巡查各 |的问题； | |导工作 |部工作状况 |2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的 | | | |工作； | | | |3、经理检查并指导修正各部门的工作。 | |3、 |经理、值班主管分别 |了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；| |经理、值班|到售后服务部、前台 |了解商品退货情况； | |主管至服务|、仓库了解各方面的 |因商品保质期、产品质量、产地、标价签、| |部门了解情|情况 |服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行| |况 | |处罚； | | | |属价格因素引起的投诉及时查找原因，产即| | | |解决。 | |4、 |仓库管理员、柜组、 |直上柜商品必须是保鲜商品或冻品； | |直上柜商品|防损员一并验收，方 |必须严格检查生产日期、保质期等； | |处理 |可上柜 |严格签收程序，到位人员元均进行签收方可| | | |生效。 | |5、 |赠品进场和出场都须 |赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签；| |赠品处理 |依流程进行 |营业员将赠品与商品放在一起时，必须将赠| | | |品按要求送给顾客； | | | |赠品一般在服务台领取，卖场内只放样品。| |6、 |书写当班工作情况 |已发现问题记录、处理记录结果； | |当班日志记|（各部门） |待办事项记录、交接记录； | |录 | |前一天的销售记录（《销售日志》）。 | |7、 |员工分两批到饭堂就 |11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人 | |员工午餐 |餐，管理人员也应分 |数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐 | | |两批至饭堂就餐 |； | | | |必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论| | | |处； | | | |第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位| | | |； | | | |防损人员、柜长、领班加强巡视； | | | |值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐| | | |。 | | | |值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗| | | |位 | |8、 |经理、各部门主管保 |要求每半小时巡场一次； | |巡场 |持常至卖场巡视 |营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必| | | |须在现场巡视和加强管理； | | | |在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管| | | |理巡视； | | | |收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至| | | |收银台协助。 | |9、 常 |营 |检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌 | |规 |业 |、价格标签、变价物品堆放、条码等； | |营 |期 |检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景| |业 |常 |音乐等； | |管 |规 |客流情况，客单价，大宗购物情况； | |理 |管 |跟踪各柜组、专柜商品补、退货情况，确保| | |理 |销售的需要； | | |内 |对销量或营业额下降的柜组，专柜及时了解| | |容 |原因并进行分析，提出可行性建议； | | | |注意季节性商品的更换； | | | |商品价格是否偏高市场标准； | | | |商品质量、包装质量； | | | |款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求| | | |； | | | |10．宣传、促销力度是否足够； | | | |11．供货是否及时，仓库退换货状况； | | | |12．检查员工的工作状态，违规违纪行为以| | | |及一些规章制度的执行情况； | | | |13．检查员工的工作状态，违规违纪行为以| | | |及一些规章的执行情况； | | | |14．是否有货不对路，商品欺诈及合同规定| | | |以外的内容； | | | |15．假冒伪劣商品； | | | |16．对各级、各部门反映的情况作答复，协| | | |调或向级汇报处理； | | | |17．突出事件及不良行为的处理。 | |10、 |14：30晚班员工上班 |需交接数量的商品进行数量清点并登记； | |晚班员工上|，早班同晚班开始全 |组织两班员工进行全面补货或堆头，货架调| |班、工作交|面补货及工作交接，1|整，迎接销售高峰的到来； | |接、早班员|6：00早班员工下班保|填写交接班本，柜组完成工作交接； | |工下班 |安严格检查 |经理、值班主管、各部主管全面检查，督促| | | |工作落实情况； | | | |检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌； | | | |主管、柜组长充分利用交接班期间人多的优| | | |势进行较大调整。 | |11.银员报 |收银主管提前十分钟 |按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录；| |表 |到财务室与出纳作好 |严格点钞程序； | |15：30—16 |点钞准备工作 |作好保密和保管工作； | |：00 | |作好储蓄工作。 | |12. |员工分两批到饭堂就 |第一批打卡就餐时间17：30—18：00，第二 | |员工晚餐 |餐 |批打卡就餐时间18：00—18：30； | |17：30—18 | |第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随| |：30 | |意脱岗； | | | |对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理； | | | |防损、保安在员工就餐时加强巡视； | | | |值班主管、必须第一批就餐...
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