蔡颖老师的内训课程
讲 现场管理者（网点主任）的角色1、一流现场的构成要素2、现场管理者角色、职责与素质要求3、网点主任现场管理必备的能力 4、网点主任现场管理需遵守的准则第二讲 现场员工的工作教导1、 网点现场常出现的问题2、 何时需要培训与指导3、 培训职责研讨4、 多技能管理表5、 OJT方法第三讲 网点主任工作目标与计划的制定1、 目标管理的意义2、 工作目标的三种类型3、 目标设定的原则4、 设立网点和个人目标5、 目标体系图6、 计划制定的技巧7、 确保网点计划顺利推动的要点第四讲 网点现场团队管理1、 组建团队的技巧2、 高效团队的构成要素3、 理解不同个性的人4、 冲突的处理第五讲 银行网点现场5
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讲 网点转型的必要性和紧迫感1、网点转型的背景Oslash; 经济层面Oslash; 金融层面Oslash; 客户层面2、 网点转型是网点的生存革命3、 网点转型描述Oslash; 物理转型Oslash; 功能和服务方式转型Oslash; 服务销售流程转型Oslash; 经营方式的转型 Oslash; 人才转型4、 同业网点转型比较Oslash; 与国有股份制银行比较Oslash; 与外资银行比较第二讲 如何实施网点转型1、网点转型的基本目标2、网点盈利能力Oslash; 做大客户规模和业务规模Oslash; 实行精细化经营3、网点负责人对转型的不良状态Oslash; “等、靠、要”状态Osl
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主题主要课程内容部分职业价值观1、什么是企业需要的人才？2、职业道德VS职业素养3、付出与回报4、小组讨论：与员工的关系：舞台与演员VS船与船员VS家庭与成员5、小组练习：制定个人提升的目标与行动计划第二部分 职业化的意识1、心理学与职业化2、职业化的现状3、职业化的四个标准4、职业化四步曲第三部分沟通的实践与运用一、怎样与上级以及老同事沟通1、了解上司的需求与自己的行为2、清除与上司沟通的障碍3、如何接受上司的指示4、如何向上司汇报工作5、如何与上司讨论问题并发表异议6、同事之间的三种沟通方式二、怎样与新员工沟通1、了解新员工的需要以及自己的行为2、工作中新同事沟通的误区3、如何向新员工下达
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部分：服务营销型网点的特点1、讨论：银行网点为何要转型2、西方商业银行网点的特征——新网点主义3、银行网点的战略地位和全新定位4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化5、产品为中心VS客户为中心第二部分：服务营销型网点的服务管理1、服务的流程化、标准化案例：某行的服务标准2、服务质量的检查方法案例：柜员服务标准化检查表3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务4、服务意识和服务技能的提升方法第三部分：服务营销型网点的营销管理1、区域营销环境分析和市场细分2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争案例：银行零售业务的营销案例若干3、如何选择主打产品与组合营销法4、区域内市场营销
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一、银行网点的现状与发展1、 银行同业网点的现状及趋势2、 中国银行网点转型关键理解3、 中国银行网点转型各地经验及误区二、支行长的角色定位4、 新时期的网点复合型管理者5、 团队领导者6、 客户讲师三、网点客户关系管理1、 客户甄别2、 客户生命周期与阶段管理3、 客户分级与差异化服务4、 客户维护日常方法与工具四、支行长的服务营销管理1、 客户服务满意与服务标准1) 服务感知五个核心2) 基于客户满意的服务标准2、 现场督导管理1）营业前：系统化准备与检查2）营业中：客户分流与动线管理3）营业后：日常分析与员工培训3、 建设营业网点的优质服务圈1）日常服务（静态）2）关键服务（动态）4、
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一、销售人员心态调整与自我激励(一)#61692;正确的心态对销售人员的影响(二)#61692;金融业产品同质化对销售人员提出的服务要求(三)#61692;销售人员的愿景设计与规划(四)#61692;销售人员在高压状态下的快速情绪调整(五)#61692;自信与自察是销售人员的必备素质二、产品呈现前的准备——客户心理分析(一)#61692;学会反侦察客户对销售人员的心理期望与假设(二)#61692;“王婆卖瓜”的利弊在产品呈现方案中的运用(三)#61692;梳理产品的真实卖点与雷区(四)#61692;销售人员对产品卖点的关键理解误区(五)#61692;分析客户的兴趣点与接受度(六)#61692;