电话规范标准用语
为加强公司运营中心管理，提高服务业务水平，特制定规范服务用语及操作流程，值班人员按工作准则规定的流程操作和规定的方式应答。

一、 接到车台新注册电话：
1、 确认对方所属的经销商：
A、“你好，您是哪里？”（在记录本上记录经销商资料，并确认装机人以及联系方式）
B、“你好，请问需要什么帮忙吗？”（记录相关需求）
2、 确认新车台是否已经安装完毕：
A、“请问车台是否全部安装完成，发动机是否已经起动（若未起动，先把发动机起动以保证车台开始工作）”
B、“请问你现在所处位置手机信号强吗？”
3、 记录车台相关信息：
A、“请问安装的车台编号是多少，挖掘机型号、机号以及车主姓名是什么”（同时在记录本上记录相关的信息资料）
4、 进行注册（相关信息记录好后）：
A、“我现在将对这个车台进行注册，过十分钟后跟你联系相关注册结果”
B、“请问注册完成后，我是直接打你的电话还是有另外的联系方式呢？”
5、 注册时如遇故障：
A、 已关机：“你好，我拨打车台电话已关机，你再检查一下GSM线路是否已经接好，以及设备是否正常工作。”
B、 无法接通时：“你好，我拨打该车台电话无法接通，你再检查一下GSM天线是否已经接好？你现在所处位置的手机信号强吗？”
C、 无法定位，出现白马湖时：“你好，我无法定位，你再检查一下GPS天线是否放置在有效的位置，是否有被屏蔽，发动机是否已经起动了？”
6、 注册成功：
A、“你好，你刚才安装的车台我已注册成功，现在所处位置是**，目前工作正常，请再次对相关线路进行一次检查后可以离开现场。”
B、请对方提供资料：“客户详细资料请整理后传真过来？”（视情况而定）

二、车台出现报警时与代理商,经销商联系：
A、 电话联系：
“（称呼如‘**经理’‘**先生’）你好，这里是厦门世纪众星公司的***”。
B、 通知对方报警情况：
“贵公司有一机主是**的挖掘机，于**时候发生报警。型号是**，机号是**，最后一次报警时间是**，总共报了*次警。最后所处的位置是**。”
“现在无法定位，设备已处于关机状态”
“现在还可以正常定位”
C、 回答对方提问：
1）“你核实一下是不是机主在检修设备时，发生报警？”（若是频繁地报警）
2）“有可能是GPS设备与主电源断开连接，你核实一下是不是电瓶被拆下来充电或总闸关掉还是线路接触不好等原因引起报警？”（相隔2个小时报警）
D、 请对方落实报警原因，并反馈：
“请你与机主联系后，落实具体情况后，再将具体情况与我们联系。”

三、车台无法定位与代理商，经销商联系：（本身处于无信号区域可不通知）
A、 电话联系：
“（称呼如‘**经理’‘**先生’）你好，这里是厦门世纪众星公司，我是***”。
B、通知对方无法定位情况：
“贵公司有一机主是**的挖掘机目前处于无法定位状态。型号是**，机号是**，最后一次定位时间是**，所处的位置是**。特向你通知，请落实具体引起原因。”

四、车台出现位移较大时与代理商,经销商联系：
A、电话联系：
“（称呼如‘**经理’‘**先生’）你好，这里是厦门世纪众星公司，我是***”。
B、通知对方移动情况，并请对方确认：
“贵公司有一机主是**的挖掘机从**位置移动到**位置，移动范围比较大。型号是**，机号是**。目前位置处于**位置，距离原位置**多远，特向你通知。”
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