陈知一老师的内训课程
课程大纲：一、 危机的概述1. 危机的含义：潜在风险 关键时刻2. 危机的四大特性－意外性－聚集性－破坏性－紧迫性3. 事故前面有征兆，征兆背后有苗头：莫菲定律，蝴蝶效应二、舆情分类与特点1. 两个舆论场相互影响－网民舆论－媒体舆论2. 网络舆论的四个特点－主体多元化－真假难辨－突发突变，互动性强三、危机预警机制的建立1. 危机不可避免，并不会消亡2. 建立日常危机处理机制：－提高企业自身免疫力－建立企业信用管理机制－尽量降低销售误导，加强售后服务－体制内部经常性的自我问责－日常培训加入危机管理模拟3. 建立日常危机预警机制：－确保组织内信息畅通无阻－确保组织内各部门，各人员责权利明确定－有
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课程大纲：一、 我知你心－客户投诉心理分析1. 什么是投诉－辨认投诉与一般抱怨的区别2. 客户投诉的实质3. 客户投诉产生的三大原因4. 客户.投诉的显在诉求：规避损失、快速解决、物质补偿5. 客户投诉的潜在诉求：理解、尊重、重视二、 以柔克刚－委婉沟通避免低层次的投诉1. 了解客户真实的意图2. 确认问题，坦陈自己的感受3. 坚持正面的表达：积极、中肯、不武断。4. 运用对方的语言拉近彼此的距离5. 提出客户的利益，稳妥提出合理要求6. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问三、 穿越封锁－投诉黄金突破五步走1. 理解并总结：有效倾听、真诚致歉、适时安抚2. 说明和解释：原因解释、过程解释
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课程大纲：一、 自我声音的认知客服人员主要是用声音进行工作的，有声语言是服务传递的基础，服务的声音和语言应讲究艺术性，讲究美感,更需要讲究亲和力1. 客服人员的声音的基本要求-清晰纯净，自然流畅-宽松通畅，圆润明朗-色调丰富，运用自如2. 语言表达的亲和力3. 服务态度的亲和力4. 声音的亲和力二、 以声辨人-四色客户的辨认了解客户的声音特点，区别对待,了解自己的声音特点“先声夺人”,温柔以对。1. 四色客户的特征与语言特点2. 四色客户的声音特点3. 四色客户的应对4. 魅力男声与魅力女声标签5. 优秀服务人员的发音特点三、 发声基础与发声指标要求1. 发声的动力系统2. 发声的物理基础3.