伍燕老师的内训课程
呼叫中心的满分说话之道第一部 话术优化的必要性（2课时）1：为什么会说话那么的重要，通过多个案例阐述，不同的说话方式带来的感知会截然不同 2：从心出发的高效服务才能获得高满意度，通过了解真实的自己，知道如何和用户更好的互动从而提升个人绩效第二部 话术优化流程的实操演练（4课时）1：学员从用户的角度听取随意选取的录音，并对该录音进行打分（非常满意、很满意、满意、一般、不打分）头脑风暴：为何不打分amp;为何不满意该部分的目的：让学员真正用用户的角度去感受正在发生的录音，并提出自己的真实感觉，而不是站在员工的角度去评判2：一字不差的对话还原在白板上将原对话进行一字不差的还原，包括所有的语气词或者口
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呼叫中心的满分说话之投诉团队篇1课时第一模块：用户眼中好的服务什么样投诉用户希望得到的到底是什么？ü 投诉用户心态分析ü 投诉用户期望值阐述ü 其他行业的呼叫中心是怎么样的情况别人眼中的我们是什么样ü 各地呼叫中心投诉客户特点ü 为什么我们已经很努力用户还是“挑剔” 本模块收益：让学员了解一般用户以及投诉用户的心理，并通过其他省市呼叫中心的投诉案例以及用户行为从而尽可能排除心中的压力2课时第二模块：优质客服的说话之道第一节：换位思考的感受Ø 他行业录音分析ü 两个录音哪个感受好ü 作为用户哪里是你满意的点ü 作为用户哪里是你不满意的地方Ø 技能分析ü 优秀电话客服及其话术的15个特点第二节：
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呼叫中心质量管理与应用第一模块：呼叫中心品质管理初探品质管理的作用什么是品质管理全面质量管理基于全面质量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具体内容第二节 呼叫中心品质管理控制点关键岗位关键能力指标流程第三节 品质管理在呼叫中心的作用竞争力管控力发展力小组讨论：根据各人的信息和见解分析同行呼叫中心可借鉴或者警示的地方本阶段收益：（1）学员可以了解到什么是品质管理，以及帮助搭建一个呼叫中心品管模型（2）通过对课程的学习，知道怎样去设置关键的控制点第二模块：品质管理的标准制定与数字化管理第一节 品质标准的制定BPM与优秀服务打造服务标准的步骤ü 将关键因素转化为标准第二节 品质标
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基于话术演练的电话经理综合能力提升培训课程大纲：时间内容目的1课时第一模块：电话经理岗位认知第一节：电话经理概述Ø 电话经理定义Ø 电话经理定位电话经理服务职责电话经理与个人客户经理服务的关系第二节：电话经理服务Ø 电话经理服务的目标客户Ø 电话经理服务原则统一管理分层分级服务先行便捷高效服务协同Ø 电话经理运营模式Ø 电话经理服务方式服务号码被动服务接续方式10086现有VIP及全球通服务方式及服务水平不因提供电话经理服务而发生改变在服务组织方面在服务模式方面第三节：电话经理职业定位Ø 电话经理组织管理机构和职责Ø 集团公司市场经营部业务支撑系统部Ø 省公司市场经营部/客户服务部系统支撑部门