翁岑老师的内训课程
课程名称： 《网点投诉管理技巧》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景： 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉银行服务过程中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并及时解决的，据调查，投诉处理得当可以有60的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助网点人员了解客户需求，改进自身服务有十分重要意义。课程收益： 通过一天的培训，能够使网点人员掌握投诉处理技巧,通过流程、技巧、话术的学习，全面提
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课程名称： 《网点行外吸金策略》 主讲： 翁岑老师 6课时课程大纲/要点:头脑风暴1、银行面临的新形势及零售金融发展的新常态2、争夺目标市场策略制定客户目标制定市场目标制定产品目标3、网点经营风格（例：美国大选）二、银行外拓营销技能提升（走出去主动吸金）1、网点外拓营销提升外拓营销的意义转型的需要（利率市场化）酒香也怕巷子深（不走出去，就引不进来）两条腿走路才能更稳（外拓与存量维护并举）是银行工作人员的基本要求（原料与机器）外拓实施及专业化销售流程信息摸排客户分析接触面谈产品展示异议
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课程名称： 《大堂经理服务与营销》 主讲：翁岑老师 6-12课时课程背景： 银行网点中大堂经理扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，是网点营业大厅服务现场的组织者和资源调配者，是在第一时间了解客户需求、分流客户、推介产品、维护客户关系、维护大堂秩序、协调网点资源，为客户提供满意服务体验的第一受理人。因此，培养新任大堂经理快速转变角色，迅速成长成为银行网点人员培养的重要组成部分。课程收益： 通过一天的培训，能够使新任大堂经理明确了解大堂经理的岗位角色、岗位职责以及岗位流程，通
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课程名称： 《银行服务督导暨星级网点文明服务规范解读》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景：从2014年起五星网点作为首次评选,类拟于宾馆的星级授牌,千佳相当于六星级、百佳相当于七星级，今天，服务管理作为当今管理工作的一个重要组成部分，在我们的日常工作和生活中扮演着越来越重要的作用。督导，从字面意义理解，是监督和指导的意思，服务督导管理对提供服务的人员进行管理这一职能已经存在了很长一段时间，从九十年代初期越来越多的企业开始注重质量，而在银行，服务督导就是一种管理服务化的行为，通过一种定期和
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课程名称： 《柜面主动沟通与营销》 主讲： 翁岑老师 6-12课时课程背景： 银行网点中柜面人员扮演着越来越重要的地位，成为了厅堂运营的核心人物，一是综合业务的承办者,二是业务营销的重要力量,三是银行窗口形象、形象代言人。如何提升沟通能力、服务能力及营销能力成为了各家银行网点营销项目迫切提升的重中之重。课程收益： 通过柜员职业形象提升、柜员主动沟通提升、柜员营销技能提升、情景模拟话术演练四个模块的学习，使学员提高银行业对客户服务技巧，并能熟悉掌握沟通的方式与艺术，从而全面提升柜面人员
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柜面主动沟通与营销 授课：翁岑（6课时）【背景】银行网点中柜面人员扮演着越来越重要的地位，成为了厅堂运营的核心人物，一是综合业务的承办者,二是业务营销的重要力量,三是银行窗口形象、形象代言人。如何提升沟通能力、服务能力及营销能力成为了各家银行网点营销项目迫切提升的重中之重。【培训意义与目的】通过柜员职业形象提升、柜员主动沟通提升、柜员营销技能提升、情景模拟话术演练四个模块的学习，使学员提高银行业对客户服务技巧，并能熟悉掌握沟通的方式与艺术，从而全面提升柜面人员主动沟通、服务水平与营销能力。【培训形式】培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟【课程大纲】一、柜员职业形象提升