TCL——客户关系及客情维护
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。



※ 有效推动与拥抱变革
◎ 3C时代
 Customer 客户核心
 Competition 竞争
 Change 诡谲多变
◎ 跳出思考陷阱，创新思考
 过去经验陷阱
 成功的陷阱
 空间的陷阱
 焦点/背景的陷阱
 改变的省思
◎ Lewin变革三步骤
解冻 → 推动 → 再结冻
(unfreezing) (movement) (refreezing)
◎ 变革阶段模式

否认 抗拒 接纳 投入


※ 客户满意行销观念的演进
◎ 客户满意时代演进
§ 60年代
 追求数量
 味觉触觉
 产品时代
 理性
 生产技术
§ 70年代
 追求品质
 嗅觉听觉
 定位时代
 理性+感性
 品质提升
§ 80年代
 追求形象
 视觉满足
 VI/CI时代
 感性
 塑造形象
§ 90年代
 追求心灵
 心灵满足
 CS时代
 互动
 客户满意


◎ 客户满意服务三阶段
STEP１：
 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状
… 未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
 觉醒（客户导向的主动积极论）
… 具主动关怀意识
… 强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
 献身（客户导向的策略伙伴论）
… 客户是公司?策略性资产?、“策略性伙伴”
… TCI(Total Customer Integration)


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