《优质服务体系建设》简介前言：领导认为服务非常重要， 但员工不给力；因为员工是直接接触客户的第一人，员工在服务客户，在帮助客户，在营销客户，同时，也在不经意间得罪客户。干部有完善的服务规范，但难以落实，请了外训老师，成本不低，如果老师授课质量高，员工听着激动，想着感动，回到岗位一动不动，难以看到改变，即便有所改变，也难以持久，因为没有养成习惯；单位的内训老师，把规范，,制度，反复要求，但是效果甚微，员工知道企业的服务标准，却无法坚持，又奖励又处罚，效果难以持久。。。。。。当培训不能解决的问题，需要的一套体系来完成！曾为多家企业做过lt;优质服务建设gt;,根据多年培训经验和服务管理工作经验，结

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以礼待人 语暖人心《服务沟通与投诉处理技巧》培训方案主讲人：朱美林▋课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？ 3. 为什么客户总是针对我们呢？ 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？ 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能

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赢在服务力《银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训》培训方案主讲人：朱美林▐ 课程背景：近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。 在的日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。同时，大堂

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赢在体验时代《体验设计及服务质量管理效能提升》项目方案主讲人：朱美林▋课程背景：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。 在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。▋课程目标：创新服务细节（点）： ● 服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服

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优质服务 成就卓越未来《银行网点标准化服务礼仪》培训建方案主讲人：朱美林▐ 课程背景：中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。 优质的服务是创造效益最直接的效能手段。 本课程重塑员工从心理到形象，更走向投资顾问、理财顾问，帮助客户解决问题，明确方向，指出问题为

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绽放服务之美《政务窗口服务礼仪+现场服务品质升级辅导》实施建议方案主讲人：朱美林▐ 课程背景：近两年，国家紧抓“简政放权”优化对人民群众的服务，让群众少跑腿、少烦心、多顺心，彰显“为人民服务”的宗旨，树立政府单位在人民群众心目中的公信力。政府机关一线窗口单位是人民群众直接接触的重要办事机构，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接群众的重要形象窗口，政府单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了政府单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着人民群众的口碑与殷殷期盼。 在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，

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