陈知一老师的内训课程
目 录服务赋能启动背景： - 3 -组合一：培训+辅导（2天+2天）客服中心30左右，不超过50人 - 3 -υ 推荐理由： - 4 -υ 课程纲要： - 4 -υ 实施流程 - 6 -组合二：培训+辅导+关键业务话术萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超过100人 - 7 -υ 推荐理由 - 7 -υ 课程纲要 - 7 -υ 实施流程 - 10 -组合三：服务之星赋能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超过200人 - 11 -υ 推荐理由： - 11 -υ 主要课程纲要 - 12 - 主题一：优质服务能力的提升 - 12 - 主题二：基
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感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务【课程背景】作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户想咨询的内容回复客户时，客户不太明白，我们就会说“你不理解吗？”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽
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解密服务升级的秘密【课程背景】 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。成功的企业都是大同小异,一般都是以顾客的感受为依归,服务是一种态
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客户沟通技巧与投诉处理培训目的：提升客户服务意识和亲和力提高客户服务人员电话沟通礼仪提高客服人员沟通与交流能力，培养客服人员的亲和力；充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性，了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧，正确处理客户投诉，提升公司正面形象。课程大纲：一、服务意识与服务特性什么称之为服务意识服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？” 客户服务中的：“道”“法”“术”服务的5大特性服务的无形性服务之间衡量基准差异大服务质量的感知，全凭客户的主观感受服务质量因人而异，不易控制客服人员职业素质的要求心理素质要求技能素质要求职业素质要求二、服务礼仪知多少服务礼仪十准则呼入
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暖心服务-客服中心魅力声音塑造与心灵和谐调试【课程背景】“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心
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服务意识amp;情绪与压力疏导背景介绍根据2019人保监会公布的数据可知，我国保险市场原保费收入规模与寿险原保费收入规模呈上升趋势，且近年来，寿险业务比重由2018年的地点53.88逐渐回升至2017年1-11月的60.02。为了提高销售业绩，销售误导仍然存在，保险从业人员整体的职业素养还需加强。这些问题给保险公司的发展带来了诸多阻力。而这些问题的存在也给售后客服的工作带来了很多的困难。如何让客户满意，并留住客户的步伐，又不违背公司和监管部门的规定。让服务工作进退两难，举步维艰。如何有效地做好平衡，建立好的服务意识，做好保险服务工作。重新建立我们的心智模型，重新认识自己和工作。舒缓，释放自己的