王维玲老师的内训课程
模块：阳光心态的重要性----------化危机为转机第二模块：阳光心态的影响力----------心态决定命运第三模块：塑造阳光心态工具----------布局决定结局第四模块：五大修炼、灿烂人生--------细节决定成败课程要点：模块：阳光心态的重要性----------化危机为转机Oslash;阳光心态的重要性l心态是积极人生的基础l心态对职业化道路的影响l阳光心态象什么？Oslash;危机与压力解析l什么是危机？危机由何而来l如何把压力转化成动力？l如何把危机转化为契机？Oslash;格局决定布局，布局决定结局l心态——状态——行为——习惯——品格——人生Oslash;企业里的四种人
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模块：班组长角色的认知第二模块：班组长的心智修炼第三模块：班组日常机制与日常管理平台建设第四模块：班组管理技能修炼第四模块：班组文化建设模块：班组长角色的认知Oslash;角色认知l班组长应该具备的：三头六必l班组长角色错误定位的影响n团队分工不清，责任不明n员工失去创造力与热情n团队合作性差，降低工作效率Oslash;班组常见问题及解决思路l约哈里窗口---自我认知，自我完善l班组管理中的核心问题---发现问题，才能解决问题l班组管理中的障碍分析---大的问题，就是不能发现问题l新班组长管理模式---与时俱进，完善管理第二模块：班组长的心智修炼Oslash;优秀班组长的职业化素质Oslash
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模块：营业网点的定位---------知彼第二模块：网点管理者定位---------解己第三模块：网点现场管理要点认知-----------明察第四模块：网点现场管理要点解析------------执行课程要点：模块：营业网点的定位Oslash;展示公司形象：l企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一l规范的营业网点环境给客户良好的感受，l进而对企业产生信赖感和认同感。Oslash;提供优质服务：客户来到营业网点l可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务l真正到客户是上帝的感觉Oslash;客户对营业网点的期望l个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l便利化----客户期望营业厅提供大的
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服务从心开始―主动服务 感动服务课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员课程时长：2天课程目标：#61550; 深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵；#61550; 从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法；#61550; 结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度；课程大纲：绪言 这是一个署名服务的时代#61550; 『署名服务』时代已经到来#61550; 行行都是服务业－ 环环都是服务链 －人人都是服务者#61550; 两篇报道引发对服务的思考#61550; 『服
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服务情绪――专为营业厅前台量身订造课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者课程用时：1天课程目标：#61550; 重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；#61550; 了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；#61550; 从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧，提升顾客服务感知度；#61550; 了解如何与情绪愤怒的顾客达成一致的方法，成为顾客情绪的拆弹专家；#61550; 身心合一，快乐工作！课程大纲：绪言 缘起#61489; 为何关注『服务情绪』？#
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现场服务技巧――专为营业厅量身订造课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程时长：2天课程大纲：第一部分 服务内涵篇#61489; 服务内涵解读#61550; 服务就是要满足客户的需求#61550; 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）#61550; 首先应该满足的是客户的主导需求#61550; 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；#61550; 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；#61550; 服务者