服务顾客要走的下一步
商 海 导 航
-----惠普经销商大学•高级课程
2000年8月21日 第20期

服务顾客要走的下一步

 引 言
我们介绍了一些让顾客满意的方法，其实，没有任何顾客会对你一直满意，尤其是在较长的时间内。顾客要么不够坦诚，要么是不容易接触。
许多人问：“拉住顾客，并让他回头，顾客基本满意之后是什么呢？”也许那些写“一对一的未来”和“企业一对一”的专家有些上好的回答。017号学员黄薇的叙述以及联邦快递的案例会告诉我们：
1. 让客户一直微笑
2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准。
 017号学员黄薇的叙述---卖牛奶的傻大姐
黄薇在她的作业中是这么描述她的经历的：我每天上班前，都在家吃好早餐。后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张。有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶。第三天我走近西饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高钙牛奶”。并迅速取出牛奶放到柜台上，其实我已经吃了早餐，不过她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，所以我还是买下了，店员又很殷勤的搬了张椅子给我坐，使我可以很舒服地等车。接下来的几天都是这样，后来我觉得订牛奶和在西饼店买都一样方便，而且还有椅子坐，所以我就退了订的牛奶，在西饼店买早餐了。
也许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只是提供一张椅子给我坐几分钟。
而且，黄薇道出了她的服务秘诀：我觉得做人做事的道理都是一样的，一理通百理明。有些企业有很好的销售策略，也有很好的售后服务，不过有时业务人员的严肃和计较会把客户拒之门外。我的秘诀嘛，就是处处为用户着想，加上自然、随和的笑容，轻松、愉快的心境，自然受欢迎啦。
从上面的案例中，我们不管那个卖牛奶的傻大姐懂不懂客户服务和营销理论，但她告诉了我们：持之以恒的让客户满意，能多赚钱。黄薇也总结出了：在营销的过程中，不管是销售策略，还是售后服务，都要让客户满意，实际上，就是从营销开始到后期服务都要让客户微笑，用一个术语就是----培养客户忠诚度。卖牛奶的傻大姐和聪明的黄薇告诉我们：顾客基本满意之后是培养客户忠诚度。

 联邦快递的个案
如果你你对自己的服务已经很满意了，也许，联邦快递公司的个案能给你提个醒：客户永远是不满足的，而服务本身的变化比我们思考的要快得多，你要做的就是提高，提高，再提高！
这是联邦快递公司一个客户的感受：
我使用联邦快递给海外的客户发送音像资料。我不论时候打电话让他们来取要发的邮件，总会觉得联邦快递仿佛已经知道我的姓名、地址和账户号码……甚至在我说出我是谁之前。
事实上，联邦快递公司只是试用了一个“拨入用户识别”的系统，连接到他们的客户数据库，这个系统会捕捉并纪录客户拨入的电话，自动更新数据库，所以客户只要一拨入电话，接线员就知道客户是谁了。
这是微不足道的一次接触，但如果给他们打电话，并且听到他们说“**先生，早上好，你是否……?”,这个感觉棒极了。
现在，我将联邦快递公司与我最喜欢的航空公司的服务作比较。每次我预订机票，他们总是问我的“贵宾旅客号码”。这很正常，但每一次我的需要都要我亲自告诉他们，尽管我在我的个人爱好的信息里边写得很详细了，我怀疑它们上次那个详细的客户调查有没有用。结果，我从他们那里得知，我的信息离订票处有“两个屏幕远”。因此，一遍又一遍的询问我的个人信息比跑过去查要方便得多。原来方便是对航空公司而言。
从案例中我们可以看出三点：
1、 联邦公司细致的客户服务，让客户很满意，能维持客户的忠诚度；联邦在服务中，已经走在了最前边，这是我们都想作到的；
2、 一个行业中服务的提高，会影响客户对另一个行业的期望，案例中的客户把联邦公司与航空公司得服务水平的对照就说明了这一点；
3、 如果希望处于客户服务的领先地位，不能局限行业的本身，不能局限于自己和直接竞争者所达到的服务水平。必须以各个行业中……甚至这个世界中最好的作为自己的标准。
现在，你能思考并把握公司未来的服务么？如果不能，就超越现在！如果能够，就超越未来！
 第三次作业-----你应当思考的问题
其实，理论是不变的，但方法的运用却能产生无数的变换。关于服务的作业，你只要思考以下的问题，与现实对照，看看自己是否作到。如果能将你的经验总结出来，就是最好的作业，就像黄薇的第二次作业一样，只有将理论举一反三，联系实际，应用起来，才是学习之道：学，并习之。希望下次的案例分析是从你的作业中来。
1. 你是如何了解你的顾客的？你真正理解他们吗？他们是否同意你的看法？
2. 你是采取何种方式与顾客保持密切联系的？调查？反馈表？小组座谈会？现场巡视？表扬或抱怨追踪？还是其他？
3. 你的顾客是否清楚地了解你这一行业的变化与新趋势？
4. 你的顾客是从您这儿还是别的什么人那里得到这些信息？
5. 你的竞争对手是否提供比你更好的服务？你是否清楚的知道？你是怎么知道的？
6. 你在公司内部的服务合作伙伴（同事或其他部门）为你提供的服务怎么样？“内部服务”将如何影响你对顾客所提供的服务？
7. 你是否很想听到顾客的表扬？当你听到抱怨时，感觉如何呢？
8. 对于每位抱怨的顾客，你是否想过有多少顾客也遇到过如同样的问题，但是并没有向你提出来？
9. 对于恢复正常营业，你是否有明确的策略？当局面紧张时，它是否管用？你公司的每个人都了解这一策略吗？你的人员是否授权能够马上对顾客采取行动？
10. 你是否有采取措施以使公司的顾客关心度，服务品质保持领先？通过阅读、听课，亦或在Internet上寻找新的范例或点子？
11. 思考完这些问题后，你将采取什么措施加以改进？
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