服务赋能多种学习模式组合

  目       录
服务赋能启动背景：  - 3 -
组合一：培训+辅导（2天+2天）客服中心30左右，不超过50人  - 3 -
υ   推荐理由：   - 4 -
υ   课程纲要：   - 4 -
υ   实施流程  - 6 -
组合二：培训+辅导+关键业务话术萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超过100
人  - 7 -
υ   推荐理由  - 7 -
υ   课程纲要  - 7 -
υ   实施流程  - 10 -
组合三：服务之星赋能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超过200人  - 11 -
υ   推荐理由：   - 11 -
υ   主要课程纲要 - 12 -
  主题一：优质服务能力的提升 - 12 -
  主题二：基层管理辅导技能提升  - 13 -
υ   活动实施流程 - 15 -
υ   具体实施细节：  - 15 -
υ   讲师介绍  - 18 -





服务赋能启动背景：
这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人
工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服工作是否被
替代也是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你失业的不在是你的同事
，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回
答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单
问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们
未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正
价值来，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以客户感受为主，接待顾客需
要体现个人职业素养，专业度，沟通能力，热情积极的工作态度，沟通谈吐中要有修养
，这些都是客服人员必须具备的基本要素，
但要让自己成为了一个更高级的服务提供者，
以上只是一个基础，服务是一种综合能力的体现。除了外在沟通能力的提升以外，内在
个人情绪，客户洞察，以及丰富的知识的积累都非常的重要。据不完全统计客户联络中
心的从业人数已经接近600万人。而相对于行业发展扩张的速度，这样的从业人数还远不
够。而近些年了，我国的人口红利逐渐不见了，随之而来的就是招聘难，用人荒的问题
。而招聘进来的员工，在培训还没有入岗之前又都流失了。这就给企业的运营带来极大
的压力。一边是急速扩展的业务模式，一边是极大的人员缺口。落在培训部门压力就与
日俱增。才博客服学苑愿意与你一起共同为员工进行服务赋能。针对每家企业的规模和
运营现状的不同。可以自行选择。



  组合一：培训+辅导（2天+2天）客服中心30左右，不超过50人

推荐理由：

单纯的一场培训，学员接受新的理念和方法，但会出现一个问题知识的程度参
差不齐，工作中的转化情况也不尽一致，返场辅导可以增加学员学习成果的巩
固和夯实。

课程纲要：

  一、全员服务意识和心态的建立
 1. 服务利润价值链带来的启示
 2. 满意的内部客户创造满意的外部客户
 3. 人人都是服务员，环环都是服务链
 4. 快乐员工带给企业的十大益处
 5. 让“利他”成为一种文化
 ➢ 服务是一种态度
 ➢ 服务是一种能力
 ➢ 服务是一种习惯
 ➢ 服务是一种文化
 ➢ 服务是赢向未来的核心竞争力
  二、打造积极正面的沟通氛围
 1. 导致沟通失败的原因有哪些？
 ➢ 语气傲慢懈怠
 ➢ 过渡提问或者咄咄逼人
 ➢ 对于客户怀疑和异议没有很好的回应
 2. 由负向沟通走向正面交流
 ➢    关注
 ➢   体察映照
 ➢   理解
 ➢   回馈
 3. 服务沟通讲究以情动人，以理服人
 4. 沟通避免：武断、讲道理、质疑、责怪、冷暴力
 5. 积极的语言表达方式都有哪些？
 ➢  多肯定
 ➢ 多总结
 ➢ 认真倾听，多引导
 ➢ 说话不能太满
 ➢ 保护好同一战线
  三、疑难服务沟通中的望闻问切
1. 望
➢ 细节观察
➢ 声音辨认
2. 闻
➢ 了解客户的情绪
➢ 体察客户的态度
3. 问
➢ 通过提问挖掘客户更多的信息
➢ 将话题做适当的引导来获取信息，比对答案之间的可靠性和真实性
➢ 关注问题之间的关联度和逻辑性
4. 切
➢ 对客户的质疑进行原因解释
➢ 对于客户的不配合进行合理的意见输出
➢ 对客户结果的追问进行过程说明
➢ 对结果不过度承诺，对业务问题不过度回避
  四、提高沟通过程中的情商指数
1. 与客户沟通中顾及他的心情和环境
2. 但与客户沟通中照顾到对方的身份和地位
3. 当你想要向客户解释时，需要注意你的修辞方式，区分教育和教训之间的差别


4. 即使拒绝客户的请求，也要委婉，用YES的方式表达NO的含义
5. 恭维赞美人需要注意细节和特质

  实施流程

|实施形式      |实施内容                        |实施天数 |实施途径   |
|课前调研      |电话会议、纸质调研、录音提取    |2小时    |远程       |
|              |老师与企业方充分沟通，了解服务痛|         |           |
|              |点和难点                        |         |           |
|              |根据企业的期待目标进行充分沟通  |         |           |
|              |根据企业目前状态，优化课程纲要  |         |           |
|   理论授课   |服务理论知识讲解：服务意识，沟通|2天      |线下or线上 |
|（以讲授为主）|礼仪，沟通交流                  |         |           |
|              |案例解析                        |         |           |
|              |录音解析                        |         |           |
|              |角色扮演                        |         |           |
|   服务辅导   |结合企业的业务模式和服务场景进行|1.5天（培|线下or线上 |
|(以圆桌或现场 |服务案例辅导。                  |训后2周以|           |
|实地面对面辅导|疑难案例的解析                  |内）     |           |
|为主          |优秀服务案例的复制              |         |           |
|复盘          |结合辅导的结果进行理论+实操的复 |0.5天（培|线下or线上 |
|              |盘总结                          |训后2周以|           |
|              |                                |内）     |           |



组合二：培训+辅导+关键业务话术萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超过100
人

推荐理由

单纯的一场培训，学员接受新的理念和方法，但会出现一个问题知识的程度参
差不齐，工作中的转化情况也不尽一致，返场辅导可以增加学员学习成果的巩
固和夯实，同时萃取话术可以让客服人员有服务路径和话术依赖，有益于提高
员工的服务效能和客户满意度。

  课程纲要

一、以柔克刚，委婉沟通，提高沟通融洽度
➢ 了解客户真实的意图
➢ 确认问题，坦陈自己的感受
➢ 坚持正面的表达：积极、中肯、不武断。
➢ 运用对方的语言拉近彼此的距离
➢ 提出客户的利益，稳妥提出合理要求
➢ 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问
  二、 明察秋毫--发现有潜在投诉风险
➢ 语气中带有质疑，情绪比较激动
➢ 讲话条理性强，逻辑清晰，质问口气明显
➢ 对客服带有明显的不信任，客服的说明与解释听不进去
➢ 对公司的规定或公司的业务带有偏见
  三、打造积极正面的沟通氛围
➢ 导致沟通失败的原因有哪些？
➢ 由负向沟通走向正面交流
➢ 建立有效沟通的的关键
➢ 服务沟通讲究以情动人，以理服人
➢ 沟通避免：武断、讲道理、指责、冷暴力
➢ 积极的语言表达方式都有哪些？
➢ 说话不能太满
➢ 保护好同一战线
  四、有效的提问，合理引导增加沟通的效率
1.  问
提问分类
➢ 征询性提问
➢ 协商性提问
➢ 求教性提问
➢ 启发性提问
2.  提问目的
➢  抓住通话的主动权
➢  创造双方有理的感觉
➢  转移客户的注意力
3.  如何有效的说
➢ 如何摸透客户的心
➢ 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
➢  对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
➢ 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
➢ 合理管理并引导客户的期望
5. 友好互动的3种方式，合情合理的5种解释
➢ 服务友好互动的三大润滑剂――积极关注式、同频道式、针对性的赞美
➢ 辩解和解释的差别在于：语气，用词，方式
➢ 从自身需要的角度来说，解释从来不起作用
➢ 诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责
➢ 温柔以待的解释方式：
➢ 从通行行业规定上解释
➢ 从宏观价值层面上解释
➢ 从企业品牌价值角度解释
➢ 从客户的角度分析优劣势
➢ 从客户的情感角度解释引发共情
6. 给予解决和回复的6种回应
➢ 原因解释
➢ 过程解释
➢ 服务弥补解释
➢ 解决方法提供
➢ 替代方案提供
➢ 弥补方案提供

  实施流程

|实施形式      |实施内容                  |实施天数        |实施途径   |
|课前调研      |电话会议、纸质调研、录音提|                |远程       |
|              |取                        |2小时           |           |
|              |老师与企业方充分沟通，了解|                |           |
|              |服务痛点和难点            |                |           |
|              |根据企业的期待目标进行充分|                |           |
|              |沟通                      |                |           |
|              |根据企业目前状态，优化课程|                |           |
|              |纲要                      |                |           |
|              |提取需要优化的共性服务案例|                |           |
|   理论授课   |服务理论知识讲解：服务意识|2天             |线下or线上 |
|（以讲授为主）|，沟通礼仪，沟通交流      |                |           |
|              |案例解析                  |                |           |
|              |录音解析                  |                |           |
|              |角色扮演                  |                |           |
|   服务辅导   |结合企业的业务模式和服务场|2天（培训后2周以|线下or线上 |
|(以圆桌或现场 |景进行服务案例辅导。      |内）            |           |
|实地面对面辅导|疑难案例的解析            |                |           |
|为主          |优秀服务案例的复制        |                |           |
|微信远程互助群：建立“优秀服务标杆养成”微信群，管理者收集日常服务中的 |
|共性服务问题，收集录音和案例，每周在固定的时间内进行互动讨论，互相献 |
|计献策，优化服务路径，推荐优秀服务话术。备注说明：理论培训超过3天（含|
|3天），老师赠送1次1.5小时远程辅导                                    |
|  话术萃取    |老师根据课前调研提取的共性|1天             |线下or线上 |
|              |服务案例和辅导过程中暴露出|                |           |
|              |来的服务痛点，进行服务路径|                |           |
|              |的推导和服务话术的萃取    |                |           |
|交付物：不低于5个服务案例的服务路径推导                              |
|不低于5个服务案例的服务话术的推荐                                    |


组合三：服务之星赋能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超过200人

  推荐理由：

1.
单纯的一场培训，学员接受新的理念和方法，但会出现一个问题知识的程度参差
不齐，工作中的转化情况也不尽一致，评选鉴于形式的特殊性，荣誉观会激发
学员的学习的自发力；
2.
由于对培训的认识不足，参训人员难免出现被动听课，而这一形式自上的重视和
宣导会让大家对学习目标和内容明确和清晰，让大家有学习的目标感；
3.
企业高层最担心培训结束效果却不能落地，项目跨度10周过程中，老师现场加远
程辅导，塑造卓越服务意识与服务技能的切实转化；
4.
培训结束最怕无法坚持检查与改进，让卓越服务成为氛围，评选至下的参与及活
动氛围帮助大家21天养成服务好习惯；
5.
全面帮助灌输惊喜服务理念，开启主动服务模式，提升客户体验，标杆打造，日
常改进更有方向；
6.
不再仅仅是一线人员的学习，班组长全面参与活动，管理与分析能力得到提升，
小组真正帮扶，节省拓展费用，提升团队凝聚力和归属感；
7.
帮助企业做好口碑宣传，评选结束，帮助宣传服务口碑，同时提升个人荣誉感和
服务动力；
8.  跨部门参与，让部门价值和日常服务得到更多人的理解，提升部门价值。



  主要课程纲要


主题一：优质服务能力的提升

  1、创新优质服务
 讨论：案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
  ➢ 客户为什么需要服务?
  ➢ 如何快速判断客户服务需求?
  ➢ 如何实施针对性的优质客户服务?
  ➢ 客户服务的基本原则与要求
  ➢ 客户满意VS 客户忠诚
  ➢ 优质客户服务的四个基本阶段
  ➢ 优质客户服务训练
  2、高效的电话沟通技巧
  ➢ 影响一通电话沟通效果的因素
  ➢ 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
  ➢
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
  ➢ 深入客户的情境
 • 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
 • 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
 • 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
  ➢ 高效引导技巧--SPIN 提问模式
 • 寻找客户的伤口——背景问题
 • 揭开伤口——难点问题
 • 往伤口上撒盐——暗示问题
 • 给伤口抹药——示意问题
  ➢ 经典高效引导技巧：三明治法则
 • 第 1 层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
 • 第 2 层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
 • 第 3 层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
  3、客户投诉抱怨的应对处理
  ➢ 站在客户的角度，降解客户的情绪
  ➢ 耐心倾听客户的抱怨，了解客户的处境
  ➢ 巧妙提问，搜集信息，掌握必要素材
  ➢ 正面解释，妥善说明，提出必要的解决方案
  ➢ 检讨：服务检讨、流程检讨、避免重蹈覆辙
  ➢ 跟踪服务：弥补过失，恢复信任
高效投诉沟通四要诀
 •  信息传递多向性
 •  信息传递标准化
 •  信息传递多样性
 •  信息传递短平快

主题二：基层管理辅导技能提升

1、质检与培训双驱动能力提升
  ➢ 组织能力大于个人能力
  ➢ 辅导的是能力而不是只是业务知识与服务规范
  ➢ 基础能力的检查最为关键
1. 录音质检三大检查的重点
  ➢ 问题解决没有
  ➢ 客户感知如何
  ➢ 公司的限制条款和利益有没有受损
2. 录音分析的方法
  ➢ 录音分享会要找出录音中的业务问题，和技巧性的缺失
  ➢ 可以点出服务态度问题，但不要过度强化态度问题
  ➢ 同类型的优秀与差评录音交叉播放，对比说明
  ➢ 录音分享会主要在于寻路径,拟话术
2. 员工心态管理
  ➢ 洞察：员工内在的心理活动，帮助对方更清晰的了解自己
  ➢ 定位：协助对方清晰自己的定位
  ➢ 延展：开展对方的信念范围
  ➢ 调整：转移关注，向积极方面调整
3. 员工面谈的技巧
  ➢ 沟通之前一定要了解这项业务背后所涉及到的业务规则，痛点有哪些
  ➢ 给予员工说明自己想法和反对意见的机会，尊重员工说话的权利
  ➢
沟通最好做到先扬后抑的原则，先找到员工可以肯定的部分，再提出自己的改进
意见
  ➢ 辅导沟通多提出具体改进意见：详解释，找方法，提建议
  ➢ 沟通过程中不能持续否定客服人员的工作态度问题，沟通不能持续否定员工
4. 打造暖心服务的沟通能力共识
  ➢ 创新优质服务
• 优质服务应该包含哪些内容
• 优质客户服务的四个基本阶段
  ➢                                                高效的电话沟通技巧：
沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
  ➢ 经典高效引导技巧：三明治法则
• 第 1 层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
• 第 2 层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
• 第 3 层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
  ➢ 客户投诉抱怨的应对处理
  • 站在客户的角度，降解客户的情绪
  • 耐心倾听客户的抱怨，了解客户的处境
  • 巧妙提问，搜集信息，掌握必要素材
  • 正面解释，妥善说明，提出必要的解决方案
  • 检讨：服务检讨、流程检讨、避免重蹈覆辙
  • 跟踪服务：弥补过失，恢复信任



  活动实施流程

  本项目实施过程将跨度10周，共10天，会有理论培训、返场辅导、远程辅导、赛
  前集训、评选5个阶段组成，具体内容：
  示意图：
  [pic]

  具体实施细节：

  [pic]
|序号|天数    |内容                                |受众      |执行人    |
|1   |培训当天|开营仪式                            |全员      |陈知一    |
|    |        |                                    |相关管理者|          |
|    |        |                                    |直属领导  |          |
|    |        |讲解活动细则                        |          |          |
|    |        |达成学习共识                        |          |          |
|    |        |解读竞赛规则                        |          |          |
|2   |管理赋能|管理质检培训赋能                    |          |          |
|    |1天\次  |                                    |管理人员，|陈知一    |
|    |轮训2次 |                                    |班组长    |          |
|    |共计2天 |                                    |质检，内训|          |
|    |集中授课|                                    |师        |          |
|    |        |培训内容：员工管理能力的提升，员工辅|          |          |
|    |        |导，员工关怀，绩效面谈，质检录音分析|          |          |
|    |        |，业务知识，服务技能培训。          |          |          |
|    |        |打造标杆服务能力提升的沟通能力共识  |          |          |
|    |        |目标认定：班组长一对一认领帮扶成长对|          |          |
|    |        |象。                                |          |          |
|3   |服务赋能|服务赋能：服务7大能力的塑造         |全体员工  |          |
|    |1天\次  |                                    |          |          |
|    |轮训2次 |                                    |          |陈知一    |
|    |共计2天 |                                    |          |          |
|    |集中授课|                                    |          |          |
|    |        |培训内容：服务信仰的建立，服务形象的|          |          |
|    |        |塑造，服务亲和力，服务温度的塑造，异|          |          |
|    |        |议投诉处理，情绪自我管理与激励      |          |          |
|    |        |服务7力塑造：信息提取能力、领悟力、 |          |          |
|    |        |提问力                              |          |          |
|4   |远程作业|建立“服务帮扶成长“微信群，每1周班长把自|班组长  |轮值主持  |
|    |提交    |己辅导员工的心得和员工的变化进行汇报， |质检    |项目经理  |
|    |        |特别关注辅导中出现的问题组员，互帮互助 |培训师  |          |
|    |        |进行点子建议。                         |服务教练|          |
|5   |远程帮扶|建立“优质服务养成”的大群，管理者，班组 |全体员工|轮值主持  |
|    |群      |长，员工同时加入，员工把日常的问题向其 |        |项目经理  |
|    |        |对应的辅导员进行汇报，以周为单位，轮值 |        |          |
|    |        |主持召集大家一起互动讨论，答疑解惑。大 |        |          |
|    |        |群作为一个远程支撑作用的存在。同时筛选 |        |          |
|    |        |优秀员工录音进行公开表扬。             |        |          |
|6   |0.5天/次|落地辅导：实际带领班组长去做员工的服务 |        |陈知一    |
|    |一天6次 |帮扶：具体录音的分析方法，录音背后客户 |管理人员|          |
|    |现场辅导|心理的分析，客服服务心理动态分析，录音 |，班组长|          |
|    |        |背后语言模式分析，关注服务中客户情绪的 |质检，内|          |
|    |        |转折点去提取服务中的有效关键元素。     |训师    |          |
|    |        |员工面谈如何做，如何与员工达成服务提升 |一线员工|          |
|    |        |计划的一致性，如何激发员工成长的动力。 |二线员工|          |
|    |        |员工服务心态的辅导，培养员工由被动服务 |投诉处理|          |
|    |        |到主动服务积极思维的转变。             |人员    |          |
|    |        |结合企业的业务模式和服务场景进行服务案 |        |          |
|    |        |例辅导。                               |        |          |
|    |        |疑难案例的解析                         |        |          |
|    |        |优秀服务案例的服务路径和服务话术的萃取 |        |          |
|    |        |与复制                                 |        |          |
|7   |初赛提交录音，评选，公布入围复赛名单，复赛评选规则，复赛流程，评委 |
|    |名单，荣誉收获                                                     |
|8   |赛前集训|基于比赛案例的解决思路的讲解和分析     |        |陈知一    |
|    |1天     |赛前辅导：基于共性案例情景模拟PK的关键 |全体员工|项目经理  |
|    |        |话术和沟通技巧的辅导                   |        |          |
|    |        |初赛内容：服务案例扣题解答             |        |          |
|    |        |风采展示演讲技巧的辅导                 |        |          |
|    |        |演讲稿件的辅导                         |        |          |
|    |        |竞赛流程的彩排                         |        |          |
|9   |复赛决赛|上午情景模拟PK，下午决赛演讲PK         |全体员工|企业领导  |
|    |评选    |评委点评                               |        |陈知一    |
|    |        |颁奖+荣誉授予                          |        |项目经理  |
|    |        |领导闭幕讲话                           |        |策划人员  |


  各个环节环环相扣，既营造氛围提升参与人员学习的积极性，又通过活动的进阶跟踪
将知识和技能最大化转化为服务行动，还能培养学习能力，提升企业归属感与荣誉感。


讲师介绍

陈知一老师
← 才博（中国）学习管理机构资深讲师
← PTA国际职业训练协会认证培训师
← 客户服务评论、客户观察电子杂志主编
← 呼叫中心服务胜任力领域研究领军人物
← 呼叫中心实战派EAP心灵导师
← 呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问
  陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术
业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务。目前是民生银行、中国移
动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专
家。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管
理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员服务技能创
新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有
自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、证券、保险、IT等
行业，受到行业的一致好评。众多咨询项目中，实际解决了多家客户服务运营管理过程
中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。
➢
  培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行
  为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，
  引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。


➢
  卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣
  ，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学
  员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；
  课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD
  游戏体验—Game    情景测验—Test    影音资料—Video   教练提问—Question
-----------------------
 服务赋能行动学习组合方案

陈知一老师的其它课程