何鲜老师的内训课程
部分：开启思维#61618; 沙赫特#8226;斯坦利实验的启示: 你不是一座孤岛#61618; 沟通真的有问题 – 沟通困惑：你的状况属于哪个层级？#61618; 沟通沟通，为何沟而不通？-- 常见沟通问题分析；#61618; 缔造管理者有效沟通的观念革命#61692; 遇到沟通问题时，谁需要改变？#61692; 沟通障碍的冰山模型；#61692; 评判沟通是否有效的两个核心着眼点；#61692; 有效人际沟通不可或缺的3大要素；第二部分：技巧与方法训练#61618; 问题思考：如何使自己成为一个有影响力的管理者？#61618; 人人生而不同 – 理解沟通中的差异；#61618; 如何应用D
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环节 客服人员的职业心态调整 外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知； 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知； 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…; 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗？ 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对； 都是普通人 -- 其实大家都一样; 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性; 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资； 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局； 第二环节 客服人员的服务意识提升 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命； 明天是是否依然爱我
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部分：观念与理念革命 1、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行； a) 明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析； b) 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念升级 服务差异化； 2、 如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？ 第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析 1、 客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析； 2、 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？ 3、 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求； 4、 案例区：谁招惹了谁？ 5、 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；
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#61553; 国际、国内职业生涯发展领域情况解析；#61553; 职业生涯规划与管理对组织、对个人各自的意义；#61553; 知识型员工的管理实践探析#61550; 知识型员工的人格特质分析；#61550; 高绩效知识型员工的特征分析；#61550; 针对知识型员工的管理解决方案；#61553; 观念革命：员工职业生涯发展与管理对组织的战略意义；#61550; 问题切入：员工职业生涯规划，谁的责任？#61550; 问题递进：组织要不要帮助员工进行职业生涯规划与管理？#61550; 问题深入：员工生涯关注 – 从更好的战略角度理解组织、个人、社会的多赢发展模式；#61553; 管理者在员工职业
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部分：认知优质服务价值 :唯有服务可以缔造银行的核心竞争力； 1、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行； a) 明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析； b) 其实你不懂我的心：新体验经济时代下的客户服务价值思考； c) 思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级 d) 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念？服务差异化？服务人性化？ 2、 服务品牌大使：无法复制的产品 – 服务营销的特征分析 3、 赢在一线 – 服务意识：一切从“心”改变 第二部分：打开客户的心门 – 银行现场服务技巧 1. 案例区：都是ATM机惹的祸； 2.
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部分: 内部客户服务价值 #61618; 开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？ #61618; 明天你是否依然爱我 – 客户留存与企业生存的关系； #61618; 问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？ #61618; 案例分析：客户投诉的背后； #61618; 案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析； #61618; 内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知； #61618; 内部服务职业化4 大意识修炼：全新服务，从心开始； #61557; 服务意识； #61557; 责任意识； #61557; 执行意识； #61557; 协作意识； 第二部分：内