课程大纲模块：压力解读压力之来源第二模块：自我压力压力对自我影响第三模块：管理压力压力转化之秘诀第四模块：客户情绪你决定客户去留第五模块：阳光心态心态格局结局具体内容模块：压力解读压力之来源Oslash; 什么是压力？Oslash; 压力带来效应是什么？Oslash; 你的压力来源于哪里？第二模块：自我压力压力对自我影响Oslash; 管理好压力l 什么是压力管理l 压力形成的原因分析l 压力管理技巧l 缓解压力l 面对压力l 剖析压力l 压力测试Oslash; 自我压力因素分析l 社会压力l 人际关系压力l 时间压力l 责任压力l 思想压力l 技能压力第三模块：管理压力变压力为动力秘诀Osl

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一、柜面服务意识解读篇态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服务？l 柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇 细节决定成败Ø 柜面仪容礼仪规范l 仪容要求你的脸就是一张企业名片l 头发是你的第二张脸l 手部要求细节Ø 柜面仪表礼仪规范l 服务人员着装规范l 鞋、袜规范l 领带、丝巾、饰品规范Ø 仪态礼仪规范l

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一、柜面服务意识解读篇态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服务？l 柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇 细节决定成败Ø 柜面仪容礼仪规范l 仪容要求你的脸就是一张企业名片1. 女士淡妆2. 男士仪容规范l 头发是你的第二张脸3. 女士发型要求与规范4. 男士发型要求与规范l 手部要求细节Ø 柜面仪表礼仪规

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一、柜面营销与自我关系解析篇营销人人有责Ø 营销与银行的关系l 解读当今银行业的竞争l 未来的竞争是？l 银行的前途将决定你的前途Ø 营销与我们的关系l 营销是责任——员工要机会，企业要结果l 营销是能力——客户接受你的人，就会接受你的产品l 营销是成功基础——没有不需要营销的企业Ø 营销内涵的解析l 什么是营销？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？二、柜面突破心魔协作共赢篇意识决定行为Ø 突破心魔——改变习惯，改变命运l 为什么不愿意开口营销？l 营销人员必备意识l 营销人员必备心态Ø 协作共赢——我为人人，人人为我l 客户转介——我的胜利与团队的胜利l 协作意识——度的掌握n 转介

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一、柜面沟通重要性解读格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通影响因素分析l 沟通中重要两个70二、柜面知人知心沟通内涵布局决定结局Ø 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点l 知人知心沟通五要素Ø 知人知心沟通原则l 世界上远的距离咫尺天涯，不良沟通l 黄金法则—真诚l 白金法则—尊重l 钻石法则—同理心三、柜面知人知心沟通技巧之提升不变应万变Ø 人际沟通的重要性l 赢得人心==就赢得世界l

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模块：绪言服务重要性Oslash;机遇与挑战ü解读当今竞争ü未来的竞争是？ü服务决定企业的生存Oslash;服务重要性ü我们现在卖的是什么服务ü人人都是服务者要有服务意识ü服务与企业未来第二模块：服务问题解析查病源是服务前提Oslash;当今服务业问题分析ü自我认知能力ü客户认知能力ü客户挽留能力Oslash;服务障碍分析ü『服务角色』的定位ü『服务身份』的定位ü『服务标准』的定位ü『服务意识』的定位ü『服务模式』的定位ü『服务心态』的定位ü『服务技巧』的定位ü『服务思维』的定位第三模块：服务心态建立好心态是服务基础Oslash;服务心态ü主动服务心态ü不求回报心态ü热爱工作心态ü第四模块：服

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