QP820100顾客意见调查统计分析程序(doc)
1.目的 通过客户满意度的调查评审，了解客户的实际需求和潜在需求，作为公司产品质量 改进和质量体系改进的依据。 2.范围 适用于与客户意见调查有关的部门与个人。 3.定义：（无） 4.职责 4.1 业务主管负责：“客户意见调查表”的 设计、发出；客户意见调查情况的统计，分析；将调查发现的问题反馈有关部门解决， 并将问题解决的情况反馈给客户；组织有关部门定期对客户意见调查表进行评审。 4.2 相关部门协助业务主管设计客户意见调查表，并对客户意见调查表进行评审； 5.要求 5.1 客户意见调查表的设计和评审： 5.1.1 业务主管组织生产部、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。为获得客户对本公司 所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知/主观信息），调查 表的内容设置了“外观”、 “性能”、 “型号及规格”、“交货情况”、 “咨询处理情况”五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议；同时用 “满意”、“不满意”、“非常不满意”做为客户对调查项目主观评价的三个等级；具体职责 分配如下： A. 品管部负责产品标准要求、技术咨询、质量要求及产品性能方面内容的设计 。 B. 生产部负责产品制造、包装方面内容的设计。 C. 业务主管负责产品价格、产品交付、售后服务方面内容的设计。 5.1.2 业务主管负责“客户意见调查表”填写要求的制订。 5.2 客户意见调查表的发出和回收： 业务主管于每年年底对公司所有客户发放“客户意见调查表”，并负责回收。回收率应 不低于80%； 5.3 客户意见调查表的统计分析 5.3.1 业务主管根据调查表的内容，对调查表各项内容逐项进行分类统计，确定客户 满意率（指：所有调查项目单项的“满意”×100%的总和除以5），具体要求如下： A. 对于“客户意见调查表”中，单项内容“满意”达不到20%的项目，业务主管应将该 项内容提交相关部门，并形成“异常报告”，由相关部门提出预防措施。 B. 对“客户意见调查表”中发现的任何反映为“不满意和非常不满意”的项目，应形 成“异常报告”交付有关部门，由相关部门提出纠正/预防措施，并将问题的处 理结果反馈给相关的客户。 C. 对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的良好建议，业务主 管应及时将有关建议反馈给客户，并将其作为相关部门工作改进的建议。 D. 对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的其他意见，业务主 管应及时向总经理/总经理会报，必要时由总经理/总经理召集品管部、生产 部等部门主管，对此意见进行讨论并形成决议，业务主管负责对此意见的处 理结果反馈给客户。 E. 满意率计算方法：单项（如性能）所占所有回收调查表的百分比，客户满意率 的调查结果详见 “客户满意度统计分析表（FM820102）”。（调查单项若有 “不满意或非常不满意”之一出现者,都视为客户投诉） 5.3.2 业务主管应将客户意见调查的结果形成“客户意见调查报告”提交“管理评审会议”；必要 时走访客户，并将了解的信息形成书面报告即“客户意见调查报告”（可作为管理评审的 附件资料）。 5.4 业务主管每年年底组织品管部、生产部按照5.1.1的要求对“客户意见调查表”的适用性进 行评审，并在“客户意见调查表”上确认。 6.参考资料 6.1 纠正和预防措施程序(QP850100) 7.报告和记录 7.1 客户意见调查表(FM820101) 7.2 客户满意度统计分析表(FM820102) 7.3 客户意见调查报告 4.1.2 4.1.4 4.2.1 4.4.1 5.5 5.7 5.8.1 1. 4.2 5. 5.2 5.2.2 A. B. b. 6. □ 52 以顾客为中心 53 质量方针 54 策划 55 职责、权限和沟通 56 管理评审 62 人力资源 63 设施 64 工作环境 72 与客户相关的过程 73 设计和开发 74 采购 75 生产和服务的运作 76 测量和监控设备的控制 81 策划 82 测量和监控 83 不合格的控制 84 资料分析 85 改进 5.12.2 5.12.4 7.2 7.3 7.4 |更 改 记 录 | |版本 |章 节 |页 码 |更 改 内 容 |日 期 | |1.0 |全 |共3页 |新 版 |2001.3.10 | | | | | | |
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