陈知一老师的内训课程
投诉处理技巧提升---听的懂，会共情，说得清，有温度【课程背景】 客户服务是最重要的环节之一，是和客户交流的第一平台。是提高客户体验，建立品牌美誉度最重要的一环。也是提高是参与市场竞争的重要资源。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。客户投诉处理工作在监管和外部竞争环境的多重压力下，举步维艰。企业在投诉处理的过程中逐渐发现，客户变得越来越强势，对待客户的投诉，我们似乎不断的在让步和妥协。“蜀道难,难于上青天”，但是再难的路，行动起来才能看见方向。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。投诉处理既是一场沟通的技术，又是一次博弈谈判，更像是一场心理的碰撞。这场谈判如何避免你死
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银行客服投诉处理技巧提升课程前言：随着金融市场的不断变化，利率市场化、互联网金融、商业和民营银行的快速成长等都使得国有银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。维权意识也越来越严重了，再加上监管对服务和投诉管理力度的加强。各个网点对服务的水平和投诉处理能力要求原来越来越高。如何提高网点整体服务水平，降低我们的投诉风险，对于已经产生的投诉如何有效的妥善的解决，尽量留住客户的步伐。提升我们整体投诉处理的能力。了解客户投诉原因的同时，加大对同类型投诉的分析和总结。同时参透消
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不妥协的谈判-投诉谈判课程背景随着利率市场化的深入，互联网金融，基金保险等资管业务的兴起，金融脱媒进程不断加快。围绕着各家银行的不良资产状况、资本充足率、盈利能力、资产流动性状况的压力一直存在。经营利差收窄，盈利空间进一步压缩。为了缓解压力。各家银行不断地进行业务创新。延长了中小微企业贷款延期还本付息政策。同时加速零售业务转型，大力发展短期个人贷款及信用卡业务，再加上前几年消费金融业务的蓬勃发展，使消费信贷渗透率大幅提升，扩大了金融服务的受众。从宏观角度来讲是刺激消费，拉动内需，从个人微观角度来讲是加速了个人消费的速度。凡事都有双面性，很多人过渡消费，超出自己的偿还能力，这样就给我们的后期的服
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保全大局不谈崩，投诉谈判【课程背景】 2023年人民银行召开金融消费权益保护工作会议。会议以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，按照人民银行工作会议要求，总结2022年金融消费权益保护工作，分析当前形势，安排部署2023年重点工作。人民银行系统金融消费权益保护部门认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持稳中求进的工作总基调，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，积极推进金融消费权益保护制度建设，不断提升金融教育针对性和有效性，不断推进金融纠纷多元化解机制建设，严厉打击侵害金融消费者权益行为，持续推进普惠金融高质量发展，全面提升金
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金融消费者权益保护与客户投诉处理【课程背景】 2023年人民银行召开金融消费权益保护工作会议。会议以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，按照人民银行工作会议要求，总结2022年金融消费权益保护工作，分析当前形势，安排部署2023年重点工作。人民银行系统金融消费权益保护部门认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持稳中求进的工作总基调，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，积极推进金融消费权益保护制度建设，不断提升金融教育针对性和有效性，不断推进金融纠纷多元化解机制建设，严厉打击侵害金融消费者权益行为，持续推进普惠金融高质量发展，全
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用我的玉帛融化你的干戈—— 投诉处理技巧【课程背景】只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、