保险从业人员实际行动手册
保险从业人员实际面对问题手册 o 单元1 知人知面也知心 - 2002/12/31 o 单元２　为什么的问法与妙用 - 2002/12/31 o 单元３　未雨绸缪的观念 - 2002/12/31 o 单元 4 化被动为主动 - 2002/12/31 o 单元5 面对大人物 - 2002/12/31 o 单元6 你说的话可不可靠 - 2002/12/31 o 单元7 让我向您介绍 - 2002/12/31 o 单元8 兴趣的建立 - 2002/12/31 o 单元9 清楚了解保单契约 - 2002/12/31 o 单元10 调整保单不为难 - 2002/12/31 o 单元11　保险真的能节税 - 2002/12/31 o 单元12 业务员跳槽 - 2002/12/31 o 单元13 保险新人类 - 2002/12/31 单元1 知人知面也知心 　　常听人这样感叹："知人知面不知心！"说这话的同时，人与人的距离也就加深。 　　人"心"的复杂，遂有心理学应运而生门研究。一个好的保险推销业务员，他也应该 训练具有敏锐的眼，能够透视客户的心，了解对方.在这章以前，我们谈的可以说是"行 前准备"，装备完全要上路去实际面对客户，反而棘手的问题丛生，如果熟谙人的心理， "兵来将挡，水来土掩"，问题岂不迎刃而解？ 　　有一则寓言故事分享给读者： 　　"唉，"老鼠叹道，"这世界一天比一天变得更小了。起先它是那么大，大得叫我害怕 。我只有跑，不断地跑，当我终于远远看到左右两堵墙，长长的墙却迅速地变得狭窄起 来，以至于如今我身陷在此最后的一间小屋里了，角落里还设了一只我不得不奔进的捕 鼠器。" 　　"你只需改变你的方向。"猫说道，同时吃掉正改变方向的老鼠。 　　　　——摘自《卡夫的寓言与格言》　　　　 　　如果猜中猫的心机，老鼠是不是可以免于丧命呢？ 　　如果能了解客户的心理，是不是可以破解他们的借口呢？ 　　商业心理学引用了心理学的原理原则，但是研究的方向是以"人类个体以及团体、组 织、从事商业活动时的心理反应及购买行为的科学。"这段话出自林钦荣教授编著的《商 业心理学》绪论。绪论中又说，"人为因素"直接影响了消费者的购买决策与行动，因此， 这门学问的主旨"乃在开发新的行销机会，有效地区隔市场，促进行销活动，提高行销效 率，进而为企业家赚取利润，为消费者谋求最大的满足感和福利。 　　在"欲速则不达"那单元中，我曾经概略提起孙子"攻心为上"的策略，他为了先驾叹 人心，甚至不惜以违背军令杀了皇上宠幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再谈训练大计 ，这是孙子的看法.在中国历史上，多的是唯我独尊式自大的君王，既掌握不了民心，反 让民心远离，终致覆亡的例子。而知人善用者，或者精揣度人心的，就显得格珍贵，令 人钦佩了。诸葛亮就是这样一位足为楷模、令人永世景仰的贤者，《三国演义》写他鞠躬 尽瘁，写他神机妙算，很多章节中我们都可以看到，诸葛亮太了解人了，不管是心事、 个性，每个人的心事都逃不过他掐拈算间，所以周瑜斗不过他；曹操再厉害也畏惧他三 分......。《三国演义》也是一本值得保险业的朋友人用心读的书，定能从中体会出一些 心得。 　　林林总总多谈了一些题外话，无非是希望加强业务员的认知：了解客户行为、揣测 心理动机、把握时机。 　　一般而言，影响消费者的动机不外三大因素—— 　　一、 消费者个人特性 　　 又分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型。 习惯型：顾名思义，完全依平常喜好而常用消费。这类客户，倘若跟随他推销 保险，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到国泰。 　　理智型：这类型通常是受过高等教育，比较得顾前又瞻后，所以推销起来难度 也高。 　　经济型：讲求经济实惠，以善于精打细算的家庭主妇居多。 　 冲动型：理念一相契，就容易一拍即合，这类客户固然"阿莎力"而大受欢迎，但 是， 他既然是"冲动"的个性，也较常反悔解约的。 　 　情感型：诉诸于情感，和业务员可能是亲人、朋友、同学等关系，纵有不愿意， 往往也不忍痛伤和气，勉强投个保。 二、 产品特性 　　比方买一件电器品，消费者一定会货比三家，比较完功能、价钱的差异才会 下决定。保险产品的特性，也有赖客户依自行需求而定，业务员可以提意见， 但不能强迫。 三、 情境特性 　　市场经济不景气，消费者的荷包也紧缩，这时若不是急需，或者必须日用 的物品，通常就被放弃，要待景气好转，也许才重新考虑买下。 　 　经过通盘分析，了解个人属性的差异，再对症下药，业务员也就不会常兴起 "巧妇难为无米子炊"的念头了。 　　这一章提示一个"多观察"以了解人心的方法，往后再要谈的是针对各问题 ，模拟一一击破化解之道，也希望使你攻无不克，战无不胜。 单元２　为什么的问法与妙用 在学校，老师总是教导学生装要"不耻下问"，要举一反三。小学生的智识初开，好奇 心特强，有时真把老师问倒了，或者问到啼笑皆非的状态。下面的一则故事就是一位小 朋友告诉我的： 　　小伟，小学二年级. 　　某日在课堂上，他举手问老师： 　　"老师，大象的长鼻子为什么是长的？" 　　老师搔头搔脑地想了一会，回答说： 　　大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢进化才变成长的。"老师后来又随口说了一句： "这个月考不考。" 　　他似懂非懂，却牢记在心。 　　月考时，国语试题的改错题，居然出现这样的句子："大象的鼻子长长的。" 　　于是，他就空白没写。月考完发考卷，他跑去跟老师说，老师骗人。教师许久才意 会，他为什么没 写的原因，破例给分，他开心地捧着１００分的考卷回家，又获赏饱餐一顿麦当劳。 　　真是可爱的小男孩。那么，你明了问"为什么"的妙用了吗？再来看一则我的例子： 　　我在外租屋而住，嗜食水果，毕竟不是在家，凡事只好自己打理，买水果因此买出 心得。 　　选水果之前，老板常会招呼说： 　　"这好啦，保证好呷！" 　　我必定反问： 　　"为什么？" 　　"甜呀！"老板边说边切，"试呷你就知，没骗你！" 　　先试货再决定，使得我从未后悔买到不甜或烂水果. 　　举两个日常生活中常碰到的例子，你知道"为什么"的利害，适时适地善用，往往有 意想不到的好处。 　　推销保险被拒绝的理由，如果做个调查排名，"我已经投保了！"不是第一，至少也 名列前茅。 　　这时候先别放弃，问对方保哪一家？假若对方销作犹豫，半晌才说，其人肯定没投 保，业务员才可以准备再下一棋。 　　"请教您，为什么投保这一家？" 　　说谎进的狐狸尾巴就要毕露，而真的已投保，他会不吝啬地答复你。已投保再和他 聊，说不定他正想换保险公司呢。 　　问为什么是一个诚垦的陷阱，诱使客户掉入。 　　你问了没有？ 单元３　未雨绸缪的观念 　　秋天近尾声，即将冬眠前，蚂蚁们辛勤地找食物贮存。它们的好邻居，蚱蜢先生却 在一旁笑它们傻。 　　"现在才秋天，冬天还没到哪！"蚱蜢先生说. 　　"就快到了，所以我们要赶快准备。"说罢，蚂蚁们又继续搬运它们觅得的昆虫尸体 ，小孩遗落的糖果等食物。 　　这一年的冬天忽然来早了。 　　蚂蚁们在温暖和乐的气氛中享用丰盛美食，之后就要进入冬眠状态。而蚱蜢先生， 冷得直打哆嗦，还没有东西填腹，饥寒交迫下，就不幸死亡了。 　　近几年台湾人外出旅游风气很盛，但不幸的旅游意外也频传，小至个人，大若１９ ８３年祖国大陆发生不忘询问是否有加办旅行平安保险，担心万一飞机失事......。事 实上，美国麻省理工学院曾做过一项研究，报告中显示：搭乘西方国家国际航线班机， 互于空难的机率是四百万分之一，远低于汽车驾驶失事死亡的机率五千分之一。尽管失 事机率微小，但是事先投保然后快乐出游的态度是正确的；不过矛盾的是，除了这项保 险外，其他的保险台湾人总抱持观望态度，甚至还是有人畏如蛇蝎，认为投保是诅咒， 着实令人疑惑不解。 　　业务员的艰巨任务，就是要破除这层屏障、咒语。然而，十有八九被拒的原因，"等 我老了再投保"大概是居高不下的借口.碰到这个问题，回过头去想想前面那则故事，问 题是不是就拨云见日，不会那么棘手了呢？ 　　很简单吧，"未雨绸缪"的观念而已！ 　　于是，"等我老了再投保"、"现在不急，等过一段时间再说。"这些相似的借口就可 一并解决。 　　"您现在家庭幸福美满，经济状况小康，但是有一笔存款，假如有样东西让您选择： 上五星级大饭店吃一顿、买几件称头的名牌服饰、豪华的花园别墅、进口的轿车=生命财 产的安全保障，这五项，请问你选择哪一个？" 　　正常人肯定会不假思索地告诉你： 　　"当然是生命财产的安全保障！" 　　"那就对了，保险的定义就是：分散危险，消化损失制度。因此，防患于未然，购买 保险之后，能够将风险转移，万一不幸发生意外，才能从保险公司那里获得理赔，帮你 将损失降到最低。" 　　这么想吧—— 　　上五星级饭店，大厨的手艺固然无可挑剔，可是每个人的口味嗜好却殊异；况且大 饭店的料理，为了在外国人面前宣扬中华美食，"色香味"兼具的结果是——吃不饱。那还 不如节省一下，上个普遍馆子也能吃到相同的美味。 　　名牌服饰若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花这笔冤屈枉钱，时髦 的效果未突显，炫耀的效果也没达到；反而是那种懂得巧心打份的，地摊的便宜货，照 样能穿出独树一帜的个人品味。 　　至于花园别墅，除非储金够，要不然贷款下来，可能又得卖命工作，省吃俭用的， 安于现状不好吗？ 　　进口轿车就更不值了，你不撞人，别人却可能来撞你；倘若又碰到那种爱恶作剧的 人，狠狠地在车身划上一道，岂不心疼要命？再说，进口轿车太招摇，不怕被偷吗？ 　　如是说来，保险是人生大计的一部分，最需要急着去实践的。人虽贵为万物之灵， 但遗憾的，不能未卜先知、预测未来；天有不测风云，人不能存有侥幸的心理，因为人 为灾害或可小心避免，可是天灾呢？ 　　一场大地震，一家之主不幸罹难，妻子因此守寡，又带着一双儿女，与基投靠娘家 惹人非议，不如自力更生。那么，自力更的资本哪里来？未雨绸缪的丈夫，如果早投了 保，赔偿金不就适时给予了子女成长的辅助，免于辍学，一家子的生活仍是无虞的。 　　台北市寿险同业公会在市公车的车身作了大幅的广告，构图很简单醒目，就一个红 色的消防栓，另外有几行字： 　　不怕一万，只怕万一 　　保险与您同在 　　像一记鸣钟，提醒着来往的们。 　　寥寥数语，却切中害。 单元 4 化被动为主动 　　在正式进入主题前，还是先来看这个故事： 　　陈先生生意失败，不得不去向朋友错钱周转。 　　朋友拔改刀相助，慷慨地凑足钱借给了陈先生。 　　"月底前连利息一起还你."他拍胸脯保证，只差没跪下来磕头。 　　朋友因为相信，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以为： 　　"他可能太忙，一时忘记了。" 　　又这样等了半个月，终于耐不住性子，加上自己也要用钱，朋友就拨电话找陈先生 。 　　结果，电话暂停使用，又辗转打听，才知道他这位信任的朋友，早在半个月以前就 潜逃出走了，一堆债主都在找他。 　　没错，朋友有难要互相帮助，但是碰到有不良记录，或者不能信守诺言，所谓的交 情，就有必要斟酌三思了。 　　故事中的陈先生便是抓住朋友的心软，又不知情他有欠钱未还的不良记录，毁了朋 友间的信义，借了钱就外逃，最无辜的当然是他的朋友，因为他自己也急需用钱，正坐 困悉城呢！ 　　钱外借之后，这位朋友如果和陈先生保持联络，姑且不管陈先生是否准时会还钱， 起码清楚掌握住对方的行踪，就不会让他神不知鬼不觉地逃到外国了。 　　化被动为主动，又是一项业务员值得学习的技巧。 　　与其枯等，等到发都白了，仍然没下文；不如起身行动，时时追踪。天底最笨的人 就是——守株待兔，妄想着不劳而获。 　　科学家做研究，假设他今天要培养细菌，那么他一定会装置完毕、准备妥当后，日 以继夜地观察，而非一走了之，任其自生自灭.主动，是积极进取，也是对自己工作认真 负责。 　　今天你是业务员，就不能坐等鱼上钩，要自己去找好的饵，以及好的地方，诱引鱼 上钩。要自己去找好的饵，以及好的地方，诱引鱼上钩。同理，老是等待周围亲朋友回 心转意，前来投保，还不如多去开发一些新的客户，即使碰壁也累积了经验。经验也是 你可贵的资产啊！ 　　还有一种客户可能回答你："过几天再回复你。"这"几天"是多久？别傻傻的真等， 要主动和对方保持联络。 　　如果你还在做现代王宝钏苦等而陷入低潮谷底，该清醒了。 单元5 面对大人物 　　很多推销业务员庸庸碌碌了几年，开始萌生倦意，甚至有怀才不遇的感慨。反之， 有些人拚劲未曾稍减，想向不可能挑战，他选择与那些在社会上具有名声地位的人士打 交道，谈成则业绩傲人；就算败了，多一个朋友，将来也许有互相依赖依靠的地方，又 是另一种收获。 　　一位年轻女孩...
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