顾客投诉处理程序

六E01 顾客投诉处理程序
责任部门
流程 顾客 营销部 品管部 生产部 技术部 厂长
顾 客
投 诉
投 诉
受 理

开 具
抱怨单
投 诉
处 理
审 核
处 理
回 馈
注：1．顾客投诉分为口头投诉或书面投诉；
2．处理对策应进行控制；
3．处理方法及结果应尽快反馈给顾客。

六E02 顾客抱怨（退货）通知单


编号：
日期： 主管 业务主办


顾客： 抱怨
退货 型号： 数量： 订单N0.
出货日期 批号 出货单号
抱怨(退货)原因及不良率


公司应急措施



责任者
预定日期
防止再发对策



责任者
预定日期
会签 品管 技术 生产 业务 业务 厂长核示




六E03 顾客投诉处理记录表 No.
日期:
顾客名 性别 男
女 地址 联络
电话
投
诉
内
容 记 录 投
诉
方
法 电话
信件
传真
面访
投诉
资料 附信件 附不良样品
调
查 营业

责任者
日 期
品管

责任者
日 期
处理 营业

责任者
日 期
品管

责任者
日 期


责任者
日 期
损
失
估
计
总经理： 主管： 品管： 主管： 营业经办：

六E04 客户抱怨处理表

□急 件 编号:
□普通件 日期:
客户名称 □抱怨 □退货 品名
型号 数量 交货批号
出货日期 出货单No.
项 目 内 容 责任单位负责人

抱怨内容


公司应急措施


抱怨原因及不良率分析


防止再发对策


抱怨处理意见


会签部门 厂
长核对

说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3．对疏失人员追究相应责任；
4．客户抱怨项目确实,应防止再发生。

六E05 月份客诉统计表

月份
日期
月份 出货（次） 客诉（次） 客诉率
% 客诉顺位 客诉问题分类顺位 前月比 累 计

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
全年合计
客诉率前年比：+ % - %
计划目标： 达标 未达标


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