伍燕老师的内训课程
基于压力管理的情绪调控与团队建设培训课程大纲：第 一模块：内修篇——压力管理与情绪调节第 一节：“过分压力下”管理思维转变管理者思维转变——积极思维的形成现有管理思维的误区：消极思维的指引，焦点“缺失”消极管理思维的后果积极思维的支撑管理者“去压力”管理方式的转变心本管理的内涵感受心本管理的魅力心本管理带来的革命价值讨论：实现从管理“霸道”向管理“王道”的飞跃案例：找到管理员工的“杠杆支点”心本管理的6大方面第二节：“去压力”工作氛围的营造管理者“去压力”工作氛围的营造司空见惯：不要让员工出现不必要的错误指鹿为马：不要让企业成为精英的“一言堂”请君入瓮：不要肆意指责你的合作伙伴门可罗雀：管理者
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商务礼仪与职业形象塑造课程大纲：第一模块：专业商务礼仪塑造（5课时）1：职业形象构成的二要素Ø 知名度：就是社会公认的名声Ø 美誉度：就是社会公认的好的名声2：维护职业形象的六要素Ø 仪表：无异味，无异物Ø 表情：自然、友善、良性互动Ø 举止动作：举止文明、规范、端庄自然Ø 服饰：选择搭配要根据个人身份和场地合理搭配Ø 谈吐：音量要低，慎选内容，并礼貌用语Ø 待人接物：诚信为本，遵纪守法，遵纪守约3：职业形象塑造——着装Ø 商务礼仪与仪容仪表Ø 穿着与职业相符的服装Ø 女士职业服饰的种类及选择Ø 男士职业服饰的种类及选择Ø 职业场合着装——正式场合职业着装Ø 职业休闲装的区别Ø 会议、会见、宴
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《步步为赢——电话客服线上交叉营销能力提升》课程大纲：时间内容目的2课时第一模块：客户消费心理深度解读Ø 客户常见心理分析ü 思考：简单消费行为和复杂消费行为ü 常态心理解读l 逆反心理l 虚荣心理l 猜忌心里l 从众心理l 馈赠心理Ø 客户行为决策ü 什么是行为决策ü 关键因素之一：心理账户l 案例分享：赌徒效应ü 关键因素之二：交易偏见l 合算偏见l 交易偏见l 比例偏见l 环境偏见l 效率偏见ü 关键因素之三：风险决策l 风险决策的概念l 案例分享ü 关键因素之四：沉没成本l 隐形沉没成本ü 关键因素之五：语义效应l 激发信任l 客户利益l 闭口策略l 赞美否定l 欲擒故纵ü 关键因素之
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打造最美营业厅时间内容收益4课时第一模块：服务意识塑造——让你的服务深入客心Ø 服务心态建设——沟通从心开始Ø 服务是一种心态而非技巧Ø 你为了什么要做好服务工作Ø 如何打造令顾客感动的高品质服务Ø 服务满意度的期望值管理· 把握关键时刻、有效提升服务满意度· 提升服务满意度的ABC法则经典案例分享：淘宝客服案例 同一架飞机不同空姐的服务带来的不同效果 呼叫中心案例客户希望的“五力“模型ü 可靠案例分享：公司承诺（联邦速递） 一般承诺（海底捞）ü 放心ü 反应力ü 有形物ü 及时明确主动服务的理念、意识和方法，掌握客户期望值理论。
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带着智慧去工作——一线客服对客沟通训练营课程大纲：课时主要内容模块收益3课时第一模块：智慧心态第一节：用户希望得到的到底是什么？Ø RATE模型ü 放心l 承诺l 管理承诺l 期望值弥补案例分享：海底捞的服务带来的启示ü 可靠ü 及时l 首问责任制的重要性ü 有形物l 规范用语l 声音、表情ü 同理心l 情份amp;本份案例分享：《北京遇上西雅图》台词解析第二节：积极的服务心态表现ü 100自信案例分享：新疆联通员工阿依古丽的故事ü 责任心案例分享：感人司机“吴斌”的故事一线客服的首问责任制ü 把握命运案例分享：褚时健四川客服中心优秀客服男生的事业晋升之路ü 懂得妥协案例分享：90后小夫妻闪婚