朱珠老师的内训课程
职场礼仪情景模拟课 培训目标：礼仪素质是人才素质的重要内容之一，是个人涵养、心态、形象、公关交际、口才等诸多要素的综合展现。本课程是企业全员礼仪，目的是提升全体员工的礼仪素养，让每一名企员工都能在日常工作与人际交往中以礼待人，树立良好的内部工作氛围，提升企业对外形象。课程特色：课程将传统礼文化与现代职场礼仪知识相结合，使用模拟训练方式进行情景互动，内容实用，形式有趣，让学员在熟悉的场景中体验礼仪知识和礼节规范，提高了学习的积极性和实际运用能力。培训对象：全员/职场新人培训时长：3小时课程大纲：《职场礼仪情景模拟课 》一、礼的关键词讨论1、“禮”与“礼仪”的渊源2、谦德为什么与礼相关
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《服务流程自我监测与纠错》一、规范服务流程1、顾客对流程中服务质量的期望1）顾客心中的服务有四种2）你的服务属于四种中哪一种？3）用更好的服务赢得更多的顾客2、规范服务流程的意义1）利用五步法体会顾客在流程中的感受2）流程中助推口碑的五大做法3）外力监测纠错的后果4）流程自我监测和纠错的必要性二、扣扣子理论1、分析一下扣扣子这件事1）扣子、扣眼在衣服上的作用2）小时候我们是怎么学会扣扣子的？2、扣扣子的纠错系统1）怎么知道自己扣错了2）扣错位了要从哪里改起三、服务流程监测模型的建立1、扣扣子类比服务流程监控1）找到服务流程的扣子和扣眼2）回顾服务流程中的规范与标准3）填写流程纠错表2、监测工具
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《服务形象管理》一、亲和力是形象的第一张名片1、亲和力的晕轮效应1）关注模特的面部表情，感受自己的心理反应2）亲和力表情的面部要素3）请别人给自己的亲和力打分2、笑容的魅力1）五度微笑2）三个关键时刻一定要笑3）身体的亲和力体现二、你的形象会说话1、打造良好的第一印象1）工作服专业穿戴示范2）从头到脚都规范3）发型的精气神2、热情又自然的身体礼仪1）温馨的问候2）优雅的手姿3）得体的接递4）从容的引领3、决定美好形象的十大好习惯三、先声夺人的沟通形象1、声音美化1）环境决定音量2）内容决定声高3）心态决定音色2、语句美化1）字里行间皆是尊重2）禁忌词语3、语气美化1）语气是语言的核心力量2）
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《高效沟通与问题解决》课程目标：旨在解决不会沟通和无效沟通的问题，帮助学员学会达成有效沟通的关键点，提升学员在沟通中影响有抱怨、有疑问、有抵抗的客户从而解决问题的能力，课程同时提供三个在沟通中解决问题的工具，让沟通变得高效而有力。培训时长：6小时培训对象： 渴望提高沟通能力的人员课程大纲：一、重新认识沟通1、沟通的误区1）什么是真正的沟通——撕纸游戏说明了什么2）什么是高效的沟通——有效沟通的四个维度二、站在听者的角度体会“听觉的秘密”1、听觉的秘密1）互动游戏：听音辨情2）分享：久远记忆中的听觉心锚2、先“声”夺人，让听者动心——你的声音是什么样子的？——音貌的重要性——用语气拉近距离——
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《即时愤怒股情绪疏导》 培训背景： 即时愤怒情绪是指某个时刻因为对方过激言行引发的一时愤怒情绪，这种情绪称如果在早期不自察、不疏导，一旦随性而发就会让怒气井喷，必然导致关系的对立和破裂，甚至造成不良影响，但事后当事人多会后悔。本课程旨在教会学员正确认识即时愤怒情绪，学会用“五步自我对话模型”工具对早期的即时愤怒情绪进行疏导和调整，在维护人际关系的同时让自己的心理平衡而健康。培训对象：渴望控制怒气的客服/一线人员培训时长： 3小时课程大纲：一、认识情绪与压力的关系1、初识情绪1）情绪像什么2）情绪与心情的关系3）表情与情绪的关系4）什么是情绪劳动2、工作压力与情绪1）工作
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《五感礼仪·体贴服务特训班》 课程介绍：课程中的五感礼仪是一个全新的礼仪概念。生理学和心理学指出“人的感觉器官分为眼睛、耳朵、舌头、鼻子和皮肤五大类，分别形成视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五种感受形式。人的五大感觉系统会在各种刺激因素的共同作用下，让人对某个事物形成一个总的评价。”这一反应过程被嫁接到了礼仪教学中，形成了朱珠老师独创的“五感礼仪”的理论。简单来说，五感礼仪就是一系列能让对方的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉都同时感受到被尊重的行为规范。朱珠老师指出“服务礼仪不是机械的执行服务规范，也不是简单地做动作。而是通过“满足客户的视觉、愉悦客户的听觉、顾惜客户的嗅觉、迁就客户的味觉、呵护客户的