用户思维——“DeepSeek+AI+银行呼叫中心” 智能化管理实实践

课程背景：

当前，金融行业正加速数智化转型，AI技术成为呼叫中心降本增效的核心驱动力。据IDC数据，2023年银行业AI应用投入增长37%，智能IVR、语音质检、预测外呼等场景渗透率超60%。以某国有银行为例，部署AI语音机器人后，30%高频咨询（如账户查询、密码重置）实现自动化分流，人力成本降低25%，客户等待时长缩短40%。AI驱动的用户画像系统可实时识别高净值客户需求，精准推荐产品，使营销转化率提升3-5倍。未来，结合大模型的语义理解与情绪分析能力，服务将向“预判式响应”升级，重构银行客户体验与运营范式。

所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水，《用户思维——“AI+银行呼叫中心”助力提升客户服务》课程是解密数字化时代，优化银行服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化银行服务尤其是“网银行呼叫中心管理”实践的启发与执行指引。

课程收益：

价值1：学习银行服务设计的用户思维本质

价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质

价值3：掌握应用“AI+银行”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略

授课对象：银行系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

授课时间：1天，6小时／天

课程纲要

第一讲：一维——构建银行服务“用户思维”

一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化

1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明

2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁

3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？

4. 银行客户的需求层次：现代银行客户比20年前的需求变化

工具：马斯洛原理分析

案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代

呼叫中心服务从“用信息”到“关注人”

【小结】银行数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求

二、银行行业“用户思维”的底层逻辑

1、场景1关键词：与他有关

2、场景2关键词：经营信赖

3、场景3关键词：洞察用户

4、场景4关键词：“AI+银行”用户分析

共创：引导银行学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。

第二讲：一像——掌握银行服务“用户画像”技能

一、 洞察用户——客户类型分析

案例：一次日常与用户的银行对话，你从语言中发现了用户什么特性？

1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究

• 支配性的人特质与沟通应对



• 表达性的人特质与沟通应对



• 耐心性的人特质与沟通应对



• 精确性的人特质与沟通应对

二、 用户分析的信息收集

1. 银行用户数据来源

• 银行公司用户基本信息系统



• 上门面对面服务过程



• 营业厅业务办理过程



• 街坊邻居亲戚或村委会



• 社区活动



• 小程序、公众号、官方app



• 其他渠道：行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等

三、 “AI+银行用户”用户画像构建与场景应用

1. 银行用户画像Deepseek产出 

• 基础信息、



• 资金行为、



• 客户价值、



• 行为偏好、



• 触点记录、



• 费用记录、



• 业务特征、



• 情感特征



• 用户标签呈现

案例：银行用户标签库

练习实践：如果你是呼叫中心客服，分析你所辖的重点用户，运用“AI+银行”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版

2.银行用户分析应用

• 用户画像及标签数据反映信息分析



• 不同银行用户服务或营销应用分析

【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒

第三讲：一化——“AI+银行用户”差异化用户管理并针对性服务策略

一、客户关系分层——应用“AI+银行用户”做差异化服务的“水管家”

1. 分类管理

2. 信息管理

3. 关系维护

二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任

（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值

1.用户体验触点生花

2.用户情感曲线+峰终体验

案例：服务行业标杆的峰终设计

共创设计：银行用户的营业厅或呼叫服务的峰终设计策略

（二）行为差异化：“AI+银行用户”画像基础上的行为价值传递

1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚

2. 提问差异化：问出你心中想说而未说

3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫

4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门

5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环

情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的银行用户一次不一样的赞美

（三）服务沟通精细化

1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略

案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”

2.服务策略精细化

1） “银行用户画像+银行用户特性”综合分析

2） 得出匹配用户针对性的服务策略

三、客户异议投诉分析处理

1.处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

实战练习：

案例1：技术型客户质疑账户安全风险

场景：

· 用户画像：35岁IT工程师，近3个月频繁登录手机银行，触发3次异地登录预警

· 沟通难点：质疑银行风控规则合理性，要求逐条解释技术逻辑

案例2：老年客户误操作转账失败情绪激动

场景：

· 用户画像：68岁退休教师，

· 首次使用手机银行转账，

· 连续输错收款账号3次被锁

· 沟通难点：不理解系统提示，误认为资金丢失，方言口音重

小贴士：课后推荐几个AI工具供学员应用选择。

Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

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