服务系列--服务情绪与压力管理
服务系列--服务情绪与压力管理详细内容
服务系列--服务情绪与压力管理
绪言 缘起
1 为何关注『服务情绪』？
n 『情绪服务者』定义
n 营业前台――『情绪服务者』
n 从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响
n 关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
n 『情绪体验』――顾客满意的关键
1 两副经典漫画素描『服务情绪』的误区
n 『情绪文盲』进行时
n 『工作职责』大于『工作本质』
n 表面文章――头痛医头，脚痛医脚
n 目中无人――『只看病，不看人』
n 『原告』成了『被告』
n 无法解读顾客『沉默的需求』
n 无意识地积累――有意识地压抑――雪崩
n 矢志不渝地培养『刁』民
**篇 做自己情绪的主人
1 客户服务中情绪及压力来源分析
n 客户期望值的提升
n 服务需求的波动
n 巨大的工作负荷
n 自身技能瓶颈
n 内部考核压力
n 同行业竞争加剧
1 EQ的五大能力
1．自知能力
n 打开『约哈里窗口』，审视『盲目区域』
n 你与职业有多远？
n 年轻时容易犯的错误
n 『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼
n 『认知自我，扬长避短』―― 象野兔一样奔跑
2．人际沟通能力
n 从『麻雀』与『知更鸟』的进化谈有效沟通的重要性
n 口若悬河就是沟通高手吗？
n 沟通的定义
n 沟通中的障碍
n 有效沟通的原则
n 你具备『燕子的智慧』吗？
n 小猪巴比的沟通技巧
n 人际冲突产生的原因分析
n 五种心态助你建立和谐人际
n 分享人际沟通经典观点
3．情绪管理能力
n 正向情绪VS负向情绪
n 人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！
n 缓解压力的『四个一点』
n 抗压小方法
n 悲观与乐观的秘密
n 快乐的钥匙在哪里？
4．换位思考能力
n 『我』是谁？
n 从『电梯里的镜子』中，你看到了什么？
n 『communication 』的秘密
n 严以待己，宽以待人
n 欲先取之，必先予之
n 钓鱼的启示
5．自我激励能力
n 工作是你的巧克力吗？
n 你是派克街一条快乐的鱼吗？
n 正向情绪能量源――积极暗示
n 应对压力的四个工程
n 什么样的人快乐？
第二篇 认知『顾客情绪』 创造『服务情绪价值』
1 认知顾客情绪――融入顾客情境
n 负向情绪产生的原因―― 需求未被满足
n 两篇报道引发对消费者需求现状及发展趋势的思考
n 在新的时代背景下重新定位『客我关系』
n 现代人心理分析――『两少一多』VS『加减法』
n 『鱼非鱼，安之鱼乎』――顾客需求理论
n 需求VS 需要
n 消费真实性VS 客观真实性
n 经典实验解读消费心理的『前景理论』
n 融入顾客情境VS解读沉默需求
n 『一水四见－境由心造－将心比心－身临其境－芝麻开门』
n 站在客户角度思考的六种练习
1 运用心理学的力量
n 尊重事实VS尊重情感
n 『行为促成行为』理论
n 公平理论
n 敌意曲线vs.心理净化
n 情感帐户
n 抢码现象
n 推论阶梯
n 三种自我
n 陪她下楼，带她上楼
n 行为冰山理论
n “精神纲领”理论
n 皮格马利翁效应
n 约哈里窗口
n 心理路径理论
n 奔驰理论
1 留住顾客的神秘钥匙――创造『情绪价值』
n 『服务』的魅力是什么？
n 摧毁精神的垃圾场VS提升情绪的场所
n 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
n 『让顾客理性的来，感性的去』
n 不要纠缠『事实』，在『感觉』上下功夫
n 其实让顾客感动很容易
n 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』
n 经典案例分享与点评
第三篇 让顾客的情绪转怒为喜
1 如何面对冲突中的情绪问题
n 『检查你的口袋，标签上写着什么？』
n 『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』
n 你具备『正向情绪』的影响力吗？
n 客我冲突中，左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？
n 面对愤怒的顾客，营业前台积极的思维方式
1 学会做情绪的『拆弹讲师』
n 顾客为什么会“发疯”？
n 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点
n 几种糟糕的投诉处理结果
n 解决问题，而非让问题转移
n 有效平息顾客不满的关键是什么？
n 成功投诉处理的五项基本原则
n 点击投诉处理过程中的关键词
n 如何看待顾客投诉处理的“双赢”
n 『三心二意』化解客我冲突
n 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
n 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体
n 说“不”的技巧――谈话短的距离不是直线，而是曲线
n 运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中
n 如何与愤怒顾客达成一致的策略与方法
n 投诉轻松处理七锦囊
第四篇 身心合一，快乐工作
n 从『我要工作』到『我要快乐工作』
n 寻找快乐路径
n 从『情绪谱』中定位客户服务的佳表情
n 微笑服务的五项原则
n 吸引顾客的舞蹈――让快乐的情绪飞扬
王维玲老师的其它课程
职业素养系列--压力情绪管理与阳光心态doc 05.17
课程名称：《职业素养系列——压力情绪管理与阳光心态》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■了解压力情绪的有关知识，审视自己压力的现状从而了解自己■掌握情绪的疏导方法，利用积极心理学的工具和方法，学会积极面对生活和工作的压力■化解不良情绪，提升幸福感，达到开心工作、幸福生活的状态。授课方式：■讲师讲述■案例精举■情境演练■小组讨论■视频与FL
讲师：王维玲详情
礼仪系列--高端商务礼仪 05.17
课程名称：《礼仪系列——高端商务礼仪》课程主讲：王维玲课程对象：■员工/中高层管理者课程收益：■探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；■塑造良好的职业形象与个人魅力；■掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；■掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；■提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人
讲师：王维玲详情
沟通系列--非暴力投诉处理管控 05.17
课程名称：《沟通系列：客户投诉处理管控——转怒为喜的投诉处理艺术》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话
讲师：王维玲详情
沟通系列--知人知心的沟通艺术 05.17
课程名称：《沟通系列——知人知心的沟通艺术》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■了解沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛■掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。■提高与上司的沟通质量，改善与下属的沟通方法■通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理授课方式：■讲师讲述■案例精举■情境演练■小组
讲师：王维玲详情
服务系列--基于客户情绪的优质服务塑造 05.17
课程名称：《服务系列：基于客户情绪的优质服务塑造——服务从心开始》课程主讲：王维玲课程对象：■服务者/服务管理者课程收益：■理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动■剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素■量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益授课方式：■讲师讲述■案例精举■情
讲师：王维玲详情
服务系列--基于客户心里的主动营与销 05.17
课程名称：《服务系列----基于客户心里的主动『营』与『销』》课程主讲：王维玲课程对象：■一线员工、销售人员课程收益：■单纯的销售已经不能让客户感动了，最佳的销售是由服务过渡而来■了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系■提升营销影响力，提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航■结合服务的氛围，做好服务心态、意识定位，服务从心开始，让客
讲师：王维玲详情
《DISC系列——基于DISC的投诉处理》 05.17
课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点-----------客户抱怨是“金”第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛课程要点：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透
讲师：王维玲详情
DISC系列——基于DISC客户服务 05.17
课程名称：《DISC——基于DISC客户服务》课程主讲：王维玲课程对象：■一线管理／一线员工课程收益：■明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；■明确服务精髓所在，内外兼修，提升客户感知度，提升客户满意度■掌握高标准的客户接待规范及技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务授课方式：■讲师讲述■案例精举■情境演练■小组讨论■视频与FLAS
讲师：王维玲详情
DISC系列——基于DISC沟通艺术 05.17
课程名称：《DISC——基于DISC沟通艺术》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■了解沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛■掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。■提高与上级沟通、下级沟通、部门的沟通质量■通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理授课方式：■讲师讲述■案例精举■情境演练■小组
讲师：王维玲详情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
课程名称：《DISC——基于DISC的自我探索》课程主讲：王维玲课程对象：■职业人士培训目的:■了解DISC起源与发展及应用■通过训练，帮助认识自己的角色做好自我定位■通过DISC分析，对他人性格了解，从而理解人的行为，影响他人■应用DISC技巧，从而掌握双赢的人际风格课程时间：■精华版1天（6小时／天）课程大纲：第一模块：DISC内核之认知——自我探索第二
讲师：王维玲详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
