智慧机场、人文关怀 ——机场商业服务管理训练(第3阶)
智慧机场、人文关怀 ——机场商业服务管理训练(第3阶)详细内容
智慧机场、人文关怀 ——机场商业服务管理训练(第3阶)
课程背景：
- 作为服务在一线的管理人员，需要用心感受旅客的情绪，满足不同类型旅客的出行需求。在智能化服务的基础上，为旅客提供真诚的人文关怀。通过 的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，智能化的服务有人情味，提升旅客出行幸福感指数，让每一位旅客得到应有的尊重。
课程收益：
- 坚持：细节服务管理、掌握旅客感知满意度提升5度方向，通过点点滴滴的服务细节让服务流程的每个触点都能感受到不一样的温度服务。
- 关注：旅客群体中的特殊旅客需求，设计人文关怀的服务细节，特别是为老人、无人陪伴的儿童、身体残障人士等提供贴心的服务，让旅客感受到家人一般的照顾，真正体现：智慧机场人文关怀。
授课方法：
- 性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK
- 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程时间
半天（3H）
授课对象：
商业公司服务现场班组长及一线服务精英
课程大纲
第一讲 智慧机场、人文关怀
智慧机场、便捷安全
- 5G时代、智能应用
- 智慧机场、智能服务
案例分享：机场自助验证闸机、多证件识别、行李自助托运等
- 商务出行、便捷安全
旅客画像：智慧机场能满足商务人士的出行需求
二、智慧机场、人文关怀
1、人文关怀、温度服务
2、人文关怀、特殊旅客
思考：智慧机场，让每位旅客都能得到尊重，如何为特殊旅客送上人文关怀？
第二讲 旅客至上、体验解读
一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）
1、安全体验
1）安全保障
2）未来可期
2、舒适体验
1）享受：便捷、舒适
2）懒惰：简单
3、尊崇体验
1）被尊重：公平、身份
2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计
二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）
1、让我等：不让旅客浪费时间
2、让我想：不要旅客多花精力
3、让我烦：服务过程感受愉悦
3、让我多花钱：产品服务信息公开对等
三、赢在体验、温度服务
1、感官体验
2、关联体验
3、行动体验
4、情感体验
5、价值体验
旅客画像：分析不同出行的旅客出行需求：商务旅客、老年旅客、家庭出行、无人陪伴儿童、身体残疾旅客
第三讲 细节管理、贵在执行
一、MOT关键时刻管理
1、关键时刻管理就是细节管理
2、创造客户比创造利润更重要
3、了解客户真正需要，把握多变
4、奖励让客户满意的“自作主张”
二、细节服务贵在坚持
案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”
1、案例导入：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？
2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
现场作业及演练：旅客体验全流程的标准关键时刻细节的标准服务、温度服务和失误服务。（提供模板）
三、特殊旅客、人文关怀
1、老年旅客服务关怀
2、残障旅客服务关怀
3、文化层级不高旅客服务关怀
4、无人陪伴儿童服务关怀
四、特殊关怀、全程设计
1、特殊需求分析
2、特色服务设计
3、服务流程优化
现场作业：针对特殊人群的特殊需求，选择以上场景，用思维导图工具制作SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建。
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