课程背景：旅客导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，旅客必须作为企业最重要的“资产”来管理，旅客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。MOT管理：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越旅客期待，最终让旅客成为企业品牌的传播大使。授课对象：集团各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、旅客服务经理授课方法：基础知识精讲+案例讲解,带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，掌握分析工具。授课天数：3H课程大纲导入：2大

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课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。数字化创新管理：新的客户管理不但要使用数字化技术，而且要对传统客户关系管理产品架构进行改造，让客户关系管理共创共赢平台，数字化创新构建企业未来的护城河。课程收益：成果1：客户数字化体验之旅的优化方案成果3：企业数字化创新的行动计划方案课程形式：行动式学习（基础知识精讲+工作坊实操+案例讲解）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程大纲 

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课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。课程模型： 课程收益：创新服务细节

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课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。课程目标：确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。创新服务思维：以客户的需求为中心，从客户视角、竞争的视角和跨行业的视角创新服务策略

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课程背景：“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过服务的细节让客户满意，打造海底捞一样的极致服务让客

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课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。课程模型： 课程收益：创新服务细节

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