翁岑老师的内训课程
开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务督导的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。如沈阳的大堂经理下跪事件。一、服务督导管理的组织架构 1、架构助于保证员工服务质量2、保证服务问题的沟通与解决3、协助员工的服务技能提升与员工的个人成长二、服务督导管理的工具与方法 1、服务标准1．1服务标准的概念1．2服务标准的内容1．3服务标准的实施2、服务检查2．1现场检查2．2非现场检查3、服务考核3．1服务考核的作用：标尺和杠杆的作用3．2服务考核工作的六点要求3．3银行服务考核指标体系3．4考核渠道4、服务培训4.1服务培训的7W要素4.2服
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一、柜员服务流程篇（一）新服务理念导入：巨变而又剧变的时代、当今银行服务高要求普林斯顿大学1/10秒观察实验银行人员与客户相处十个技巧（二）六大规范1、工作环境规范整理台面，收拾心情规范有序的工作环境会为你带来好的工作状态办公台面影响着工作效率2、语言规范什么样的柜员让客户觉得更舒服？柜员迎接客户的“三米六齿接一问二招呼三控制音量，保护客户隐私讲普通话，表达准确清晰3、动作规范手势、站姿、坐姿、双手接递拒绝小动作：转笔、闲聊嬉笑、离柜蹦跳无法克制的动作要回避：打喷嚏、打哈欠、擦鼻涕4、流程规范站相迎：客户距离柜台3米，站立迎接，并垂直举起右手平肩笑相问： “您好！请坐，请问您需要办理什么业务？
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开场：自我介绍 学员互动：欢迎新任大堂经理上岗，成为大堂经理团队的重要一份子，希望他们能够本堂课学到厅堂管理技巧和经验，提升自身管理能力的同时，带领团队提升服务质量。课程导入：为什么要让客户满意 （一）您认为大堂经理是“站出来”的吗？引出：您是否清楚地了解自己的岗位呢？（二）如果您是客户，来到银行网点期望获得什么样的服务？引出：您今天换位思考了吗？（三）您认为大堂经理的理想状态的一天是怎样的呢？引出：您是否德才兼备呢？一、大堂经理的岗位角色 （一）大堂经理的多重身份1、服务的形象大使2、服务文化的展示者3、品牌信誉的守护神4、营业大厅的美容师5、客户利益的代言人6、网点营销的排头兵（二）大堂经
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开场：头脑风暴20分钟：在座的各位都已经在大堂经理岗位上工作了一段时间，各位目前遇到大的问题或者困惑是什么？讲师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。举例：上任大堂经理后的日记。前言：提问：我们做的是什么？回答：服务服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。作为大堂经理，如何快而准的开展服务工作？头脑风暴：中国好声音巅峰之夜60秒广告被二手车电商“优信二手车”以3000万的价格拍走，完爆去年1070万元的纪录，创造中国电视贵单条广告新高度，直逼美国超级的广告价格。消息一出震惊四座，而大家讨论的热点无非就是：这二
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一、礼仪就在您身边（一）礼仪是社会立足的资本；（二）礼仪是提高身份的资本；（三）礼仪是职场生存的资本（四）礼仪的分类（五）以客为尊的银行服务：普林斯顿大学1/10秒观察实验（六）引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧1、公文包要放在手帕上2、用鞋拔子抓住客户的心3、夸张的鞠躬是有力的武器4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表5、只有客户才会坐着等！6、一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？7、打球时，要留意去向的不是球，而是球座！8、一定要约在上班时间吗？9、情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报10、哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉（七）礼仪的五个关键词二、仪容部分（一）男士发型要求（
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开场：头脑风暴20分钟：在座的各位都已经在大堂经理岗位上工作了一段时间，各位目前遇到大的问题或者困惑是什么？讲师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。以自身举例：上任大堂经理后的日记。前言：提问：我们做的是什么？回答：服务服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。作为大堂经理，如何快而准的开展服务工作？一、识别推荐（一）厅堂识别推荐的岗位衔接（二）大堂经理识别推荐流程及技巧1.流程图2.“一见倾心”时间关注进入网点的客户图例：准备随时出击的猎犬，猎犬的目光、嗅觉、速度3.三种状态下的客户识别判断法① 进门时②