陈知一老师的内训课程
冲突与差异化管理——沟通与抱怨的处理技巧课程背景这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不再是你的同事，可能是成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来，而不是简单交互的
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创新服务与冲突危机管理【课程背景】：“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等，可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免了。客户服务已经成为主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。【授课方法】：理论讲授-
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创造柔性服务－高效沟通能力与客户抱怨投诉的化解【课程背景】： 保险对于所有客户来讲是一个特殊的产品，保险条款复杂，概念很多。它可能既包含客 户的健康，意外或者财产多方面的保障。一份保险少则几千，多则上万或几万。因此客 户显得非常谨慎，再加上民众对于保险工作的一些偏见认识，导致很多客户在购买前后 都会带着很多的问题甚至质疑而来。而客服人员除了需要具备专业的保险知识以及对保 险产品非常熟悉以外。也需要有一定的沟通技巧和抱怨投诉的处理技巧，如何化危为安 。消解客户的愤怒和质疑是我们的工作的重点。一次好的服务结果，应该是这样把握的 ，彼此交流之始，双方有一个正面的情绪开端，随着沟通的逐步深入，客服
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服务礼仪与话术设计标准【培训目标】： 客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是客户服务与客户管理的核心。实际工作中，客户带着各自的问题和不同的情绪而来，其中不乏有客户带着质问，愤怒，甚至是暴怒的口吻而来。如果没有一个清醒的头脑，冷静的思维，对业务充分足够的娴熟，我们很难真正取得客户的信任，也不能被客户理解，最终问题也很难被解决。员工的思维方式很重要，我们要抛弃与客户交流的固定的思维模式，学会主动引导客户，带入正面的沟通方式，积极的沟通
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服务决胜未来—让深度服务留住客户的脚步课程背景：十年前，客服行业流传着这样一句话，说客户服务中心就是企业的成本中心，有的客服中心在这样的舆论导向下开始转型，为自身企业甚至其他企业开展外呼营销工作。现在，随着电话营销模式的逐渐衰落，我们又开始思考客户服务存在的价值，思考客服人员每一天的服务工作究竟在企业发展中承担着什么样的角色。行业在变化，客户需求也在变化。现在的客户更加挑剔了，对于服务的效率与效果要求更高了，所以需要客户服务人员不断提高技能水平。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越
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客户服务中心整体素质能力提升 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。成功的企业都是大同小异,一般都是以顾客的感受为依归,服务是一种态度、