部分：大堂经理的角色认知与职责 1、网点转型后大堂经理的角色定位 2、大堂经理的九大职责 客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……3、大堂经理必备的技能 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能第二部分：网点服务流程与标准化动作 1、网点的客户服务流程 2、大堂经理的服务标准化动作 3、大堂经理现场服务礼仪要点 第三部分 网点现场管理与督导 1、现场环境、设施检查 2、现场营销陈列检查 3、现场服务的管理与督导 第四部分 大堂经理的服务技能 1、客户识别与分流技巧 2、如何做好客户的业务咨询 3、如何提升客户的满意度 4、如何做好抱怨和投诉处理 第五部分 网点产品营销的基本功 1、洞悉客户

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一、 会计主管角色定位与认知ü 会计主管的角色分析及职能ü 金牌会计主管应具备的能力与素质ü 忠诚的客户群是企业持续经营的基石ü 客户对银行网点服务的期望及满意度ü 良好的管理心态对工作绩效的影响ü PMA黄金定律在银行网点工作中的运用ü 员工心态的调整是会计主管的重要工作二、 营业网点柜员团队管理及建设ü 会计主管对员工的管理艺术ü 授权的目的及必要性ü 有效授权的原则ü 有效授权的障碍ü 常见的管理心理障碍ü 柜员心理分析及管理对策ü 团队合作及领导ü 高效团队与高效管理的原则ü 团队领导与管理ü 影响团队协作的个人心理因素ü 激励的目的ü 影响个人行为的潜在因素与激励误区ü 人的内在动机

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