铸就患者优质服务、打造温情体验旅程 《医院服务关键时刻打造》培训方案 主讲人：朱美林▋课程背景： 管理学认为产品或服务的质量平常不存在，直到产品或服务与质量评断人，产生互动时才会显现出来，既质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」认知之上。因此，品质的核心是顾客满意，对于医疗机构来讲，质量的优劣取决于百姓的就医体验，这种体验是由多个关键时刻构成的。那么何谓关键时刻呢？关键时刻，指的是在任何与客户的互动中，你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印

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《优质服务体系建设》项目方案简介执行人：朱美林▋项目前言：领导认为服务非常重要， 但员工不给力；因为员工是直接接触客户的第一人，员工在服务客户，在帮助客户，在营销客户，同时，也在不经意间得罪客户。干部有完善的服务规范，但难以落实，请了外训老师，成本不低，如果老师授课质量高，员工听着激动，想着感动，回到岗位一动不动，难以看到改变，即便有所改变，也难以持久，因为没有养成习惯；单位的内训老师，把规范，,制度，反复要求，但是效果甚微，员工知道企业的服务标准，却无法坚持，又奖励又处罚，效果难以持久。。。。。。当培训不能解决的问题，需要的一套体系来完成！曾为多家企业做过lt;优质服务建设gt;,根据多年培

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《银行体系中层管理者管理能力提升》培训建议实施方案主讲人：朱美林 培训背景：一、管理者，对上要做好上级的好帮手与决策的执行者，对下要做好下属的领导者，带领员工达成公司目标。中层管理人员应该如何扮演好承上启下这种重要角色本课程系统分享中层管理者常见的角色错位，梳理正确的角色定位，让你懂得如何辅佐上级与领导下属，修炼积极心态，提升领导力，让上级省心，令下属忠心二、银行网点的环境与服务的好坏，都会直接影响客户对银行的印象。如何做好网店现场管理，为顾客提供更好的服务？本课程为银行支行长系统呈现银行网点现场管理的要素与管理流程，分享行之有效的现场改造技巧，帮助银行网点提升现场环境与服务质量，打造专业的品

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《卓越领导沟通影响力》【课程背景】 领导力的核心是影响力，而影响力的核心是沟通。老板80的时间用于沟通，70的经理人，70的时间都在沟通，沟通是管理技巧之本，更是管理者核心岗位胜任能力。 如何将工作中常见的障碍沟通变为有效沟通？如何利用人际风格进行有效的管理沟通与团队建设？如何通过成功的人际关系成就影响力从而提升领导力？洞察人性盲点，跨越沟通障碍，化对立为协同，以德服人，以情动人，让领导因信赖而支持，让员工因佩服而追随、让同事因理解而配合。通过课程训练，实效提升沟通影响力，让经理人/管理干部可以因能担当以下重任，被企业需要：领导下属

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优质服务，卓越未来 ——服务意识与服务礼仪提升【课程背景】新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，各企业的服务策略、服务形式很容易被模仿，唯有服务过程中“人”的因素，以及服务的行为过程中，所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 服务是否有效与企业业绩息息相关。优质的服务能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。每位员工都能可能有效提升服务效能，每一个服务行为都有可能带来业绩的增长，员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素，将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。 【课程目标】● 帮助员工建立服务意识、真正重视客户； ● 有效提升客户服务过程中客户满意度；● 应对不

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政务机关人员职业素养与政务礼仪【课程背景】当前，在我国全面推行国家公务员制度的进程中，一项极为迫切的重要任务，就是要真正做到：不断提高全体国家公务员的整体素质，不断改善各级国家行政机关的 公众形象。简而言之，就是要使广大国家公务员自觉地做到“内强素质、外塑形象”。只有这样，才能维护国家行政机关与国家公务员的声誉，取信于民，让人民满 意和放心。良好的职业形象和礼仪修养是素质与教养的表现。具体而言，每一名国家公务员的个人形象，都来自于能够体现其自身素质与教养的着装、仪表、举止、交谈、待人 接物等各个具体环节，所留给社会公众和社会舆论的印象、看法及评价。可以说，个体影响整体、细节决定成败，国家公务员

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