蔡颖老师的内训课程
部分：知己知彼--客户的心理分析1.了解客户忠诚产生的基础2.顾客抱怨产生的潜在过程3.分析客户抱怨的种类4.顾客抱怨投诉的心理分析5.解析导致客户情绪升温的要素6.服务中不同环节客户的心理分析第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧1.过程有时比结果更重要2.“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用3.准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具4.学会时间辨别情绪不稳的客户5.自我心态的调节在心理战中的重要意义6.积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位7.换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位8.利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行9.单一与群体客户抱怨的不同处理原则10.处理抱怨投诉
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前言：信用卡市场普遍面临的问题分析 一、信用卡产品的市场定位模糊 二、信用卡产品的同质性严重 三、持卡用户的品牌忠诚度低 四、对信用卡产品及市场缺乏系统研究 案例分析：商场卡、汽车卡、旅游卡 章、信用卡销售之客户沟通技巧 一、影响沟通效果的因素分析 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围及亲和力塑造 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 五、客户引
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部分 银行网点现场管理 ◆ 银行大堂经理的岗位定位（十大职责） ﹡营业网点的管理 ﹡柜员管理 ﹡客户迎送、咨询 ﹡引导和分流客户，提升简单业务迁移率 ﹡维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务 ﹡推荐、发掘、挽留VIP客户 ﹡对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展 ﹡信息收集 ﹡对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银行与客户的和谐关系 ﹡大堂经理工作日志登记 ◆ 大堂的现场管理要点 ﹡班前晨会 ﹡开门迎宾 ﹡客户引导与分流 ﹡产品主动营销 ﹡各岗位的协调配合 ﹡“以做带训”现场服务质量考核办法 ﹡大堂日常客流量管理、环境卫生管理、资料整理及终端设备管理
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部分：卓越的服务意识 （2小时）1、卓越的服务对银行意味着什么？ 2、怎样才算是卓越的服务？ 3、银行服务所面临的挑战与应对方法 4、客服铁律：态度决定一切 5、网点转型对柜员的角色定位 第二部分：柜面服务流程和服务礼仪 （1小时）1、柜面客户服务流程（七步法） 2、柜面服务标准化动作 3、柜面服务礼仪要点 4、模拟演练：柜面服务 第三部分 银行服务核心技巧一：有效沟通 （1小时）1、客服表达技巧 2、客服聆听技巧 3、客服观察技巧 4、电话客服技巧 5、模拟演练、点评 第四部分 银行服务核心技巧二：理解客户（1小时）1、客户的期望值分析 2、换位思考、感同身受 3、针对性提问技巧 4、如何超
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部分 阳光心态-----快乐工作 ◆ 心态是人生根本的竞争力 ◆ 阳光型心智模式的自我塑造 ◆ 工作是我人生的成功阶梯 ◆ 我选择-我阳光-我快乐 ◆ 我改变不了世界就改变自己 ◆ 我的世界是以美好形式存在的第二部分 积极心态-----自动自发 ◆ 积极人生-积极工作-积极生活 ◆ 我积极-我进取-我成功 ◆ 积极心态我改变世界 消极心态世界改变我 ◆ 决不拖延-自动自发-结果导向 ◆ 我好—你好—大家好- 职业黄金心态 ◆ 成功者找方法—失败者找理由第三部分 成功心态----修炼情商 ◆ 以成功者的心态面对世界 ◆ 排除千难万险也要达成目标的意志 ◆ 做有效的自我情绪管理者 ◆ 智商决定录用