课程背景：“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。销售及客户经理最主要的工作就是客户打交道，是给企业创下销售业绩的支柱力量。如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系与客户管理的维护也发生了底层本质的变化。中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与客户的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，如何才能做出精准用户画像以及营销策略，则需要在数字化时代紧跟AI工具的赋能和应用实

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课程背景：当前，各个行业正加速数智化转型，AI技术成为客服中心降本增效的核心驱动力。据IDC数据，2023年企业业AI应用投入增长37，智能IVR、语音质检、预测外呼等场景渗透率超60。以某国有企业为例，部署AI语音机器人后，30高频咨询（如账户查询、密码重置）实现自动化分流，人力成本降低25，客户等待时长缩短40。AI驱动的用户画像系统可实时识别高净值客户需求，精准推荐产品，使营销转化率提升35倍。未来，结合大模型的语义理解与情绪分析能力，服务将向“预判式响应”升级，重构企业客户体验与运营范式。所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水，《《用户思维——

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课程背景：当前，金融行业正加速数智化转型，AI技术成为呼叫中心降本增效的核心驱动力。据IDC数据，2023年银行业AI应用投入增长37，智能IVR、语音质检、预测外呼等场景渗透率超60。以某国有银行为例，部署AI语音机器人后，30高频咨询（如账户查询、密码重置）实现自动化分流，人力成本降低25，客户等待时长缩短40。AI驱动的用户画像系统可实时识别高净值客户需求，精准推荐产品，使营销转化率提升35倍。未来，结合大模型的语义理解与情绪分析能力，服务将向“预判式响应”升级，重构银行客户体验与运营范式。所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水，《用户思维——“

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在市场的快速发展中，消费者自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉，在面对情绪激动客户的时候，应如何安抚情绪，事情和心情之间应该如何把握处理细节？本次培训将通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助客服人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例，引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。● 重塑思维：树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；● 需求分析：以模型工具对用户需求进行精细分析应用；● 识别用户：提升辨识客户类型以

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目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。本课程主要从服务五维、利润价值链、用户体验地图所涉及的多维度，为

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未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，

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