服务管理程序
有限公司企业标准 Q/6DG13.718-2003 服 务 管 理 程 序 2003-04-20发布 2003-05-01实施 有限公司 发 布 |服务管理程序 | |1．目的 | |为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调| |查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/ | |或服务的满意程度。 | |2．范围 | |本程序适用于有限公司产品的售前、售中和售后服务。 | |3．引用文件 | |Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》 | |Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度管理程序》 | |Q/6DG13.813-2003 《纠正和预防措施控制程序》 | |Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 | |4．术语和定义 | |无 | |5．职责 | |研究所、分厂市场开发部门或产品项目组负责售前、售中的服务及顾客信息的收集| |与反馈； | |销售公司、分厂销售部门负责产品的售后服务及顾客信息的收集与反馈； | |质量部负责主车厂及顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作； | |相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作； | |研究所负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息； | |采购部负责采购产品的质量检验/试验记录资料的提供； | |各分厂负责自制产品的质量检验/试验记录资料的提供； | |人力资源部及实施产品服务的单位（根据需要）须组织对用户及外出服务人员做必| |要的技术培训及产品介绍。 | |6．工作流程和内容 | |工 作 流 程 |工 作 内 容 说 明 |使用表单 | | |6.1 顾客的资料/信息建立： | | | |公司各项目组负责收集和整理顾客的相关资料/ | | | |信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建 | | | |立顾客资料档案，当顾客的资料/信息有变更时 | | | |应立即校对顾客资料，对顾客有关的问题应采取| | | |优先措施来处理。 | | | |6.2顾客来访/参观接待 | | | |若顾客来公司访问/参观时，项目组应将其信息 | | | |报告管理者代表或总经理核准后通知经理部，由| | | |经理部做好其接待工 | | |工 作 流 程 |工 作 内 容 说 明 |使用表单 | | |作（包括其住、行等工作）。同时项目组及相关| | | |部门向顾客介绍公司相关情况（公司简介、发展| | | |历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状| | | |况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题| | | |做好记录,与顾客提供的资料一并存档。 | | | |6.3顾客信息的接收与反馈 | | | |研究所、销售公司、市场开发/销售部门若收到 | | | |顾客信息应会同公司各单位建立并保持服务信息| | | |的沟通渠道，按《信息管理程序》执行；根据顾客| | | |信息,按售前、售中和售后服务类别由相关单位 | | | |及时反馈服务信息并实施服务。 | | | |1）质量信息由质量部统一接收，按照Q/6DG13.8| | | |14《顾客抱怨处理程序》处理。 | | | |2）其他服务信息由项目组通知相关单位处理。 | | | |6.4售前/售中服务 | | | |1)人力资源部及实施产品服务的单位组织对用户| | | |及外出服务人员做必要的产品介绍； | | | |2) | | | |当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的 | | | |资料或样品时，项目组协调相关单位提供以下资| | | |料； | | | |a.产品之规格、型号资料及样品； | | | |b.产品说明书，技术规范或产品质量保证文件；| | | |c.主车厂委托的检验/试验件及与产品性能有关 | | | |的资料； | | | |d.新产品开发及其相关资料/信息； | | | |e.与产品有关的质量检验/试验记录资料； | | | |3）实施产品服务人员负责到主车厂及用户现场 |备件补发 | | |指导安装、调试及维修等服务活动。 |通知单 | | |4）顾客下订单后，制造部组织相关单位生产， | | | |相关单位须全力配合并执行其安排，以符合及满| | | |足顾客要求（如：交期、服务等），如因特殊情| | | |况不能如期交货时，应立即通知顾客并征得顾客| | | |同意。 | | | |5）根据主车厂信息，当需补发故障备件产品时 | | | |，研究所、或市场开发部门需将此信息（包括产| | | |品/零部件名称、规格/型号、数量、发送日期/ | | | |地点、接收人等）经质量部签字，由制造部、采| | | |购部和财务部根据信息单负责备货、补发。 | | | |6.5售后服务 | | | |当公司与顾客达成以下售后服务协定时，公司必| | | |须履行其售后服务协定，并验证其有效性。 | | | |1）公司在厂外建立的任何一个售后服务中心： | | | |当公司在厂外建立任何一个售后服务中心后，而| | | |该售后服务中心有对本地区所接收到顾客反馈的| | | |信息和/或售前、售中、售后服务要求时，由该 | | | |售后服务中心应将顾客反馈的售后服务信息及时| | | |反馈至公司要求有关部门实施服务。 | | |工 作 流 程 |工 作 内 容 说 明 |使用表单 | |　　　　 |2）公司任何特殊用途的工具或测量设备： | | | |如顾客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工|1.三包备 | | |具或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，|件登记台 | | |及时提供给顾客使用。 |账 | | |3）售后服务人员的培训： |2.售后服 | | |如合同要求或顾客要求公司对顾客的相关人员进|务报告单 | | |行产品维修服务和零件更换等相关培训时，则由|3.售后服 | | |人力资源部和相关单位组织实施培训；并将培训|务报告单 | | |的内容和结果做好记录归档，以便作为日后追溯|4.售后产 | | |的依据。 |品损失统 | | |4）接到顾客售后报务信息后，三包售后服务备 |计表服务 | | |件，由售后服务单位提出申请、单位领导审核，|质量分析 | | |经质量部签字并在“三包备件登记台账”登记后，|报告 | | |到财务部办理发货手续。 |5.质量情 | | |5）实施产品服务人员在外出现场排故前应明确 |况统计表 | | |排故任务； | | | |6）现场排故中，排故人员应在用户协助下，验 | | | |证故障，分析原因，确认是否三包维修； | | | |7）服务人员应认真填写“售后服务报告单”； | | | |8)故障件属于用户责任或产品已超过三包期，应| | | |实行有偿服务； | | | |9)排故人员任务结束后，应在返厂两日内将质量| | | |信息及“售后服务报告单”反馈到本单位； | | | |10）经理部每半年一次向顾客调查其对我公司之| | | |产品质量、交期和/或服务及其它方面的满意状 | | | |况，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所调| | | |查的状况和结果，经理部与相关部门按Q/6DG13.| | | |802《顾客满意度管理程序》执行。 | | | |6.6负责信息处理的单位根据信息内容,判定是否| | |NO |需采取纠正/预防措施： | | | |1）需采取纠正/预防措施的，按Q/6DG13.813《纠| | |YES |正和预防措施控制程序》执行。 | | | |2）不需采取纠正/预防措施的，可进行持续改进| | | |。 | | | |6.7资料归档 | | | |服务单位和信息处理单位应将相应的服务信息资| | | |料按Q/6DG13.402《质量记录控制程序》进行归档 | | | |保存 | | |7 附件 | |（无） | ----------------------- 资料归档 A 纠正/预防措施判定 纠正/预防措施 售前/售中 服务实施 顾客信息 接收与反馈 B 持续改进 是否纠正/ 预防 B A 顾客来访接待 顾客资料建立 售后 服务实施
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