版权课：民航旅客满意度管理及全流程体验服务设计

课程背景：

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计旅客在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让旅客从满意到惊喜，最终让旅客成为口碑传播的忠实粉丝。

课程收益

• 关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待。
• 贵宾旅客体验设计：关注旅客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让旅客全程感受个性化的有温度的服务体验。
• 服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（旅客体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让旅客感受精益完美体验。

授课对象：

机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

授课方法：

行动式学习的教学方式（知识精讲+蓝图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课时间：

• 2天

课程大纲

第一讲 旅客至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）

1、安全体验

1）安全保障

2）未来可期

2、舒适体验

1）享受：便捷、舒适

2）懒惰：简单

3、尊崇体验

1）被尊重：公平、身份

2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计

最高体验：对旅客“虚荣心”的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）

1、让我等：不让旅客浪费时间

2、让我想：不要旅客多花精力

3、让我烦：服务过程感受愉悦

3、让我多花钱：产品服务信息公开对等

三、赢在体验、温度服务

1、感官体验

2、关联体验

3、行动体验

4、情感体验

5、价值体验

第二讲 满意服务、5度评价

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越旅客期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

 二、现场作业制定重点岗位服务评价标准

1、定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位

2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）

第三讲 细节管理、贵在坚持

一、MOT关键时刻管理

1、关键时刻管理就是细节管理

2、创造客户比创造利润更重要

3、了解客户真正需要，把握多变

4、奖励让客户满意的“自作主张”

二、细节服务贵在坚持

1、案例：广州白云机场、大港旺宝国际酒店、首都机场、深圳航空等案例，体验服务的关键时刻赢得了客户的好感

2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定

3、分享：机场重要服务岗位在旅客服务过程中坚持做到的服务细节

现场作业及演练：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）

第四讲 极致体验、流程设计

1. 体验地图、可视化设计

1、场景选择

1）常规场景

2）棘手场景：航班取消后的棘手工作场景/两舱旅客

3）节假日高峰期场景

2、触点确定

1）流程9大关键时刻

2）重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

3、触点需求分析

1）触点旅客正、负体验（旅客想要什么、担心什么）

2）重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）

3）触点负体验服务预防

4）触点惊喜服务设计

二、服务蓝图、制作流程

1、确定服务流程

2、区分前台与后台

3、提供标准和时间

4、设置纠正措施

三、服务体验、全景设计

小组作业：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建，选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。

李方老师的其它课程