陈巍老师的内训课程
《客户体验导向的服务改善计划》 课程培训对象： 企业客户服务部门管理者课程推荐理由： 客户体验管理的理念方法是对现有客户服务运营管理体系的全面升级！——长期以来，企业在客户服务管理领域大多使用的是客户满意度模型理论，关注于客户需求的满足，关注于客户问题的解决，满意度的测评标准对这样的结果评价为满意，但这仅仅意味着满足了客户的低层次需求，不会产生抱怨和投诉，并不意味着服务真正给客户留下了美好印象，客户在这种情况往往也不会主动把内心的不满告诉企业，企业也许在测评中获得了90的满意度，但却掩盖了真实存在于服务中的许多问题，服务的创新改进就无从谈起。 客户体验管理不仅关注于需求的满
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《易发投诉场景下的服务沟通技巧》 课程培训对象： 一线客服人员和服务质量督导人员课程推荐理由：无论是线下还是线上的服务场景中，我们经常会发现这样的现象：从现场的服务沟通过程或者是从服务的质检录音中，并没有发现客服人员存在明显的服务过失，但是依然无法避免客户产生投诉。对于这样的现象，客服人员很受挫，服务管理者也很无奈。那么究竟是什么原因导致了客户投诉呢？经过对过往众多投诉案例的分析我们得出了这样的答案：绝大多数的客户在服务的开始阶段并没有投诉的想法，当客户对于服务人员没有产生信赖感时、当客户的需求没有得到准确的理解和认同时、当客户服务人员对于制度、规则、原因的解释没有得到客户的认可时、当客户的服
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《卓越服务管理》-----4S店版培训对象：企业中高层服务管理者 培训课时：2天课程特色：客服管理的MBA课程 课程所包含的十个模块内容，全景展示了企业客户服务管理的工作内容，涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容，使学员能够通过两天的学习，全面系统的掌握客户服务管理的步骤和方法。使学员的客户服务管理水平提升到一个全新的高度。全行业的适用性课程 任何企业只要有客户，就会有服务，本课程内容源自于不同行业中的服务标杆企业的成功经验分享，课堂
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《卓越服务管理策略》课时2天 培训对象：企业客户服务管理者《卓越服务管理》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失率不断在增加。6、客户期望值越来越高，对处理结果不满意的客户不断的越级投诉。7、后台支撑部门对客户问题重视程度不够，解决问题效率低下，服务部门和后台部门常常有矛盾，难以相处。课程特色：1、 客服管理的MBA课程所包含的十个模块内容，全景展示了企业客户服务管理的工作内容，涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创
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1、客户关系管理类：客户《常青企业的客户忠诚度养成计划》课程培训对象： 企业客户服务部门管理者课程推荐理由： 这门课程围绕着客户全生命周期中不同阶段的消费行为和服务体验标准，深入探讨获取新客户之后如何保障服务满意度进而提升客户忠诚度？如何深度挖掘客户潜在需求，创造后市场客户价值？如何预判、防止、挽回老客户的流失？如何透过客户社群的维系提升客户口碑、客户推荐值从而低成本的获取更多新客户，实现企业常青的理想状态。 培训课程大纲：第一单元：企业常青的秘密：如何真正理解客户的价值一、最大化客户的终身价值才能创造企业的常青二、如何管控客户生命周期中的五个客户关系期第二单元：从客户生命周期
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《撤诉高手——双赢谈判沟通技巧》 【培训对象】 谈判岗位【推荐理由】这是一门教你如何用最小成本换取与客户和解结果的实战课程！—— 大到国与国，小到企业和客户，只要有利益，就会有纠纷。面对纠纷，谈判是解决的方式和工具之一，所谓先礼后兵。从谈判的结果看，即便是单方面的获胜，也会造成对手的怨恨；即便是单方面的妥协，也会使自己丧失利益。双赢的谈判是一种高超的沟通艺术，熟练掌握之下，不光可以实现令对手“输”却有“赢”感觉，还有可能可以实现皆大欢喜的和解目标。 来吧，让我一起来学习。【课程大纲】第一节课：请牢记说服是投诉处理的本质 说服是一种高难度的沟通场景，忽视客户的感受，一开始就针