服务文化定位之"九问"

　　--强化文化自觉，提升服务文化竞争力

　　要塑造一种优秀的服务文化，必须实行准确的服务文化定位。只有通过准确的文化定位，充分了解、认识企业的过去和现在、方向和目标、长处和不足以及与竞争对手之间存在的差别，才能从中提练出最具价值的有别于其他企业的文化要素，最终构建出独具特色的服务文化，彰显企业个性，避免出现服务文化大同小异的现象。正确的文化定位还能将企业的某些优势放大，呈现在公众面前，起到扬长避短的作用，引起强烈的认同共鸣。更重要的是能提升企业的境界品位，科学的确定经营战略，明确企业的愿景使命和发展方向模式，彰显品牌魅力。因此，文化定位是公司强基固本的根本、是成功之源。也就是说，文化定位要确定和昭示：我要打造一个什么样的公司，我的愿景使命和价值观是什么，我的文化风格是什么？成功的文化定位会激发员工的工作热情，增强企业的凝聚力和向心力，提升团队的战斗力，这种源自企业内部的发展动力使企业充满了朝气与活力，是竞争对手无法模仿的，必将大大提高企业的核心竞争力。

　　反之，如果服务文化定位不准，那么企业苦心营造的服务文化不但不能起到预期的作用，反而会将企业引入经营误区，企业所花费的财力和人力也将血本无归，甚至会导致企业走向衰亡。曾经风光一时的爱多、秦池、三株、三鹿等"流星企业"为何一夜之间轰然倒塌?就在于在文化定位步人误区，定位是做赚钱的公司，是以愚弄顾客、欺骗顾客的方式骗钱，是谋财害命，焉有不被市场彻底唾弃之理。毫不夸张地说，优秀的服务文化源于正确的服务文化定位。

　　一个想做百年老店的企业，应从市场环境和顾客的角度出发，重新审视自己的企业，搞好文化定位。北欧航空开始定位是属于航空业，以致频临倒闭，卡尔森主政后，重新定位于"以最安全、最便捷的方式，将乘客从某地运往另一地的运输服务业"?把追求乘客满意作为经营目标。很快扭亏为盈，成为最受尊敬的公司。只有搞好定位，才能决定如何改变组织的结构，提供最好的服务。福特和通用是属于汽车业，还是属于"提供陆地用工具，将人们从某地运往另一地的运输服务业?"如选择前者，那自然是只注重汽车"本身"设计、空气动力学及省油等方面的公司。但如果答案是后者，那他们卖的恐怕就不仅仅是汽车了。从顾客的角度看，最好能出售"乘车证"，保证需要的时候随时都可以要到车，真正需要的，是运输服务而不是汽车!银行不再只是处理货币与票据的单位，其重心应放在"有关经济交易的流通信息管理"上面。如不重新定义现有的服务，将被淘汰。一旦决定了你在从事什么样的行业，就需要确定哪些人才是你的顾客。

　　每个企业都有自己的经营定位，但这远远不够，必须有自己的文化定位，才能立意高远品位高雅，更好的明确自己的远景使命价值，更好地凝聚激励员工，赢得社会的尊重，才能生活得更有尊严。

　　服务文化定位是指企业在一定的社会经济文化背景下，根据企业的发展历程、发展战略、人员构成、目前管理方面需要解决的突出问题等现状进行调查研究，对服务文化中的某些要素进行重点培植和设计，使之在公众或竞争者心中留有深刻印象，从而树立起具有自身独特个性、有别于其他企业的独特形象和位置的企业战略活动，是塑造服务文化的首要一环。

　　如何科学定位呢？应该明确文化建设的定位坐标的九大问题，即文化定位之九问：我是谁?我将来是谁?社会看我是谁?它为什么这么看我?我希望社会看我是谁?如何我塑造企业的形象?我的文化应该是什么文化?我在文明建设中应该发挥什么作用?我文化建设的突破口和发光点在哪里呢?

　　基于文化定位之九问，来反思审视自己的经营行为的科学性有效性。确定文化定位的六个基本着眼点着力点。

　　一、着眼于时代的发展和社会的期盼对企业的"苛求"。也就是说新的时代希望你是一个担当什么使命责任的企业，怎样的定位才能引领时代赢得尊严，成为城市文化中的支柱名片。我们已经进入服务经济时代，服务经济在经济层面五大特征：GDP服务化;就业人口服务化；制造服务化；服务工业化;制造服务融合化。在人文社会层面五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！因此在定位上必须考虑服务、文化、顾客价值、社会责任和谐共赢等要素。在对存在价值和经营管理的终极目的要有深入的思考和科学的定位；以愿景使命激励凝聚人、以价值观规范人，以文化之眼顾客之心反思提升自己的经营行为，使企业成为受人尊敬高文化贡献度的典范名片。

　　二、着眼于企业所在行业特征。着眼于这些由于行业属性不同而带来的若干差别，并加以筛选和设计，从而制定出符合其行业特征的文化建设思路和基本框架。

　　三、着眼于人力资本的构成。诺基亚"以人为本"的文化定位为其手机事业带来了无限风光，就是很好的例证。

　　四、着眼于企业的个性特征。重视企业、企业家和团队个性及其特色的培育和挖掘，将文化的视角选择并"聚焦"， 确认服务文化建设的优势和特点。

　　五、着眼于消费文化。体现企业与市场的人性化的结合和良性的互动。企业是否能发展、壮大在于其是否能不断满足消费者价值多元的需求。主要看能否及时、有效忠诚地提供价廉物美的产品和服务；更要看能否愉快地让顾客感受价值。这实质上是服务文化理念的问题。戴尔成功的原因，在于直销模式的背后的直销文化，直销文化适应和引领了消费者对便捷可靠专业亲善的诉求。我国的数千个主题公园大都昙花一现风光不再，而迪斯尼却经久不衰，根本原因在于它围绕着"创造传递快乐的公司"的文化定位，使每个员工进入"快乐使者"的角色，使每个环节流程都浸透了快乐的因子，使游客流连忘返乐不思蜀。六、着眼于个性的文化要素和恰当的传播方式进行定位。选择自己最具特色的或比较有个性特点的文化要素加以重点培育和规划、设计，并确定适当的服务文化定位战略；选择恰当的方式把服务文化定位的观念或要素融人员工的思想中并准确地传播给社会公众，以形成强烈的文化共鸣

　　一些企业科学的文化定位，助推了企业健康发展和品牌的塑造提升。他们的定位和理念引领推动着一个行业乃至一个地区的发展，他们让整个社会的眼光驻足。

　　例如，美国IBM 公司以"IBM就是服务"的经营原则和基本信念，赢得了全世界消费者和客户的信赖，并成为现代高科技企业的成功典范；松下的造人哲学和自来水哲学不断彰显企业之神的魅力。我国的同仁堂以"同修仁德济世养生货真价实、童叟无欺"打造百年老店。招商银行文化定位是因势而变的向日葵文化打造创新型的现代银行，适时推出一卡通一网通，一个好像与大银行没有可比性的小银行，在信用卡的数量和效益上竟然力拔头筹，这是文化定位的魅力。建设银行率先在金融系统导入CIS战略，定位：建设现代生活善建者行的现代化银行，体现了崇高的责任使命追求境界；中国电信定位：做世界级综合信息提供商，他的形象用语叫做世界触手可及。中国移动应定位：沟通从心开始的信息供应商，这样跟老百姓联系越来越紧密。新奥燃气：成为最受尊重的清洁能源企业。中电国际文化定位：净水深流，包涵了天人地利之行和人企合一的和谐文化。它还专门出版《静水深流》一书，诠释传播重点的特色文化。

　　北雁商城以"做文化服务贡献度最高的雁之队"作为文化定位，提出了顾客是衣食父母，员工是兄弟姐妹，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就用用的人才的经营服务理念，创造了在当地占比79%的奇迹。

扩展阅读

版权声明：