蔡颖老师的内训课程
一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一) 正确的心态对工作绩效的影响(二) 从平凡的工作中构建幸福和成功(三) 员工个人行为对公司整体形象的意义(四) 客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一) 服务接触的类型sup2; 适应性sup2; 主动性sup2; 协调性sup2; 补救措施sup2; 高质量的服务(二) 客户满意度层次 ——情感的增值过程sup2; 层次1：核心产品或服务sup2; 层次2：服务和系统支持sup2; 层次3：技术表现sup2; 层次4：客户互动要素sup2; 层次5：情感因素(三) 顾客消费心理及消费行为分析sup2; 顾客认知sup2; 服务元素分析s
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部分 80后惹谁了 n 为何社会对于80后心存偏见； n 从60、70到80、90的行为特征 n 80后在改变时代 n 我非堕落 只是焦虑 第二部分 80后人格的形成和表现80后员工的期望和希望； n 人际雕塑——你拥有一个怎样的家庭； n 从原生家庭的父母看80后的孩子； n 80后人格形成的因素； n 每个人都是被需要的； n 人格背后蕴含着成长的力量； n 80后的心态与工作动机 n 80后的价值观 第三部分 管理的挑战 n 说的没有做的好； n 与客户的冲突； n 电话中消失的激情； n 你了解我的需求吗？ n 有时会靠不住的责任感； n 恼人的情绪； n 无法抑制的冲动； n 与人交
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一、金牌服务成功法门1、服务趋势的转变与需求2、服务的四种类型3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习二、 慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户6、情景剧场三、专业的客户性格分析1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把“尺子”3、性格组合的三种方式四、知面知心的客户沟通1、性格倾向与销售风格2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念a、情景演练：七天团队旅游计划3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则a、态度表现与技巧应用b、把握沟通重点c、进行自我调整五
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一、深度社交礼仪ü社交礼仪的原则与禁忌ü四分钟光环原则的掌握及运用ü魅力女性如何打造属于自己特点的微笑ü表示致意的不同礼节及运用时机ü社交中介绍的顺序、原则、要点及禁忌ü握手的十大技巧ü名片的准备、递接要点及禁忌ü寒暄的礼仪要点及运用ü巧妙选择话题打破社交僵局ü赞美在社交场合的运用技巧ü眼神注视区域对个人形象的影响ü公众场所礼仪二、得体商务人士的深度礼仪ü商务环境的装饰及要点ü客户接送及交通工具的安排ü客户食宿的准备及保障ü茶水的准备ü礼宾次序和席位尊卑ü政务与商务礼仪的座次区别ü礼品的选择及赠送技巧ü不同级别宾客的接待技巧ü接待预约访客礼仪ü接待临时来访客户礼仪ü谨防印象的负面效应ü如何称呼
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一、高端客户心理分析（一）私人银行客户心理分析概述1、什么是客户心理分析2、为什么研究高端客户心理3、客户心理分析对营销推进的实质关系（二）客户购买决策过程中的心理分析1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点3、影响客户购买决策的因素4、影响购买决策的不同角色5、客户在决定购买时的特殊心理二、高端客户行为习惯分析1、客户气质类型分析2、不同气质类型客户的行为特征3、基于客户消费心理的市场细分4、如何从客户心理细分出发考虑客户行为5、男性客户的消费心行为分析6、女性客户的消费行为分析7、不同年龄阶段客户的价值观及消费行为分析8、不同职业客户的消费行为分析9、不同