蔡颖老师的内训课程
上篇：沟通的原理与技巧 一、沟通的原理 1、什么是沟通 2、沟通网 3、沟通的冰山模式 4、沟通中常犯的错误 二、有效沟通的技巧 1、沟通的三种心态 2、有效沟通的五种态度 3、高效沟通三项原则 4、沟通方式的选择 三、有效沟通的关键 1、有效发送信息的技巧 2、聆听的五个层次 3、有效反馈的方式 4、高效沟通的六步骤 下篇：沟通的实践与运用 一、怎样与上级以及同事沟通 1、了解上司的需求与自己的行为 2、清除与上司沟通的障碍 3、如何接受上司的指示 4、如何向上司汇报工作 5、如何与上司讨论问题并发表异议 6、同事之间的三种沟通方式 二、怎样与下级沟通 1、了解下属的需要以及自己的行为 2、
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一：营业厅服务营销概念 1、营业厅服务营销理念 2、创新服务营销给我们带来的回报 3、什么是服务营销 4、服务营销的特性 5、服务对促进销售的意义—循环圈 6、服务与销售如何完美结合 7、服务中销售的关键点 二：营业厅人员服务中销售效应的来源 1、服务中销售效应来源的控制点 2、实现卓越服务的流程 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 三：服务中销售的前提：驾御客户心理 1、客户沟通风格的迎合 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户5大期望值的判断与超越 四：有效平衡服务与销售的双重角色 1、服务角色与销售角色的冲突 2、如何防止过度销售 3、如何防止过度服务 五：营业厅人
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一、什么是压力——压力值自测——压力的危害——什么叫压力——压力的来源——人类能力曲线 二、压力管理的技巧——什么是压力管理——压力管理的基本原则——压力管理的技巧改变压力源发展应对技能对思维进行改造使生活方式平衡——压力管理练习——分析:压力的管理技巧 三、控制情绪的七技巧——确认对方所表现出的情绪——邀请对方进行思想和情感交流——确定继续讨论是否合适——认真聆听——探寻找出根本问题——谈出你的理解——帮助对方继续行动 四、解决冲突的技巧——什么是冲突——人际交往的六种模式——化解冲突的关键行动 五、时间压力的管理——时间陷阱的压力——时间管理的基本原则——管理时间的技巧 六、练习(压力的管
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部分 客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则 ◆ 客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式 ◆ 处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知 ◆ 客户的四种颜色、四份心情、四个对策 ◆ 客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分 处理客户投诉的流程及技巧训练 ◆ 客户投诉成因分析 ◆ 客户投诉典型案例分析 ﹡一个快要被气疯了的客户…… ﹡一位无奈的客户…… ◆ 客户投诉的处理流程 ﹡以同理心稳定客户心情 ﹡积极了解矛盾所在 ﹡仔细分析问题关键 ﹡快速作出处理建议 ﹡控制客户的期望值 ﹡必要时做出适度让步 ﹡给予客户必要的承诺 ◆客户投诉处理金牌话术练习 ﹡“
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一：商业银行客户心理分析概述 1、什么是客户心理分析 2、为什么研究客户心理分析 3、客户心理分析对营销推进的实质关系 二：客户购买决策过程中的心理分析 1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态 2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点 3、影响客户购买决策的因素 4、影响购买决策的不同角色 5、客户在决定购买时的特殊心理 三：客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析 1、客户气质类型分析 2、不同气质类型客户的行为特征 3、基于客户消费心理的市场细分 4、如何从客户心理细分出发考虑客户品牌 5、男性客户的消费心理分析 6、女性客户的消费心理分析 7、不同年龄阶段客户的消费心理分析 8、不同职业
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一、目前同质化服务的困境 ü 银行业服务的无差异化导致竞争力不强 ü 中国消费者心理特征及对银行服务的潜在要求 ü 银行业服务中常见的四个问题 ü 银行业客户经理的个人能力对服务的影响 二、采用差异化服务的可行性分析 ü 市场细分是差异化成功的关键 ü 银行对公客户的需求差异性是否较大 ü 目前行内的服务能力是否能支撑差异化营销或服务 ü 是否所有的客户都有必要采取差异化的服务 ü 组织结构应如何调整以适应差异化策略 三、差异化客户服务的执行与落实 1、服务内容上差异 ü 分析客户组织结构，针对不同对象服务内容不同 ü 从客户方收集潜在需求，开展针对性服务活动 ü 增值服务好钢用在刀刃上 2、