大堂经理现场投诉处理技巧

一、 大堂投诉处理之分析篇客户抱怨是“金”Ø 大堂客户投诉原因分析l 素质分析每个人的特性都各有不同l 需求分析每个人的需求各有不同l 起因分析每件事情的起因各有不同Ø 大堂客户投诉特点分析l 业务方面投诉市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l 服务方面投诉同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变Ø 大堂客户投诉现状分析l 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？l 有没有——不主动面对，得过且过？l 有没有——没有系统方法，徒劳无功？二、大堂投诉处理之准备篇知己知彼、百战不殆Ø 大堂投诉处理的基本原则Ø 大堂经理自我准备控制自己情绪l

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大堂经理精准服务营销技巧

一、大堂『营销』因素解析篇思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？Ø 大堂服务与营销管理分析l 优质服务与营销关系l 卖产品不如卖自己l 卖什么不重要，重要是怎么卖Ø 没有服务就没有销售单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中l 客户满意的效益l 让客户满意的收益l 客户满意的艺术二、大堂客户购买心里梳理篇意识决定行为Ø 营销不是把产品推出去，而是把客户引进来l 营销必备心理学知识l 客户心里分析Ø 大堂业务办理中如何发现销售机会l 如何拉近客户的距离l 如何探寻客户的需求Ø 为什么让客户100

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互联网金融下的投诉处理艺术提升

模块：互联网金融下客户投诉特点客户抱怨是“金”Ø 互联网金融下客户投诉特点分析l 业务方面投诉业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l 服务方面投诉同行竞争，客户期望值提高n 客户问题多样化n 客户需求多样化n 客户投诉途径多样化Ø 客户投诉基本原因解析l 求解决问题l 求补偿l 求发泄Ø 客户投诉处理现状分析l 心态方面想尽快息事宁人，欲速则不达l 意识方面不主动面对，得过且过l 技能方面没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇知己知彼、百战不殆Ø 投诉处理的基本原则l 迅速处理是原则l 以诚相待是根本l 积极面对是前提l 换位思考是关键l 平息顾客的怒气是难点

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客户抱怨投诉处理技巧

课程大纲模块：投诉分析篇客户抱怨是“金”第二模块：投诉准备篇知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理篇化干戈为玉帛具体内容模块：投诉分析篇客户抱怨是“金”#216; 客户投诉原因分析l 素质分析每个人的特性都各有不同l 需求分析每个人的需求各有不同l 起因分析每件事情的起因各有不同#216; 客户投诉特点分析l 业务方面投诉市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l 服务方面投诉同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变#216; 客户投诉现状分析l 心态方面想尽快息事宁人，欲速则不达l 意识方面不主动面对，得过且过l 技能方面没有系统方法，徒

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新常态下柜面服务管理提升

一、新常态下服务重要性分析知己知彼百战不殆新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。Ø 新常态下机遇与挑战ü 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 柜面服务决定银行的生存ü 是你在选客户，还是客户在选择你？ü 提升银行竞争力的模型Ø 当前柜面服务问题分析ü 忙（忙忙碌碌）——服务没有针对性，客户感知度不好ü 茫（模糊不清）——客户需求解读能力有问题，给客户不是他想要的ü 盲（无知无觉）——柜面服务意识、服务热情不足、现场问题遇见、问题处理能力欠缺二、柜面服务附

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阳光心态 “”

课程大纲模块：阳光心态的重要性压力之解析第二模块：阳光心态的影响力心态之DNA第三模块：人际沟通与阳光心态沟通之行为修炼第四模块：情绪管理与阳光心态五种基本原则第五模块：塑造阳光心态九个实用工具第六模块：阳光心态与人生心态之重要具体内容模块：阳光心态的重要性压力之解析Oslash; 阳光心态的重要性l 心态是积极人生的基础l 心态对职业化道路的影响l 阳光心态象什么？Oslash; 压力解析l 什么是压力？l 压力的来源l 压力的测试l 如何把压力转化成动力？l 谁把压力加到我们身上？l 对抗压力的七个工具第二模块：阳光心态的影响力心态之DNAOslash; 阳光心态的影响力l 阳光心态的力量

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