《卓越服务管理策略》
《卓越服务管理策略》详细内容
《卓越服务管理策略》
《卓越服务管理策略》课时2天
培训对象：企业客户服务管理者《卓越服务管理》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失率不断在增加。6、客户期望值越来越高，对处理结果不满意的客户不断的越级投诉。7、后台支撑部门对客户问题重视程度不够，解决问题效率低下，服务部门和后台部门常常有矛盾，难以相处。课程特色：1、 客服管理的MBA课程所包含的十个模块内容，全景展示了企业客户服务管理的工作内容，涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容，使学员能够通过三天两夜的学习，全面系统的掌握客户服务管理的步骤和方法。使学员的客户服务管理水平提升到一个全新的高度。2、 全行业的适用性课程任何企业只要有客户，就会有服务，训练营的课程内容源自于不同行业中的服务标杆企业的成功经验分享，课堂上的案例分析，涉及航空业、房地产、银行业、保险业、证券业、IT业、运营商、汽车制造、工程机械、家电制造、零售百货等多个主流行业，无论您来自制造业还是服务业，无论您的服务对象是个人客户还是企业客户，您都将在我们的训练营中学到针对性的管理知识、找到解决企业个性问题的方法和答案。课程大纲：
模块一：服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二：客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三：服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建三、客户体验与关键时刻管理四、服务触点的人员管理要点模块四：服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五：服务产品设计一、服务产品设计的理念二、市场定位及需求分析三、服务创新的思维模式四、服务产品的延伸设计模块六：客户关系管理一、客户忠诚度界定标准分析二、客户关系管理的价值分析三、个人客户群体的维护策略四、企业客户关系的维系策略模块七：服务品牌管理一、服务可视化的重要性二、服务品牌的设计理念三、服务的宣传造势方法四、打造企业服务竞争力模块八：服务质量管理一、服务质量监督对于企业的重要性二、服务质量监控的关键节点和指标三、如何用好客户满意度的评估工具四、怎样合理设计服务质量考核机制模块九：客户投诉管理一、如何看待投诉对于企业的影响二、投诉管理体系构建的四个原则三、客户投诉处理的关键步骤技巧四、如何处理过度维权客户的投诉五、如何避免和应对客户升级投诉模块十：服务团队管理一、服务团队年轻化趋势分析二、服务团队管理的常见误区三、如何减少服务团队流失率四、营造服务团队的和谐氛围五、如何激发和保持服务热情
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